顧客の半数以上が、エージェントに問い合わせるよりも、自分自身で答えを見つけたいと考えています。
Forrester社が米国の成人オンラインユーザーを対象に実施した調査によると、企業のWebサイトにおけるヘルプまたはFAQの利用率は、2012年の67％から、2015年には81％にまで増加しています。セルフサービス機能を提供すると、顧客が回答にすばやく容易にアクセスできるのはもちろん、エージェントの負荷も軽減されます。
より良いセルフサービスを実現するために、組織は何を選択し、どのような成果を達成しているのでしょうか。
Zendesk Guideのユーザーの声をまとめたTechValidateの調査結果をご紹介します。本調査結果を、サポートエクスペリエンス向上への取り組みにお役立てください。
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