顧客は、顔の見えない会社に対して問い合わせをしよう、とは思わないものです。友人に話し掛けるような感覚で問い合わせしたいと考えています。人は、出会う場面によって知り合いや友人との関係性を変えたりはしません。同じように、顧客とあなたの会社との関係についてもチャネルごとに変化させることは望ましくありません。
オムニチャネルカスタマーエクスペリエンスとは、いつ、どのように顧客が問い合わせをするかに関わらず、サポートチームとの自然なやりとりを実現することを意味します。優れたオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスを提供するためには、オムニチャネルサポート戦略に基づいて、できるだけ顧客のストレスを軽減し、一貫したサポートが提供されるよう設計する必要があります。
その実現のためには、顧客とエージェントがスムーズにやり取りできるように、応対するエージェントが簡単にチャネル間を移動し、どのチャネルからの会話でも一覧できるようなソフトウェアも必要となります。
チャネルの数を増やすと、エージェントへの負荷が増えることを懸念するかもしれませんが、今、顧客が企業に求めているのはビジネス規模を問わずオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスが提供されることです。
オムニチャネル化を検討する時、どのような課題があるのでしょうか？
5つの課題と解決方法を見てみましょう。
課題1：チャネルごとにサービスレベルが異なる
あなたのチームがチャネル間で一貫したサービスレベルを提供することに苦労しているとしても、レベルの揃っていないチャネルを閉鎖するのが良いこととは限りません。問い合わせの数が多く、長い期間使われているチャネルを優先的に残すだけなら簡単ですが、分析の欠如はどのチャネルが機能しているのかいないのか、的確な評価を困難にします。KPIとSLAの基準を確認しながら、チャネルの状況をリアルタイムでチェックできていれば、改善するのは簡単です。
もしチャネルごとに、どのように比較すればよいか迷う場合には、顧客満足度のスコアをとってみましょう。業界のベンチマークと比べて低い場合には、チャネルのポートフォリオとスタッフ配置を再検討してみるとよいでしょう。
課題2：チャネルごとにシステムを切り替えなくてはならない
エージェントがシステム間を行き来するたびに、違うシステムで顧客情報や問い合わせ履歴を確認しなくてはならないと、そのための無駄な時間がかかってしまいます。チャネルごとに適切なシステムを使うということは一見理にかなっていますが、システムの数が多くなればなるほど、その必要性には疑問が生じます。顧客にスムーズでシームレスなサポートエクスペリエンスを提供できているということは、エージェントにとってもスムーズでシームレスなシステムが機能しているということを意味しています。
バックエンドシステムと統合するのに十分な柔軟性を備えたソリューションは、エージェントの手間を軽減させ、満足度も向上させます。 1つの画面にすべての情報を集約させることで、初回の応答時間が短縮され、データに抜けや漏れがなくなります。
課題3：チャネルをまたぐとそれまでの問い合わせ履歴が見えなくなる
複数のチャネルでサポートを提供している場合、それまでのやり取りがチャネルをまたいでも引き継がれるようになっているでしょうか？もしそうでないのであれば、エージェントは、電話を受けても、顧客がメールやチャットをすでに行った後なのか、またはセルフサービスで検索した後なのか、認識できません。このような状況は、エージェントと顧客とのやり取りが長くなる原因であり、顧客が不満を募らせてしまう原因でもあります。
このような場合は、チケットの履歴を一箇所に統合できるシステムを検討しましょう。各チャネルでの会話履歴を保存することで、エージェントの処理時間も、顧客の労力も削減できます。これは、モバイルファーストのカスタマーをサポートする企業にとって特に価値があることです。アプリ内サポートを提供すれば、顧客はわざわざアプリから離れて問い合わせをする必要がありません。さらに、デバイスや履歴データを自動的に抽出できるようになり、エージェントはトラブルシューティングを始めるのに必要なカスタマージャーニーの情報も同時取得することができるようになるのです。
課題4：複数チャネルのレポーティングが煩雑になる
数のチャネルを通じてサポートを提供するのは素晴らしいことですが、それぞれのデータを取得することは少し複雑になります。タイムラグなく抽出してから、チャネルごとに比較、検討する作業は、かなりの負担になります。こうしたことを実際にやっている場合には、チャネルに関わらず、一つのソースから顧客の情報にアクセスできる状況を検討してみてください。オムニチャネルのソリューションを導入することで、リアルタイムでチャネルごとに抽出したデータを確認し、すぐに改善させたり、エージェントの割り当てを調整できるようになります。
課題5： 新しいチャネルを開設する時間がない
新しいサポートチャネルを開設して運用するということは、必ずしも新しいツールを検討して実装することと同義ではありません。各チャネルが1つのソリューションに統合されると、その時点での最大の価値が分かり、新しいチャネルを簡単に導入したり廃止したりできる柔軟性も同時に得られます。顧客とカスタマーサポートチームの双方にとって最適なチャネルは何かを判断し、顧客の傾向に応じたチャネルを提供しましょう。または、一つのチャネルから始めて、サービスの成長に合わせてチャネルを追加していくのもおすすめです。
オムニチャネル化する最適なタイミングは？
オムニチャネルソリューションを採用することで、顧客のビジネスのスピードやニーズに対応することができ、変化する顧客の期待に応えられます。一つのシステムに統合し、一元管理ができれば、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスは、顧客とサポートチームの双方にとってユーザーフレンドリーなコミュニケーション方法になるのです。
オムニチャネルに関する詳細はこちらをご覧ください。
