優れたセルフサービスを提供するための3つのポイント

優れたセルフサービスを提供するための3つのポイント

2019年1月29日
優れたセルフサービスを提供するための3つのポイント

カスタマーサービス業界の最新のトレンドである、セルフサービス。ほとんどの顧客はエージェントに問い合わせるよりも、自分自身で答えを見つけたいと考えています。顧客が望むサポートを提供するために、企業はオンラインセルフサービスの機能を拡充しています。オンラインのセルフサービスを整備することで、サポート担当者が対処するリクエストの数を削減し、セルフサービスでは解決できない問題に時間を費やすことができます。

Forrester社によれば、あらゆる年代の顧客が企業との最初のコンタクトポイントを、電話からセルフサービスに切り替えているといいます。具体的には、Webやモバイルのセルフサービス、コミュニティ、仮想エージェント、自動化されたチャット、チャトボットなどが利用されています。セルフサービスは、双方にとってメリットがあります。顧客はサポートの応対に不満を募らせることが少なくなり、企業は人的対応を減らすことでコストを削減できます。

セルフサービスは、現代のカスタマーサービスモデルに欠かせません。ここでは、顧客とサポート担当者にセルフサービスを提供する3つの方法をご紹介します。

1.モバイル/PCでセルフサービスを提供

セルフサービスを提供するときは、PCやモバイルなどのチャネルを問わず、顧客が今見ている画面から利用できることが重要です。ただし、最も重要なのは、モバイルアプリまたはWebサイトでヘルプセンターのコンテンツを検索できる機能を提供することです。セルフサービス(ヘルプセンター)では、顧客に合わせた情報を提供することで顧客自身による自己解決を促進できます。
また、Webやモバイルで問い合わせをする場合、顧客は母国語での支援を必要とします。Zendesk Guideのヘルプセンター なら40以上の言語をサポートしており、クリックするだけで多言語ヘルプセンターを開設、その上デバイスの画面サイズに依存しないレスポンシブなデザインで見やすく表示することができます。
最後に、カスタマイズ可能なヘルプセンターを用意しましょう。ヘルプセンターをブランドに合わせてカスタマイズすることで、一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

2.コミュニティの育成

オンラインコミュニティは、顧客が成功体験や失敗談を話し合ってノウハウを共有できる、顧客同士の交流の場です。コミュニティは、エンドユーザー同士が支援し合い、ヒントやアイデアを共有する場として最適です。居心地がよく魅力的なコミュニティは、顧客とのより良い関係を構築するための、ブランドにあわせてカスタマイズされたプラットフォームとして役立ちます。コミュニティ構築 は、社内で作り上げたコンテンツの範囲を広げ、より効果的なセルフサービスを提供するための有効な手段といえます。

3.AI(人工知能)の活用

現実化した未来の技術ともいえるAIを活用すれば、顧客に超高速で回答を返すことができます。ZendeskのAnswer Bot*を使用すると、繰り返し寄せられる”よくある質問”を即座に解決し、チームの負荷を軽減し、顧客情報に基づいた回答を自動的に提供することができます。エージェントは何もする必要がありません。
ては、いったいAnswer Botはどのような仕組みになっているのでしょうか。会社の営業時間など簡単な質問の場合、Answer Botはテキストをスキャンしてリクエストの内容を理解します。理解した内容に基づいて、回答および最も関連のある記事を提示します。サポート担当者の応答を待っている間に、顧客は既に質問を解決したり、役に立つコンテンツを受け取ることができます。その結果、顧客の満足度は上がり、サポート担当者は余った時間を使って、人的対応を必要とする複雑なチケットに取り組むことができるのです。
*2019年1月現在、Answer Botは日本語未対応です。

適切なナレッジマネジメントソフトウェアを使用が、セルフサービスの提供の第一歩です。ナレッジベースとセルフサービスの詳細については、Zendesk Guideをご覧ください。

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