多くの場合、企業はカスタマーサポートの終了後、あるいは商品が購入された後に顧客満足度調査のアンケートを送付します。これは非常に意味のあることですが、この受け身な姿勢でのアンケート手法では顧客満足度に関して短期的な理解しか得ることができません。
お客様の心の中をもっと理解するために
企業がお客様にもっと近づくことができるよう、ZendeskではNet Promoter Score℠（ネットプロモータースコア、NPS）の機能を導入しました。 Fred Reichheld氏にによって1993年に開発されたNPSは、それ以来顧客満足度を測る上で必要不可欠な指標となりました。
NPSは「究極の質問」と言われるたった一つの質問への回答を基に測定されます。その質問とは「自社のことを知人に勧める可能性がどれくらいありますか？」という質問です。この質問に対し、回答者は0から10の11段階の評価を行い、その回答に基づき以下のグループに分けられます。そして、「推奨者」のパーセンテージから「批判者」のパーセンテージを差し引いたものがネットプロモータースコアです。
ZendeskのNPS機能を使えば、わずか数クリックで「自社のことを知人に勧める可能性がどれくらいありますか？」という簡単なアンケートを送り、お客様からのフィードバックを即座に集めることができます。さらに、Zendeskでは自動的にNPSのスコアの計算を行いレポートを作成します。このスコアは貴社が改善を行っていく上での基準となります。
また、これまでNPSアンケートへの回答者の53％が自由回答のフィードバックを記入しており、これらの情報も合わせることで以下のようなこともわかります。
- なぜ、批判者がよくないエクスペリエンスをしているのか？
- 中立者が推奨者となる上でのハードルはなんなのか？
- なぜ推奨者はあなたの会社を気に入っているのか？
改善のサイクルを回すために、各お客様がつけたNPSスコアは自動的にZendesk内のユーザープロファイルに表示されます。これによりカスタマーサポートチームは、そのお客様が貴社のビジネスをどのように思っているか事前に知ることができるのです。もし、お客様が推奨者ではなく批判者だとわかっていたら対応はどのように変わるでしょうか。おそらく、お客様の感情に合わせて、会話の内容をカスタマイズできるのではないでしょうか。
しかし、NPSの本当の価値はスコアだけではなく、その定量的・定性的データの両方にあります。お客様は定性的なフィードバックで何をいっているでしょうか？Zendeskのカスタマーサービスのベンチマークレポートは、まさにそのことについて理解をすることが狙いになっています。
NPSの利用傾向から得られた洞察
過去数ヶ月、Zendeskではお客様とともにNPSアンケート機能をテスト運用し、100万以上のアンケートを送付しました。そして、Zendeskのデータリサーチチームでは230社、103,000の回答から、初期段階でのNPSの傾向について分析を行い、以下のことがわかりました。
1)お客様は詳細なフィードバックをしたいと考えており、それは企業にとっては貴重な資産である
53%の回答者は自由回答を記入しており、なぜその評価をつけたのかを説明しています。フィードバックの長さを語数で測ると、75％の批判者のコメントは50語以上でした。不満を持ったお客様は、フィードバックを聞いてもらいたいと考えているのです。
2)カスタマーサービスはお客様が企業を推奨する・しないを決める一番の理由である
NPSのアンケートからお客様のフィードバックを分析したところ、推奨者のフィードバックに最も相関があるのは”Great service（すばらしいサービス）”というフレーズであり、批判者のフィードバックに最も相関しているのは”Poor customer service（ひどいサービス）”というフレーズでした。つまり、現在のお客様に今後もお客様でいつづけてもらうためには、カスタマサービスチームこそが最も重要な要素なのです。
3)すばらしいカスタマーサービスをうけたお客様はクチコミを広める傾向にある
過去のカスタマーサービスとのやりとりで高い満足度をつけたお客様のうち62％のお客様はNPSアンケートに置いて推奨者に分類されました。逆に、カスタマーサービスとのやり取りで低い満足度を示していたお客様のうち推奨者となったのは17%のみでした。
NPSデータのよいところ、国や産業で見たベンチマークの変化についてもっと詳しく知りたい方はカスタマーサービスのベンチマークレポートをご覧下さい。こちらのレポートでは国別に見るとペルー、アルゼンチン、イタリア、業界別に見ると、旅行業、インターネットホスティング、エンターテイメント・ゲームがもっとも顧客満足度を上げています。
ZendeskのNPSアンケート機能はPlus、 Enterprise、Enterprise Elite プランのお客様に無料でご利用頂けます。詳細はこの機能について書かれたこちらの記事をご覧下さい。
Net Promoter、NPS、およびNPS関連のエモーティコンは、Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.およびFred Reichheldの登録商標、Net Promoter ScoreとNet Promoter Systemはサービスマークです。
