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究極のシンプルを目指して:生まれ変わった「Zendesk Suite」のご紹介

Zendeskはこのたび、包括的なメッセージングソリューションを備えたZendesk Suiteを発表しました。

By Jeff Titterton, Zendesk CMO

発行日: 2021年1月31日
更新日: 2021年2月19日

昨年一年をひと言で表すとすれば、「絶え間ない変化の年」だったと言えるでしょう。そして、今年は「シンプルを極める年」といえるかもしれません。

Zendeskはここ数年にわたり、カスタマーサービスソリューションの設計、開発、導入をめぐってさまざまな可能性を模索してきました。会社が成長するにつれて実感するようになったのは、「究極にシンプルなエンタープライズソフトウェアを提供する」という、創業以来変わらないミッションに立ち返ることの重要性です。

昨年は、経営陣主導で「Kill Our Darlings(愛しい人よ、さようなら)」という施策を全社規模で推進しました。ここで言う「Darling(愛しい人)」とは、過度に、そして多くの場合は不必要に複雑化した物事を指し、そうしたものに阻まれ、お客様にとって真に価値のある重要な取り組みが見えにくくなってしまっていたという背景がありました。この施策は実を結びつつあり、私たちは、本当に大切な1つの目標に向かって全力を注げるようになりました。その目標とは、お客様が最高のカスタマーエクスペリエンスを提供できるように支援することです。

こうしたビジョンの下、Zendeskはこのたび、包括的なメッセージングソリューションを含む、新しくなったZendesk Suiteを発表しました。Zendesk Suiteは、コミュニケーションツール一式が集約され、購入から、セットアップ、導入、利用に至るまで、シンプルなカスタマーサービスソリューションです。

新しくなったZendesk Suiteのご紹介

Zendesk Suiteの前身となる製品が初めてリリースされたのは、2018年のことです。その設計時に最も重視されたのは使いやすさでした。特に人気の高いサポートチャネルを統合し、シームレスで一貫性のあるエクスペリエンスを1か所から提供できるようにすることで、Zendeskは、企業による顧客支援の在り方を変えるべく市場に乗り出したのです

経営陣主導で「Kill Our Darlings(愛しい人よ、さようなら)」という施策を全社規模で推進しました。ここで言う「Darling(愛しい人)」とは、過度に、そして多くの場合は不必要に複雑化した物事を指し、そうしたものに阻まれ、お客様にとって真に価値のある重要な取り組みが見えにくくなってしまっていたという背景がありました。
Zendesk、最高マーケティング責任者、Jeff Titterton

そして、新しくなったZendesk Suiteは、それをしのぐ利便性を備えています。メッセージング、分析機能、コミュニティフォーラム、コラボレーション機能など、Zendeskの強力かつ包括的なサポートツールがすべて1つにまとまっています。この革新的なZendesk Suiteを使えば、企業は優れたCXテクノロジーを武器に、顧客のニーズに的確に応えられるようになります。

本製品の設計では、とにかくシンプルさを重視し、企業が顧客の求めるサポートを手間なく提供できるようにしました。また、複数のチャネルをまたいで顧客とシームレスにやり取りできる統合型のエージェントワークスペースによって、担当者が効率良く業務を進められるようにし、すばやく効率的にカスタマイズできるオープンで柔軟なプラットフォームにより、ビジネスが成長しても機敏にシステムを変更できるようにしました。

さらに、機能面だけでなく、価格体系とパッケージ内容に関してもシンプルさを追及しました。お客様ごとに最適なツールを提供できるようにすること、そしてビジネスの成功に必要な機能をすべて盛り込むことを意識しながら、包括的なソリューションと機能をバランス良く組み合わせ、ビジネスの規模や成熟度に応じて、新たに5つのパッケージプランを用意しました。

メッセージング:大いなる可能性に満ちたサポートチャネル

メールでのサポートが現在のように一般的になったのは、ZendeskをはじめとしたSaaS企業が積極的に普及を図ったからにほかなりません。そして、Zendesk Suiteのリリースを皮切りに、Zendeskは今後、メッセージングによるコミュニケーションを強化していく予定です。

Zendeskのメッセージングツールを活用すると、Webページ、モバイル、SNSといったチャネルをまたいでもシームレスな会話型エクスペリエンスを提供できます。複雑な初期設定は一切必要ありません。高度な自動化機能を備えると共に、インテグレーションやカスタマイズも自由自在で、企業独自のニーズに応じた使い方が可能です。Zendeskは、業界や規模を問わず、あらゆる企業がメッセージングを利用できるようにして、引き続き、「カスタマーサービスソフトウェアを広く行き渡らせる」という企業ミッションの達成に取り組んでいきます。

Zendeskの調査によると、顧客の間ではますます、リアルタイムでサポートを受けたいとの声が高まっています。Zendeskのメッセージングツールなら、顧客の問題を短時間で解決できるうえ、顧客からのちに追加の質問を受けた場合でも、過去の履歴をすぐに把握できるため、改めて事情の説明を求める必要がありません。さらに、窓口の営業時間外にはチャットボットに対応を任せられるため、24時間いつでもサポートを提供できるようになります。

Zendeskで優れたカスタマーサービスを実現

Zendeskは創業以来、「カスタマーサービスソフトウェアが優れたエクスペリエンスを妨げることがあってはならない」というモットーを大切にしてきました。社内の不要な障壁を取り除けば、企業は顧客との距離を縮められると同時に、顧客が求めるエクスペリエンスを提供することだけに全力を注げるようになります。

優れたカスタマーサービスといっても、その形はさまざまです(一例として、まだご覧になっていなければ、先日公開したZendeskの動画『Many Happy Returns(返品対応もハッピーに)』をぜひチェックしてみてください)。Zendeskは、企業の皆様の懸命な取り組みが実を結ぶその日まで、全力でサポートいたします。「シンプルを極める」をテーマに、今年も多くの皆様の力になれることを願っています。

Zendeskの最新情報

新しくなったオールインワンのカスタマーサービスソリューション「Zendesk Suite」をご紹介します。