マルチブランド対応でエクスペリエンスを改善

マルチブランド対応でエクスペリエンスを改善

2018年3月27日
マルチブランド対応でエクスペリエンスを改善

Zendeskでカスタマーサポートのマルチブランド対応を実現し、エージェントおよび顧客のエクスペリエンスを改善

タクシー最大手の日本交通株式会社を母体とするJapanTaxiは、「移動で人を幸せに」を合言葉に、ソフトウェアとハードウェアの両面から挑戦を続けています。同社のラインナップは、2011年にサービスを開始した日本初のタクシー配車アプリ「日本交通アプリ」の全国版となる「全国タクシー」をはじめとするアプリから、ドライブレコーダーやタクシーメーター、決済機、配車システムなどのハードウェアまで多岐にわたるうえ、顧客にはタクシー利用者、乗務員、タクシー会社などが混在。

当然ながら、サポート部門に寄せられる多種多様な問い合わせへの対応が煩雑になるのは避けられません。差し迫った問題が発生していなかったとはいえ、Excelによる属人的な管理に限界を感じた同社が、Zendeskの導入を決断するのに時間はかかりませんでした。

特に複数のブランドを管理できることへの期待は大きく、また、ブランド専用のヘルプセンターを容易に構築できる点も高く評価されました。現在は、Zendesk SupportとZendesk Talkを使って、1日あたり100件にも及ぶサポートリクエストを一元管理しています。

<JapanTaxiにおけるZendesk活用の特徴>

  • 問い合わせ頻度の高いブランドには、IP電話により専用の電話番号を付与
  • Webサイトだけでなくタクシー配車アプリ内でもZendesk Guideを活用
  • Zendesk Guideにより社内向けFAQを作成しエージェントの教育に活用
  • クラウド型ソフトウェアであるZendeskを働き方改革の推進力として期待
  • SalesforceのほかSlackとも連携して経営層や開発メンバーとリアルタイムに情報共有

Zendeskの導入によりマルチブランド対応を実現し、エージェントと顧客の双方のエクスペリエンス改善に成功しつつあるだけでなく、データありきの質の高いカスタマーサポートの基盤を確立できたことは、JapanTaxiの未来に少なからず影響を及ぼすことになりそうです。

「知れば知るほど、世界中で使われているツールである理由がわかります」と評価するJapanTaxiの取り組みの詳細は、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。

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