カスタマーサポートのキャリアパス開発への6ステップ

カスタマーサポートのキャリアパス開発への6ステップ

2018年10月26日
カスタマーサポートのキャリアパス開発への6ステップ

どの専門的職業にも言えることですが、カスタマーサービスという職種には、様々な方向への発展性と、いくつもの新しい可能性があります。自分のキャリアとしてカスタマーサービスを長年続けるエージェントもいれば、カスタマーサービスの中でもサポート指向の職種、たとえば品質保証、トレーニング、テクニカルサポート、ビジネス分析などに転身していくエージェントもいます。さらに、エージェントから上級管理職を目指す場合もあれば、プロダクトマネジメントやマーケティングなど、他部門への異動を希望する場合もあります。

この発展性と並ぶ、もうひとつの重要な側面として、エージェントの離脱が挙げられます。自身のキャリアの発展性を考えたとき、明確な方向性が見当たらなければ、それを与えてくれそうな会社に転職してしまうおそれがあります。その場合、経験豊富なエージェントを失うだけでなく、代わりとなる人材の採用と研修に余分な時間やリソースを費やすことになります。重要なのは、将来的に様々なキャリアに対応できる道筋を示し、従業員の成長のために実証可能な目標と明確な役割を設定することです。

カスタマーサポートのキャリアパスを開発するには

1. 様々なパスの設計
管理職、一般社員、テクニカルサポートなど、様々なタイプの役職につながる明確なパスを設計・開発します。役職をめぐる適性や好みは十人十色なので、それぞれに応じたパスを用意する必要があります。

2. 最新の知識を導入
マネジメントやリーダーシップに関する講座を設けている外部の認定機関で、研修を受講する機会を提供します。会社という枠組みを離れて、最新のベストプラクティスを身につける絶好の機会になります。

3. フレームワークの提供
管理者および指導者向けのプログラムを開発し、直属の部下のキャリア指導を的確に行えるようにします。

4. 階層型システムの導入
エージェントのキャリアパスに階層を設けることで、成長の機会を増やし、より迅速な成長を可能にします。

5. 成長機会の活用
エージェント1人1人の得意分野に注目し、各自のスキルを発揮できるようなプロジェクトや活動に参加させます。

6. トレーナーの参加
トレーナーをプロセスの策定に参加させます。エージェントの学習や成長に役立つ機会を明らかにし、そうした機会が確実にプロセスに組み込まれるようにします。

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