カスタマーサービスで活躍する人の5つの特徴

完璧なビジネスパーソンは存在しませんが、どの分野でも活躍できる人もいれば、カスタマーサービス担当者として働くために有用なスキルや特徴を備えた人もいます。では、カスタマーサービスで活躍する人の特徴とはどのようなものでしょうか。基本的な接客スキルや職務資格を有しているのはもちろんこと、顧客の問題解決を助ける役割を担ううえで、必要な特徴や資質は他にもあります。

この記事では、単に仕事をこなすだけの人とは一線を画した優秀なカスタマーサービス担当者が備える特徴と資質をまとめました。

• 会社に対するロイヤルティ
• 良識ある社会人
• 問題解決能力
• 誠実さ
• 説得力

1. 会社に高いロイヤルティを持つ人

Alexander Kjerulf は著書の中で「自らが勤める会社に満足している社員なら、顧客を満足させられる」と述べています。社員に満足してもらえる職場であれば、必然的に企業に対する社員のロイヤルティが高まります。

採用面接では、以前の職場についてどんな発言をするかに注意を払いましょう。不満を抱えていれば、前職での経験を語るうちに、それが言葉の端々に現れるかもしれません。辞職したという事実はあっても、前の職場の良かった点を挙げる人こそ、敬意とロイヤルティを持つ人です。ロイヤルティの高いカスタマーサービス担当者は、怒りをあらわにする顧客を相手にしているときも、企業の利益を考えながら対応します。これは相当の忍耐力を要するスキルです。ロイヤルティがあればこそ、どんなに気難しい顧客に対しても、企業イメージを守る最善の対応をしてもらえるのです。

2. 良識ある社会人

たいていの場合、企業のカスタマーサービスは限られた予算の中で運営されています。その一方で、近年では、コスト削減よりも、優れた社員の確保が優先される傾向も出てきています。カスタマーサービスに適した人は、期待に応え、それ以上の成果をあげてくれます。前向きな姿勢で忍耐強く顧客に対応し、どんな相手にも礼儀正しい態度を崩しません。こうした基盤があるからこそ、顧客と企業双方のニーズを満たせるといってもいいでしょう。採用時にこうした細かい部分にも注意を払っておかないと、すぐにカッとなりやすい気が短い人を雇ってしまい、あとになってからカスタマーサービス部門にふさわしい特徴を身につけてもらうための教育に腐心することになります。

採用面接にあたる人事部門などの担当者も、カスタマーサービスに適した人を見つけられるように職務経歴書を読み解く方法を理解しておく必要があります。応募者の職務経歴書に目を通す際には、推薦者の言葉の中に「他者とうまく協力できる」「常に前向きな姿勢である」といった、優れたソフトスキルを持つ人であることを示すキーワードに注意を払う必要があります。

来る日も来る日も顧客の問題を扱う仕事は社員の心の負担になりかねないため、前向きな姿勢は大切な資質です。解約する顧客の対応が毎日続いても、前向きな物の見方を保つことができれば、カスタマーサービス業務につきもののマイナスの出来事や感情にひきずられません。忍耐力と礼儀正しさは声や話し方に現れ、顧客に安心感を与えながら失礼にならない対応ができます。また、顧客が複雑な問題を抱えている場合も、冷静さを欠くことなく対応できます。

3. 先天的に問題解決能力が高い

優れたカスタマーサービスを提供する企業は、問題が起こるのを待つのではなく、先を見越して対応しています。カスタマーサービスにとって重要なスキルのひとつが、潜在リスクを管理しながら、実際に問題が起こったときの解決策を準備しておくという、予防的なアプローチを取る能力です。

カスタマーサービス担当者は、顧客が質問を口にしなくても、率先して解決策を提示できなければなりません。また、問題解決力に加えて、聞き手としても優れている人を採用することが大切です。しっかりと耳を傾けられる人は、顧客とやり取りする中でヒントを得たり、行間から情報を汲み取ったりできるからです。

前述したような気質にも関連しますが、性格診断でいえば、カスタマーサービス担当者には、落ち着きがあり、誠実で聞き上手、そして問題解決に優れた人が理想的です。

カスタマーサービスの世界では、完璧はあり得ません。必ず予想外のことが起こります。ですが、これを失敗と捉えるのではなく、どう修正するかを示すのが一流の企業です。

4. 誠実な人

誠実で努力を惜しまない人を選ぶようにしましょう。うろたえて混乱した様子で面接に遅刻してくるような人は、おそらくこの職務に理想的な人とはいえません。

誠実な人とは、規律を守り信頼できる人のことです。また、几帳面で整理が行き届いており、目標志向型の人でもあります。『The Journal of Applied Social Psychology』には、「性格診断で誠実と評価された人は、顧客とのやりとり次第でカスタマーサービスにプラスの効果をもたらすことができると認識しており、多くの場合、これを意識した顧客対応をしている」と記載されています。

誠実な人は、相手の性格によって、うまくいくこととうまくいかないことを理解しているため、ある意味「人を喜ばせる人」でもあります。また、何が道徳的に正しく何が間違いなのか、他者にどう接するべきかにも強い直感を発揮します。

顧客が企業に電話で問い合わせるのは、問題解決を手伝ってほしいからです。誠実なカスタマーサービス担当者は、顧客の言葉に隠されたヒントを読み取ることに長けているため、顧客が苦労している問題をうまく突き止めて解決できます。また、Zendesk Chatをクリエイティブな方法で活用することも、気難しい顧客や苦情に冷静に対応して、有益なサポートを提供するうえで助けになります。

5. 説得力のある人

カスタマーサービスで活躍する人は、マーケティングや営業に求められるスキルも持っており、企業と顧客の双方に利益をもたらす方向に顧客をうまく導いていきます。

このスキルを持っているかどうかは、「弊社があなたを採用すべき理由を教えてください」と聞くだけでわかります。この質問に答えるためには、自分の資質・特徴や理由を挙げながら説得力のある方法で自分を売り込まなければなりません。カスタマーサービスのスキルを発揮する腕試しにもなります。

採用面接ではこの記事でご紹介したカスタマーサービスに大切な特徴や資質、スキルに注意を払いましょう。人と話をするのが好きで、説得力があり、礼儀正しく、忍耐強く、誠実でありながら、勤めている企業にロイヤルティを持つ人を選ぶことが大切です。

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