集合知をコンテンツに変換して問題解決をスピードアップ

集合知をコンテンツに変換して問題解決をスピードアップ

2019年8月9日
集合知をコンテンツに変換して問題解決をスピードアップ

ソーシャルテクノロジーによる生活者マーケティングの実現を支援するアライドアーキテクツ株式会社は、日本最大級のクチコミ生成・活用サービス「モニプラ ファンブログ」、UGCを活用したクリエイティブプラットフォーム「Letro(レトロ)」、Twitterプロモーションツール「echoes(エコーズ)」、ファンマーケティングクラウド「brandtouch(ブランドタッチ)」の4つを主力プロダクトとして展開しています。

これらのプロダクトに関するお問い合わせは、電話、担当者へのメール、プロダクトの問い合わせフォームの3つのチャネル経由で受けていましたが、「スクリプトもない」「記録もない」「ツールもない」なかでカスタマーサクセスチームによる対応が完全に属人化しており、ナレッジの共有どころか、蓄積さえできていない状況でした。

Zendeskの導入後、内容によっては問い合わせ件数が34%も減少したり、問い合わせ1件あたりの回答に要する時間が10分以上から5分以内にスピードアップしたりしたのは、どうしてなのでしょうか。それは、ほかでもない、Zendesk Guideを活用したヘルプページ(FAQサイト)によるところが大きいのです。

<問い合わせ件数が減少した理由>

Zendesk Supportのマクロ機能を活用するほか、Zendesk GuideによりプロダクトごとにFAQサイトを構築し、顧客が問題に直面したときにすばやく自己解決できる環境を整備。

クチコミ生成・活用サービス「モニプラ ファンブログ」
クチコミ生成・活用サービス 「モニプラ ファンブログ」


ファンマーケティングクラウド「brandtouch(ブランドタッチ)」
ファンマーケティングクラウド 「brandtouch(ブランドタッチ)」

<1件あたりの回答時間が短縮した理由>

問い合わせ対応の画面で「ナレッジキャプチャーアプリ」を使用。直接FAQサイト内を検索して関連記事を確認したり(必要に応じてFAQ記事の編集も可能)、回答文に記事リンクを挿入したりすることで、担当者による応対内容のばらつきをなくすと共にスピード化を実現。

ナレッジキャプチャーアプリ
ナレッジキャプチャーアプリ

また、Zendesk Guideは、カスタマーサクセスチームのオンボーディングプロセスを効率化する意味でも役立っています。その証拠に、組織変更や人事異動に伴って発生する「他人に教える工数」「慣れるための工数」は確実に減っています。同社の担当者が「Zendeskは非常に便利で使いやすい」と語るように、誰でもすぐに使えるようになるシンプルな画面も魅力のひとつです。

とにかくナレッジベースは鮮度が命。そこで同社は、最新の問い合わせ傾向をZendesk上で定期的に分析し、顧客が何につまずいているのかを明確に把握。「問い合わせが多いのにFAQサイトにないもの」を最優先に必要な記事を作成しています。

アライドアーキテクツがZendeskで手にしたのは、顧客の「ここがわからない!」を瞬時にとらえ、集合知からベストな解決策を短時間で導き出すための仕組み。満足度の高い対応の積み重ねが顧客をつなぎとめ、リテンションの強化に力を発揮しています。

問い合わせ対応を高いレベルで均質化しつつ、サポート業務を効率化することに成功したアライドアーキテクツの事例は、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。

【事例】アライドアーキテクツ株式会社

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