問い合わせ対応の業務にはある程度の知識と経験が必要と思われがちですが、実は、業務をシステム化して情報を正しく蓄積・整理することで、知識と経験がない人でも素早く正確に対応できるようになります。
問い合わせ対応のフローがきちんと確立していないと、ステータスが分からなくなったり、調べるのに手間がかかったりと非効率的になります。また、知識や経験をベースに対応していると、返信の内容やクオリティが担当者によって違ったり、間違った回答をしてしまったりすることもあるでしょう。
では、問い合わせ対応業務のシステム化や情報の蓄積・整理はどのようにすれば良いのでしょうか。この記事では、誰もが素早く同じクオリティで返信できる仕組み作りについて解説していきます。
問い合わせ対応で起こりがちな問題
あなたの会社では、問い合わせ対応で下記のような問題が生じていませんか？起こりがちな3つの問題をご紹介します。
情報共有ができておらず二重対応や対応漏れがおきてしまう
お客様から届いた問い合わせには、それぞれ「未対応（新規）」「担当者割り当て済み」「回答待ち（保留）」などのステータスがありますが、それが共有できていないために二重対応をしてしまったり、未対応のまま放置されてしまったりしたことはありませんか？
情報共有の方法が確立されていなかったり、問い合わせ履歴を確認できる仕組みが整っていなかったりすると、この問題が発生しがちです。
返信文の作成に時間がかかり、クオリティにばらつきが生じる
同じような内容でも毎回手作業で返信文を作成したり、担当者によって異なる返信文で回答したりしていませんか？
共通の定型文が用意されていなかったり、用意されていても古くて現状に合っていなかったりすると、毎回担当者が返信文を作成するため対応に時間がかかるだけでなく、クオリティや内容にばらつきが生じます。対応履歴や返信内容も共有されず、チームのナレッジとして蓄積していくことも難しくなります。
担当の振り分けに手間取って返信が遅れてしまう
回答する担当者の振り分けに時間がかかってしまい、対応が遅れてしまうことはありませんか？
ユーザーは、「すぐに問題を解決してほしい」と考えています。確認に手間取り返信が遅れてしまえば、ユーザーの満足度が下がるだけでなく、その後のクレームにも繋がりかねません。
問い合わせ対応を効率化する方法
では、問い合わせ対応をより効率化させるためには具体的にどのようなポイントをおさえておくべきなのでしょうか。それぞれ詳しく見ていきましょう。
問い合わせ管理ツール内で全てを管理する
問い合わせ対応を1つの管理ツールの中で一元管理すると、ステータスが一目で分かるため状況を把握しやすくなります。クラウド型のカスタマーサービスプラットフォームであるZendesk Supportを活用すると、ステータスを一眼で確認できます。さらに、外部に確認する必要があるときも、「新規」「保留」「回答待ち」など問い合わせの状況をアップデートすることができます。「保留」となっている問い合わせ内容を、最終更新日とともに一覧で表示させることもできるため対応漏れを防ぐことができます。
また、コラボレーションアドオン機能を活用すると、1つの問い合わせに回答するにあたって必要となった社内外の関係者との会話も、1つのスレッド内で確認することができます。メールやSlackなどでの会話も含めて1箇所で管理できるようになるため、情報の分散を防げます。
問い合わせ内容に合った定型文を作成し、同じ文章で返信する
誰もが素早く同じクオリティで返信できるように、定型文を作成して共有しておきましょう。よくある問い合わせ内容だけでなく、時々しか届かないものでも、一度返信したらその内容を定型文として登録しておけば次からは手作業で作成する必要がなくなります。Zendesk Supportの「マクロ」の機能を使うと、問い合わせ画面から返信した内容をそのまま定型文として簡単に登録・使用できるので、ぜひ使ってみてください。
マクロには、他にもとても便利な機能がたくさん備えられています。誰でも素早く同じクオリティで返信できる仕組みにするためには、下記の機能なども役立ちます。
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定型文にお客様の名前などを自動挿入することができます。
それにより、名前の入力間違いによる二次災害を防げるようになります。 - 同じような内容の問い合わせが3つ届いている場合には、1回の操作で3つ全ての問い合わせに同時に返信することができます。
もちろん、お客様の名前などの情報は自動挿入で入りますので、3名それぞれの名前が正しく入った状態で返信されます。
担当者の振り分けは自動で行う
担当者の振り分けに手間取って時間がかかるという問題は、Zendesk Supportのトリガ機能を使えば解決できます。
トリガとは、「Aの事象が起きたらBを実行する」など、あらかじめ設定しておいたアクションを行う機能です。たとえば、「新規登録に関する問い合わせが届いたらAさんにエスカレーションする」「営業関連の問い合わせはBチームにエスカレーションする」といった登録をしておくと、問い合わせが届いた際に自動的に振り分けられます。
Zendesk Supportには、他にも自動化の仕組みがたくさん用意されています。それらの仕組みを上手に使えば、問い合わせ対応が効率化され、知識や経験に頼らなくても高いクオリティで対応することができるようになるでしょう。
まとめ
Zendesk Supportの機能を活用すると、問い合わせ対応が効率化されてスピーディに対応できるようになるだけでなく、担当者の知識や経験に関係なく同じクオリティで返信できるようになります。Zendeskには様々な便利な機能がありますが、全てを使いこなせているという企業は少ないでしょう。今よりもっと上手に使いこなしたいという方は、ぜひセミナーにも参加してみてください。
