「会話型」で実現する、優れた顧客関係

著者: Jesse Martin, スタッフ執筆

発行日: 2022年5月26日
更新日: 2022年5月26日

ブランドと顧客の最も重要なつながり、それは会話によって築かれます。 優れたCX実績を有する企業は、顧客とのやり取りを一回限りの会話のつながりとして処理するのではなく、最新のツール、チャネル、データを利用してカスタマージャーニー全体を強化し有効活用しています。

ZendeskのCXトレンドレポート2022年版によると、顧客の70%以上が企業との会話型のやり取りを望んでいることが明らかになりました。 こうした期待に応えるため、ブランドは顧客の日常へとチャネルを組み込むことで連続性のある会話や背景情報のあるパーソナライズされたやり取りを提供し、また自動化によりこれを大規模に実現しています。

会話型CRM

現代の企業にとってインサイトを提供する顧客関係管理(CRM)ツールは最低限揃えるべきリソースですが、全ての企業が顧客の好む最新チャネルを整備して優れたサービスを提供できているとは言えません。 72%の消費者は、自分がブランドと連絡をとる時にはサポート担当者にすべての状況を把握してほしいと考えています。

そのために企業は、データの縦割り管理を防ぎ、WhatsAppやメールから自社アプリのチャットボットまで、すべての顧客会話を一か所に集約しなければなりません。 サポート担当者は、会話しながら顧客の背景情報を包括的に把握できている必要があります。 これにより、顧客は企業とつながる度に同じ説明を繰り返すことがなくなり、シームレスなエクスペリエンスを得ることができるでしょう。

会話型の顧客関係は、顧客の日常生活の一部となります。 顧客は、家族や友達に連絡を取るように、いつでも好きな時に自分の好きなチャネルで企業にコンタクトをとることができます。 自動化機能や背景情報により実現されるこうしたパーソナルな顧客関係は、ビジネスの成長に合わせて拡張できる、アクセスしやすい一元化されたプラットフォームで管理されます。

 

「顧客とのやり取りには貴重な情報が含まれていますが、そうした情報が一つの部門の内部にしまいこまれてしまうと他の部門のスタッフと有効に共有できません」
Zendesk 製品担当副社長 Mike Gozzo

 

会話型サービス

友達や家族とやり取りするメッセージがスムーズにつながる充実したものであるならば、企業との会話も同様である必要があります。 会話型サービスとは、顧客が馴染みのある企業と自然でシームレスな会話を交わすことです。

カスタマーサポートとのやり取りは、ブランドと顧客との摩擦を軽減して誰もが快適に一日を過ごせるようにするものであるべきです。 対応の悪いサポートチームとのやり取りは、悪い印象がいつまでも残ります。60%以上の顧客は、不愉快な経験を一度したら、そのブランドはもう利用しないと回答してます。

カスタマーサポートでの会話を、継続的な関係におけるタッチポイントではなく一回限りの会話のつながりとみなしてしまうと、顧客はその都度他人扱いされた印象を受けることでしょう。 また社内管理においては、適切なツールを使用して重要な顧客データを活用しなければ企業は成長の機会を逸することになります。

会話型営業

「会話型」は、サービスだけに適用するものではありません。営業においても重要です。 見込み客の獲得であっても既存顧客との関係強化であっても、会話品質がエクスペリエンスを左右します。 今日のデジタルファーストな世界において、バイヤーと営業チームの会話は一変しました。 バイヤーはより多くの情報へアクセスできるようになり、いっぽう営業チームにとっては簡単に手が届く存在ではなくなりました。購入成立までの道のりはスムーズではありません。

売り手である企業が競合他社と差をつけるためには、バイヤーや消費者が望むパーソナライズされた会話型エクスペリエンスを提供することが大切です。 Forbesによると、80%のバイヤーは、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供してくれるブランドから購入する傾向があることが明らかになりました。 営業チームはこれに対応するため、優れた企業が消費者とのやり取りに使用しているのと同様のチャネル、自動化、分析機能を積極的に活用しています。

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