記事

カスタマージャーニーマップとは?役割や作成するメリットを解説

発行日: 2018年10月18日
更新日: 2018年10月18日

市場の成熟、ニーズの多様化が進む現在、ターゲット設定だけでは明確な商品開発が難しくなっています。そこで、どういった人が自社商品を購入するかをモデル化する「ペルソナ」を設定している企業も少なくないでしょう。ただし、ペルソナを設定して商品を開発するだけでは、認知から購入まで顧客を誘導することはできません。ここで重要になるのが、ペルソナを誘導するための地図「カスタマージャーニーマップ」です。今回は、カスタマージャーニーマップを作成するメリットについて紹介します。

ビジネスのゴールまでにお客様がたどるプロセス

カスタマージャーニーとは、ペルソナが主にWebサイトでどういった考え、感情を持ち、どう行動するのかを時系列に添って可視化させたものです。単純にペルソナを設定するだけでは、どう動いてもらえばよいかを推測できません。カスタマージャーニーは、商品の認知から購入、さらにはその後のサポートを含めて、ビジネスのゴールに至るまでのプロセスを知るうえで欠かすことのできないものです。

お客様に、最適なタイミングで最適な情報を提供し、快適な購入体験をしてもらうには、自社の商品に興味を持つ人々を理解することが最も重要です。お客様を理解できているからこそ、どこで疑問や不安を持つのかわかり、先回りしたアプローチやサポートが可能になります。そういった意味では、カスタマージャーニーは「お客様を深く理解するために描くもの」といえるでしょう。

ちなみに、クラウド経由でサービス提供している企業がカスタマージャーニーを設定する場合は、無料(もしくは期間限定)のアカウントを作成してもらい、どのように使い込んでもらうか、といった観点が必要になります。

ペルソナを認知から購入へ導くカスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーによって可視化されたお客様の行動。マーケティングを行うには、これだけでは十分とはいえません。可視化されたお客様の行動を、誰が見ても分かるように図式化することで戦略を立てやすくなります。それがカスタマージャーニーマップです。

カスタマージャーニーマップは、「認知・興味関心」「情報収集」「比較検討」「購買」「継続的接触」といった5つのステップごとにチャネル(シーン)、タッチポイント、状況思考、行動(思考・感情)、データ、課題などを考え書き込んでいくことで完成します。これにより、お客様をさらに深く理解することが可能となります。

カスタマージャーニーマップを作成するメリット

お客様の行動を図式化することで、マーケティング戦略を立てやすくなるカスタマージャーニーマップですが、それ以外にも次のようなメリットがあります。

図式化すると社内で共有しやすい

お客様の行動を可視化するだけでも効果はありますが、社内のスタッフが共通認識を持つためには、それを図式化することが最も有効です。カスタマージャーニーマップを作成することで、マーケティング戦略を立てるスタッフだけでなく、関係するすべてのスタッフが自社のお客様を深く理解できるようになります。

段階別の施策を立てやすい

先ほども説明したように、カスタマージャーニーマップは、「認知・興味関心」「情報収集」「比較検討」「購買」「継続的接触」という5つのステップごとに、お客様の思考、感情、行動を図式化します。そのため、それぞれの段階における「お客様の動き」が明確になり、施策を立てやすくなります。

まとめ:カスタマージャーニーマップで顧客理解を

カスタマージャーニーマップは、顧客の行動と思考を図式化したものです。図式化することで、顧客が「どういった目的で」「どういった行動を取るのか」を点ではなく線で把握できるようになります。特にWebマーケティングにおいては、「広告バナーをクリックした」「資料を請求した」といった行動を取った顧客に対して、「次にどのようなアクションを取るべきか」が明確になります。

顧客の行動に合わせて最適な誘導が行えるようになれば、顧客の購入や契約の確率が上がるだけではなく、業務効率化にも大きく貢献します。より顧客を理解したサポートも可能となるでしょう。ペルソナを設定したものの、「うまく顧客を誘導できない」といった課題を抱えている企業は、その解決方法としてカスタマージャーニーマップを作成してみてはいかがでしょうか。

参考:よりよいサポートが顧客の満足度を向上させる|Zendesk Support

問い合わせ対応をレベルアップ!

チームでの情報共有、対応の効率化、問い合わせ内容の傾向分析などZendeskならではの機能を体験してみませんか?