カスタマーサポートはサービスを提供する上での後方支援という位置付けに見えますが、顧客と直に接するため、その対応次第で顧客満足度を左右するという重要な立場にあります。
しかし、毎日たくさんの問い合わせに追われてそれをこなすのに精一杯のため、カスタマーサポートの本来の立場や役割を忘れ、顧客満足度を高めるという軸がぶれてしまっているというケースも多いのではないでしょうか。ここで一度カスタマーサポートの基本的な立場や体制について整理し、顧客満足度を高めるサポートとはどのようなものなのか、改めて考えてみませんか？
カスタマーサポートの役割／カスタマーサポートはなぜ重要なのか
カスタマーサポートの主な仕事は、顧客からの問い合わせに対応することです。自ら発信するのではなく届いたものに対応するというのが基本のため、受け身の対応という印象がありますが、カスタマーサポートの重要性が見直されている昨今、より積極的な対応が必要になっています。
ユーザーは常に色々なサービスを比較しており、優れたものがあればすぐにそちらに移行してしまいます。顧客満足度を高めて既存の顧客をしっかり囲い込むために、先手を打ったサポート体制を構築することが、カスタマーサポートに求められています。
顧客満足度を高めるカスタマーサポート体制
顧客満足度を高めるためには、届いた問い合わせに対応するだけでなく、顧客が何を望んでいるのかを見極めて先に準備しておくことが重要です。では、具体的に何を準備しておけば良いのでしょうか。自己解決のチャネル、問い合わせ対応のチャネルの2つに分けて整理してみましょう。
自己解決のためのチャネル
顧客にとってもカスタマーサポートにとっても理想的なのは、知りたいことがある時に問い合わせをせず、自分で調べて解決できることです。そのためにぜひ用意しておきたい2つのチャネルをご紹介します。
FAQサイト
FAQサイトとは、ご存知の通り、よくある質問とその回答をあらかじめWebサイトやアプリ上に用意しておくものです。カスタマーサポートに問い合わせて返信を待つより、その場ですぐに解決できる方が、顧客にとってははるかに利便性が高くなります。顧客満足度を高めるためには、内容の充実した使い勝手の良いFAQサイトを用意することが不可欠と言えるでしょう。
問い合わせのチャネル
問い合わせ対応の手段として、次のようなチャネルの中から用意している企業が多いのではないでしょうか。
- 問い合わせフォーム
- チャット
- 電話
- SNS
従来よく利用されている電話やメールなどに加え、今はチャット、SNSといったリアルタイムにやり取りできるチャネルが好まれる傾向にあります。顧客が好きな方法で問い合わせられるよう、できるだけ多くのチャネルを用意しておくと良いでしょう。
また、顧客満足度を強く意識している企業では、Webサイトの右下などにチャットや問い合わせフォームへの入り口（ウィジェット）を配置して、いつでも問い合わせができるようにしています。問い合わせフォームを探すという行動は、顧客にとって大きなストレスになります。簡単に利用できるウィジェットは、顧客満足度を高めるのに有効なツールと言えるでしょう。
問い合わせ対応で顧客満足度を高める方法
問い合わせ対応次第で顧客満足度は大きく変わりますが、満足度を高めるには具体的にどのように対応すれば良いのでしょうか。カスタマーサポートでぜひ取り組みたい2つの方法をご紹介します。
対応スピードを上げる
問い合わせへの回答が早いほど、顧客満足度が高まります。チャットの場合に素早い対応が必要なのはもちろんですが、問い合わせフォームなどのメール対応の場合も、「何時間以内に回答する」という目安時間を決めておき、それを超えたら一次回答を送るというのも顧客のストレスを軽減する1つの方法です。
また、全体的な対応スピードを上げるためにはワークフローの整備も必要です。届いた問い合わせの振り分けに手間取ったり、他部署への転送に時間がかかったりしている場合は、ワークフローを見直して体制を整えましょう。
回答のクオリティを上げる
言うまでもなく、問い合わせへの回答内容のクオリティが高ければ、顧客満足度が高まります。担当者によって回答内容にばらつきが生じることなく、誰が対応しても同じクオリティで回答できるように環境を整備する必要があるでしょう。返信用の定型文を用意したり、回答にFAQを使用したりするのも、クオリティを一定に保つ方法の1つですが、定型文やFAQが古くなって意味を成さなくなるということのないよう、常に最新の状態に保っておくことも重要です。
まとめ
顧客満足度を高めるためのカスタマーサポートの基本をご紹介しました。
FAQサイトの整備や問い合わせ対応は、システムを導入して自動化することで、対応効率やクオリティが格段に上がります。ワークフローの見直しとともに、システムの導入も検討してみませんか？Zendeskでは、FAQの作成、問い合わせ対応の効率化を実現するサービスを、無料でご案内しています。ご興味がある方は是非、お試しください。
