顧客とつながる文化を築く:Slackのアリ・レイルとのCXモーメント

2020年4月24日

企業は予測のつかない未曾有の時代を経験しています。ほぼ一夜にして産業全体が事業所での勤務から在宅勤務への移行を強いられました。かつてなかった事態が現実になったその渦中で、私たちはみな業務を遂行していく努力をし、それに伴ってワーキングスタイルに変化が生じ、お客さまにも戸惑いが生じています。Zendeskの「CX モーメント」(顧客体験の瞬間を語るZendeskのライブストリームキャンペーン)のシリーズ最新のエピソードでは、Slackのカスタマーエクスペリエンス担当VPの アリ・レイル氏と対話を持つことができ、その中でお客さまや社員にこの状況に適応してもらうためには、どのように支援していったら良いか、といったことを話し合っています。その内容の一部をご紹介しましょう。

新たな現実を認識すること

これまでまったくテレワークをしたこともないような人まで経験を通して学ぶ必要に迫られています。しかし、誰よりSlackに精通したユーザーであったとしても、パンデミック中のテレワークとなると、まだ学ばなければならないことがあるのです。お客さまに連絡を取り、共感を示すことがこれまで以上に重要になります。「お客さまとお話することで気づいたことがあるんです」とレイル氏は言います。「面白いことに、これまでとの大きな違いは、今や人々はSlackについて単に興味を示すという段階ではなくなっており、みなSlackを使う必要性に迫られているのです。今やお客様は“今日の午後までにこれを何とかしないといけないのでセットアップをお願いします”という風に、必要に迫られています。Slackは調整もしやすく、柔軟性もありますので、お客様がSlackを通して必要とするメリットを得られるようにお手伝いをしています」

危機的状況の中でチームの連携を促進

突然のように新しいチームができて、協力を強いられています。「世界中の人々がぞくぞくと新しいSlackのワークスペースを立ち上げて、共同作業を行っています」とレイル(Rayl)氏。各地ではリモートワークでウイルス調査まで行っています。3Dプリンターの専門家グループは、メーカーと協力して人工呼吸器の製造方法を見つけようとしています。

グローバルなコミュニケーションは確かに進化していますが、これまでのような生産性は決して得られないということを認識することも重要です。Slackは社員の健康を優先しています。「これは普通のテレワークとは言えません」とレイル(Rayl)氏は言います。「これは危機的状況の渦中のテレワークなのです。何よりもまず、Zendeskでは社員に自分自身と家族のことを第一に考えるようにと伝えています。ちゃんと休み時間を取っているか確認しています。その上で、健康な社員が足場を固めることで、ビジネスに取り組むことができるのです」

必要な問いを必要なときに

多くの人たちにとって現在の状況はまったく新しい環境です。これまでのように同僚の席まで来て気軽に質問することはできません。これは組織にも言えることでありますが、その中で人々は非同期通信という概念に次第に慣れて行くのです。レイル氏は、いつもSlackを見ている必要はないし、チャンネルすべてを絶えず把握しておく必要もないと言います。何が重要なのかを知るための自らのベストプラクティスを共有してくれています。

「大切なことは二つあります–まず、ひとつはチームです。誰かが私から何かを至急必要とする場合、それは私の責任になります。私は「これは今必要ですか?それとも月曜日まで待てますか?」と回答することがよくあります。これは根本的な質問です。依頼することはOKだし、直接メールすることもOKだとチームに伝えています。必要なことを明確にすることが重要なのです」

コミュニケーションを大切にする

離れた場所にいる社員とのコミュニケーションを管理することは大変かも知れません。それは社員にとっても同じことです。レイル氏は不要な情報を減らすための方法のひとつは、全社的なコミュニケーションのためにSlack上で告知専用チャネルを持ち、チャネルを必ず読むことが期待されていることを社員に周知徹底することだと言います。「もうひとつ大切なことがあります。それは、告知は一回だけにすることです。告知することがあったら、それをマネージャーに告知するのでなく、マネージャーから各自のチームに伝えてもらうようにします。1回だけ告知すること。毎回同じトーンで伝えること。こうすれば、同じ内容が何度も流れてうんざりする感覚を減らすことができます。

エピソードを見逃しましたか?「Slackのアリ・レイルとのCXモーメント」は こちらからご覧いただけます。

自宅でくつろぎながら、カスタマーエクスペリエンスのエキスパートとの対話をぜひご覧ください。次回のバーチャルイベントについては以下を参照してください。

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