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カスタマーサポートツールを使いこなすには?徹底活用例をご紹介

発行日: 2020年5月29日
最終更新日: 2020年5月29日

顧客からの問い合わせが増えてきて管理しづらくなってきたので、「何か良い方法はないか」とツールの導入を検討している企業や組織も多いのではないでしょうか。

カスタマーサポートツールを導入すると、顧客とのやり取りや対応履歴の管理がしやすくなり、サポートスタッフの負荷削減や効率化を図れるというメリットがあります。一方で、「費用がかかる」「なくてもなんとかなる」といった理由で導入を迷うこともあるでしょう。

では、実際に導入している組織はツールのどこに魅力を感じ、どのように活用しているのでしょうか。この記事では、カスタマーサポートツールを上手に取り入れて徹底的に使いこなしている組織の例をご紹介していきます。

カスタマーサポートツールでできること

カスタマーサポートツールとは、顧客からの問い合わせに対応したり管理したりするためのシステムです。ツール上で問い合わせメールやチャットの受信・返信ができるだけでなく、電話を受けて通話したり、SNSでのコメントに対応したりすることも可能で、その内容は全て記録されます。チーム内外との情報共有や分析なども、カスタマーサポートツールを使えば簡単に行えます。



返信だけでなく、社内メモも一箇所で管理できるZendeskの問い合わせ対応管理画面

カスタマーサポートツールの徹底活用例

カスタマーサポートツールには様々な機能が備わっており、各企業が自社のサービス内容やサポート体制にあわせて活用しています。ここで、カスタマーサポートツールを上手に活用している例を3つご紹介します。

  • 複数チャネルを使い分けて顧客獲得・売上増に成功

従来、カスタマーサポートツールはメール対応のミスを防止する目的で使われてきました。しかし近年は、顧客とのやり取りの手段(チャネル)の多様化にともない、メールだけでなくチャットや電話などの対応もできるようになっています。そしてさらにその機能を応用して、企業からのアプローチにもカスタマーサポートツールを積極的に活用し、顧客獲得・売上増に成功している例も増えてきています。

保険の比較サイト「保険市場」を運営する株式会社アドバンスクリエイトも、Zendesk Supportを活用した販売戦略で成功を収めている企業の1つ。特にLINEを使った営業活動で、保険相談(来社)のアポイント獲得につなげています。Zendesk SupportをLINEと連携し、送受信や管理を全てZendesk Supportの画面上で行うことで、いつ誰がメッセージを受信しても迅速に対応できる体制を確立。相手からのレスポンスを逃さず対応することで、顧客増・売上増という成果を挙げています。



  • 多様な働き方に対応した24時間の顧客サポート体制を確立

働き方改革が進み、企業は多様な働き方への対応を求められるようになりました。一方で、顧客サービスの充実のために24時間のカスタマーサポート体制を敷く企業も増えています。こうした、多様な働き方に対応しながらもカスタマーサポートを充実させる動きは、クラウド型カスタマーサポートツールを導入することで可能になります。

AWSプレミアムコンサルティングパートナーのクラスメソッド株式会社では、Zendesk Supportの機能を活用した「世界3拠点24時間365日のカスタマーサポート体制」を確立しました。問い合わせ対応を担当しているのは、様々なバックグラウンドを持つサポートスタッフ。それぞれの事情に合わせた多様な働き方に対応しながら、24時間365日のカスタマーサポートを行っています。

いつでも誰もが全ての問い合わせに対応できることが求められる24時間サポートでは、スタッフ間の正確な情報共有が必要不可欠。それを実現するために、顧客とのやり取りの履歴を時系列で管理できるZendesk Supportが選ばれました。チームでの対応で起こりやすい「対応漏れ」には、自動的にアラートが出る仕組みなどを活用しています。



Zendeskの「社内メモ機能」を使えばスタッフ間の情報共有を簡単に実現

  • 膨大な問い合わせを迅速に処理するために社内システムと連携

カスタマーサポートには様々な問い合わせが届きますが、中には他部署への相談や対応依頼が必要なものもあります。通常、そのような場合は関係部署にメールや社内チャットなどで連絡したり、必要なシステムにログインして対応したりすることになるでしょう。しかしZendesk Supportには、このような煩わしい作業を削減するための仕組みが用意されています。

Zendesk Supportのサイドカンバセーション機能を使うと、管理画面上から社内外へのメールを送ることができます(相手からの返信メールも管理画面上に届きます)。


サイドカンバセーション機能の解説動画

さらに、ビジネスチャットアプリSlackなど様々なツールと連携するためのAPIも用意されているため、他部署への問い合わせや対応依頼を全て管理画面上で行えます。つまり、カスタマーサポートスタッフはZendesk Support、そして他部署のスタッフは独自のツールを使いながらも、お互いにやり取りをすることができるのです。

家計簿アプリやクラウド型の会計システムで知られる株式会社マネーフォワードも、Zendesk SupportのAPIを活用してカスタマーサポートの業務改善に成功した企業の1つです。部署ごとに異なるツールを使っている同社では、月間2万件を超える問い合わせに限られたスタッフで対応するため、APIを駆使してZendesk Supportと各部署のツールを連携。お互いにスムーズに速やかに対応できる仕組みを整え、業務の効率化に成功しました。

まとめ

Zendesk Supportは、問い合わせ対応の業務効率化に貢献する貢献するカスタマーサポートツールです。ここで挙げた以外にも、多くの企業でZendesk Supportを活用した業務の効率化に成功しています。Zendeskのサービスを試せる無料トライアルに申し込んでみませんか?

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