顧客接点の価値を高める新しいコンセプトとして注目を集める「カスタマーサクセス」は、カスタマーエクスペリエンスのデジタルシフトおよびオムニチャネル化が大きく貢献する取り組みです。コンタクトセンターをはじめとしたカスタマーサポート部門は、この取り組みをいかに進めるべきなのか。そこにはどんなIT要素が必要となるのか。2019年10月9日に開催した『Customer Experience Day Tokyo 2019』でZendeskの製品開発責任者であるAdrian McDermott（エイドリアン・マクダーモット）は、カスタマーサービスのトレンドを踏まえて、お客様との心の距離を近づけるコミュニケーションの取り方を、その基盤となるZendeskの最新機能とともにご紹介しました。
顧客コミュニケーションの「今」と「未来」
Zendeskは創業以来、一貫して、お客様が心地よいと感じるエクスペリエンスの提供を目指してきました。その間、お客様の期待値も大きく変化しており、期待値が高まるにつれ、顧客対応のハードルも高まっています。これまでは、顧客情報が個別のシステムに別々に格納され分断されていましたが、このアプローチではもはや限界です。エイドリアンは、顧客接点を点から線へとつなげていくことの重要性をこのように説明します。
「過去にどのようなやりとりをしたのか、どのような購買記録があるのか、どのようなメールを受け取ったのか、お客様はどんな情報を閲覧したのかなど、これらをお客様それぞれのエクスペリエンスとして一元的に管理できる必要があります。つまり、すべての情報を複数の異なるシステムから組織横断的に集約し、どの部門からもこれらの情報を利用できなければなりません。」
こうしたアーキテクチャを実装したCRMの次世代プラットフォームが、Zendesk Sunshineです。「組織の中には、未来のビジネスに役立つ貴重な情報が山のように眠っています。そうしたデータを有効活用するための仕組みを整える必要があります。そこに必要なのは少しの想像力と冒険心です。分断されたそれらのシステム間を横断しながら必要な情報を集め、連携し、最大限に活用して、次世代のカスタマーエクスペリエンスを実現しましょう」とエイドリアン。
Zendesk Sunshineは、AWS上に構築されたオープンプラットフォームであり、問い合わせ対応者はあらゆる場所にある顧客データにシームレスにアクセスできるようになります。もちろん、Zendeskのすべての製品ともつながります。これにより、顧客についての単一のビューを持つことができるようになるわけです。
また、Zendeskは、インタラクティブで、対応力のある、迅速なエクスペリエンスを求める顧客のニーズに応えるべく、WhatsAppやLINEなどのメッセージアプリ、または自社開発したアプリ上でのコミュニケーションもZendesk内にシームレスに取り込み、対話を継続させるための「Sunshine Conversations」も発表しました。
さらに、Zendeskの4つの製品（Support、Guide、Chat、Talk）をパッケージ化した「Zendesk Suite」に組み込むことで、メールやチャット、電話だけでなく、メッセージアプリも含めた、あらゆるチャネルでのインタラクションを1つに集約し、真のオムニチャネルエクスペリエンスを実現することが可能になります。
エイドリアンは、「これらは、ビジネスとユーザーとのつながりを強固なものにするためにふさわしい道筋です」とした上で、こう続けます。「課題が残されているとするなら、すべてのツールはメッセージング向けに最適化されているわけではないということ。どちらかというと従来の音声型のコンタクトセンター向けに最適化されています。つまり、非同期的なチャネルです。そこでZendeskでは、チャネル間を行ったり来たりする会話を、まるで一つの会話の履歴であるかのように追っていくことができる新しいエージェントデスクトップZendesk Agent Workspaceの開発を進めています。」
ここでZendeskのローカライズ担当 ドレイン陽子が登壇し、架空のフードデリバリー会社での、店舗、配達担当者、お客様のそれぞれのインタラクティブなやりとりをデモ画面で紹介。顧客の360度ビューを得て問題が解決していく様子を解説しながら、顧客とエージェントの双方にとって心地よいシームレスなエクスペリエンスが実現できるZendeskのメリットを強調しました。
継続的改善のアプローチを取る3つのプロダクト
続いて、Zendesk GuideおよびData Products部門のジェネラルマネージャーを務めるJason Maynard（ジェイソン・メイナード）が登壇。Zendeskが提供する3つのプロダクトを紹介しました。
セルフサービスサイトの構築をシンプルにするZendesk Guide
問題が発生したとき、大半の顧客は自己解決を好みます。できることなら、速やかに解決したいという思いがあるからです。ナレッジベースは、「構築して終わりではなく、常に更新していくアプローチが必要」とジェイソン。Zendesk Guideにはチームパブリッシング機能が搭載されており、一定のワークフローに従って複数の観点からコンテンツを更新できる仕組みがあります。
コミュニティフォーラムを実現するZendesk Gather
Zendesk Gatherは、10月初旬にリリースしたばかりのプロダクトで、コミュニティサービスを展開するための機能です。顧客同士で交流して専門知識を交換できるコミュニティフォーラムを提供することができます。そのメリットは次のとおりです。
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サポートチームが回答できない問題についてエキスパートが
解を持っていることも多い - 同様に新しい種類の質問にも対応できる
- 顧客の生の声に耳を傾け、開発チームにフィードバックできる
より深い顧客理解を可能にする
Zendesk Exploreはビジネス情報を分析し、理解し、共有するためのレポーティングツールです。これを積極的に活用している企業ほど顧客満足度が高いこともわかっており、初回応答時間を66％、最終解決までの時間を44％短縮できています。Zendesk Exploreを活用して継続的な改善のアプローチをとることで、顧客にとって心地よい環境が整うからだと言えます。
「Zendesk Exploreは、そのままの状態で使えるダッシュボードを提供していますが、カスタマイズしたいお客様にはダッシュボードビルダーをご用意しています。コーディングは不要です。ITチームがデータをインポートする必要もありません。ドラッグ＆ドロップの操作で簡単に作ることができます。」（ジェイソン）
まとめ
最後に、檀上に再び姿を見せたエイドリアンは、Zendeskによるセッションを総括。「カスタマーエクスペリエンスのトレンドや、お客様の期待値の変化を踏まえて、これからの時代にどのようなサービスを提供していくべきかをお話ししました。すべてのZendesk製品がつながっていくのはもちろんのこと、あらゆるデータとZendeskが融合することで、顧客による自己解決を促すことができます。ぜひZendeskのアカウントマネージャーまでご連絡ください」と締めくくりました。
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