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NPSの向上を目指すfreeeの取り組みとは?

発行日: 2017年12月13日
最終更新日: 2017年12月13日

クラウドで財務会計のサービスを提供する、これを日本でいち早く始めたのがクラウド会計ソフトを提供する「freee」です。クラウドのサービスはスモールスタートで導入しやすい点が評価される一方、サービスに満足できなければすぐに辞められるのも特長。つまりユーザーにとってより良いサービスを継続して提供できなければ、クラウドビジネスを拡大できません。

そこでfreeeが重視しているのが、NPS(Net Promoter Score)という指標です。NPSは、企業やブランドに対する愛着や信頼の度合いを数値化するもの。製品やサービスの機能を充実させることはもちろん、マーケティング施策から問い合わせ対応など、企業がユーザーと関わる全ての部分をより良いものにしていく。それがNPSの向上につながります。

つまり、カスタマーサポートのチームが迅速で丁寧な対応をするのはもちろん、製品サービスを提供するチームは常にユーザーが欲している機能をきちんと届けられているかを考える必要があります。さらに、マーケティングチームなら、たとえばプロモーションで無償トライアルユーザーを一気に増やすことで満足するのではなく、登録してくれたユーザーが無償期間が過ぎても使い続けてもらえる施策かが重要です。セールスチームも、契約後にそのユーザーがfreeeのサービスをきちんと使いこなせているかを考える必要があります。使いこなしをきちんとフォローできれば、それが今後の利用拡大にもつながります。

freeeでは、このNPSを向上するためにZendeskを活用しています。社内のそれぞれのチームがNPSを向上させる施策を展開する際に、Zendeskで蓄積したユーザーの問い合わせ対応の情報を共有し活用するのです。「カスタマーサポートのチームがZendeskを使って顧客の声を聴き、そこから各チームにフィードバックをしています」と言うのは、freee株式会社 カスタマーサポートマネージャーの小川 紀一郎さん。

Zendeskを使って、問い合わせ対応の業務を効率化したり、個々の問い合わせ対応の質の向上を目指したりする企業はたくさんあります。freeeではそこからさらに一歩踏み込んで、Zendeskで蓄積される顧客対応の情報を社内全体の顧客のナレッジとして共有し、それを活用してNPSの向上に取り組んでいるのです。

さらに新機能のリリース時には、カスタマーサポートのチームが事前にその機能を徹底的に評価してからリリース取り組みも始められているそうです。つまりカスタマーサポートの業務が事後対応的なものではなく、製品やサービスをより良くするためのプロアクティブなものになっているのも、極めて興味深いところです。

freeeでは、Zendeskをかなり使い込んでいます。そんな中で小川さんは、Zendeskの自動化の機能が気に入っているそうです。「シンプルなワークフロー機能であるトリガーを使って自分たちの運用の仕方に合わせて、対応者をアサインしたり、ステータスを変更できたりするところは、他のツールより優れているなぁと感じています」とのこと。トリガーを使って、エージェントが悩まずに最適な対応方法を簡単に選択できるといったことを、プログラミングなどせずに実現できるところはかなりお気に入りなようです。

現在、1ヶ月に約1万件という問合せに対応されているfreee。満足度の高い対応を実現するために実施していることとは??詳細は、こちらの事例ページからご覧下さい。