社内問い合わせ環境をデジタル化。<br />導入から立ち上げまでを2週間で実現!

社内問い合わせ環境をデジタル化。
導入から立ち上げまでを2週間で実現!

2019年5月28日
社内問い合わせ環境をデジタル化。<br />導入から立ち上げまでを2週間で実現!

Zendeskのお客様はWebでビジネスを展開している企業が多いなか、130年を超える歴史ある老舗企業が、クラウドソフトウェアであるZendesk SupportとZendesk Talkで現場向けITサポート業務のデジタル化に踏み切りました。

「この時代にITなくして成長は望めない」というのが、鴻池運輸株式会社の経営陣の見解です。デジタル技術を活用して新しい価値創出を目指すデジタルトランスフォーメーションが一気に加速しつつある同社は、旧態依然とした古いシステムを見直し、全社レベルでSaaS化、クラウド化が進行中です。「2018年からの中期3か年で、当社のIT環境を大きく変える予定です。実現のためには変革へのスピードが大事だと考えています」と語るのは、エンタープライズシステム部 課長の佐藤氏です。

驚くべきスピード感を持って変革を進める同社がZendeskの立ち上げにかけた期間は、なんと約2週間。しかも、検討当初はIT部門にとっての「顧客」となる社員の声を集めるVOCセンター(Voice of Customer)のオープンが1週間後に迫っており、それに間に合わせたいという厳しい条件でした。「この条件に対応できるソフトウェアは唯一、Zendeskだけでした」と佐藤氏。導入の目的は、属人化した電話による問い合わせ対応を改善し、対応記録を残すことで、現場に対するサポート力を高めることにありました。

<従来のフロー>

現場の担当者が、該当するIT製品に詳しい担当者に直接電話。

メリット:

〇迅速に問題が解決される。

デメリット:

〇記録が残らないためナレッジが蓄積されない。
〇担当者の不在時に代われる人がいない。
〇忙しいとヌケ・モレが発生し、改善のリクエストなどが長期間塩漬けされることも。

<導入後のフロー>

現場の担当者がZendesk Talkに電話。一次受付のオペレーターが対応し、必要に応じて製品担当にエスカレーション。

メリット:

〇問い合わせ対応に関わる業務が1つの画面で完結する
〇対応状況がわかるため取り残しがない
〇ナレッジが蓄積されていく
〇ナレッジを共有できる

デメリット:

〇エスカレーションすると問題解決までに時間がかかる。

Zendesk Talk
Zendesk Talk

導入後のデメリットを克服するために、一次受けオペレーターによる解決力の向上はもちろん、次のフェーズとしてZendesk GuideによるFAQサイトの構築が計画されています。さらにその先には、メールやチャットによる問い合わせ対応も検討されており、ますますFAQサイトの実現が急がれます。

「我々のビジネスにおいて一番重要なのは現場です。現場に対するサービスレベルを上げるためにも、属人的な対応から、インシデントやサービスリクエストの状況を一元管理して、IT部門が組織として対応する必要があります。」(佐藤氏)

レポーティング画面
レポーティング画面

そのための鍵は「ナレッジの蓄積と共有」です。「すぐに使い始められるZendesk」から「Zendeskを使いこなす」フェーズへ。

まだ始まったばかりの鴻池運輸の取り組みは、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。

サービスレベル向上に向けた継続的改善のヒント

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