顧客を笑顔にするカスタマーサポートを

顧客を笑顔にするカスタマーサポートを

2018年6月28日
顧客を笑顔にするカスタマーサポートを

CES(Customer Effort Score)といった指標が用いられ始めるなど、顧客努力を削減すること(顧客が手間と時間をかけずにサポートを受けること)が注目を集めるようになっています。企業は製品をどのように設計するのか、そしてカスタマーサービスをどのように提供するのかを検討するために多くの時間を割いています。

今ではCESに並ぶ非常に重要なMBOの1つとして、顧客努力の削減に取り組んでいる企業は少なくありません。もし取り組んでない場合は、あなたが設定する四半期の目標を今一度見直してみてもよいかもしれません。

他の多くのカスタマーサービス指標とあわせて手間と時間の削減に焦点を当てることで、顧客にサービスを再度利用してもらい、長期的なロイヤルティを築き、また新規見込み客を獲得するためにも、これから紹介する指標を加えるべきでしょう。

分かりやすく、顧客がストレスを感じにくいカスタマーサービスのエクスペリエンスを構築することで、顧客の手間と時間を軽減することができます。しかし、CESを向上させる重要な意味はカスタマーサービスのチームが顧客と双方向的な関係性を築くことです。

お客様からのフィードバックを収集する

顧客の手間を軽減するためには、顧客が行き詰まるポイントを把握することから始めます。カスタマーエクスペリエンスを詳細に分析し、顧客からのフィードバックを収集し、サポートデータを抽出して、もっとも改善すべきポイントはどこなのかを特定していきます。

カスタマーエクスペリエンスを注視する

カスタマーエクスペリエンスを本当に理解するためには、カスタマージャーニー(顧客が商品を購入するまでのプロセス)を描き、顧客の努力スコアに直接影響を及ぼすセグメントのベースラインを把握します。ユーザビリティテストを実行すると、ユーザーが使いやすい製品を設計するのに必要なフィードバックが得られます。

フィードバックを得る

カスタマーエクスペリエンスを観察することは始まりにすぎません。カスタマージャーニーを確認したら、次に求められるのは積極的な対応です。 CSAT(Customer Satisfaction)調査、CES(Customer Effort Score)、NPS(Net Promoter Score)などの調査を使用して、顧客から直接フィードバックを獲得します。

サポートデータのマイニング

また、これまでに顧客から受けた問い合わせのフィードバックの分析も必要です。データを抽出することで、注力しなければならない領域がどこなのかが分かるからです。

データの抽出を行うには、チケットフォームのカテゴリー情報欄を使用してサポートリクエストを分野ごと(アカウント作成、ショッピングカートなど)に分類します。次に、これらの製品分野別のサポートリクエストを分析します。この分析によって、例えば、チケットが何枚生成されているか、問題が解決するまでの平均時間、各分野の平均CSAT評価といったより詳しい情報を得ることができます。これらは、CESのスコアのベースラインに影響する要素の一部です。

顧客のフィードバックを収集し、改善すべきポイントを特定したら、その情報をフィードバックする必要があります。フィードバックの多くは製品、デザイン、および開発の各チームで共有され、製品を改善するために役立てることができます。一方で、顧客からのフィードバックを得るまでの労力を削減するのは、カスタマーサービスチームの仕事です。

簡単な質問は簡単な方法で

セルフサービス型のサポートは、顧客が問題を解決するには最短かつ最も簡単な方法です。というのは、エージェントに連絡したり、サポートリクエストからの返信を待ったりする必要がないからです。したがって、セルフサービス型のサポートは顧客の手間や時間を減らし、より大きな顧客満足につながっていくでしょう。

セルフサービスのナレッジベースは、簡単な問い合わせを処理する場合に、特に効果的と言えます。単純な問題は顧客自身に解決してもらえれば、エージェントはより複雑な問題に対処する時間的な余裕を持つことができます。このことは、最終的に顧客のロイヤリティとCESを向上させるのに役立ちます。

問い合わせをしやすいように

顧客からの問い合わせ方法は簡単で手間があまりかからないようにすべきでしょう。コミュニケーションに必要なすべてのチャネルを用意しておきます。顧客が好むチャネルをサポートすることが重要だからです。それが、結果的に顧客満足度の向上につながります。

例えば、ライブチャットは、サイトにアクセスしてきた顧客がサポートチームに素早く、かつ簡単にコンタクトを取れるベストな方法です。ライブチャットが最近人気を集めているのは、利便性と即時性に優れているからで、最近のZendeskのリサーチレポートでは、顧客満足度1位と評価されています。

もし電話でのサポートを提供している場合、IVRサービスを使うことで、顧客の手間と時間を軽減できます。

初回で問い合わせを解決する

顧客がサポートチームへの初回の問い合わせで問題を解決できるようになれば、手間と時間を大幅に削減できます。そのため、初回解決率(FCR; First Contact Resolution)の指標を詳しく分析していきましょう。この指標は、削減目標を達成するために重要な指標となります。

しかし、高いFCRは、顧客がセルフサービスでも対処できるような簡単な問題を多く問い合わせしているとも読み解けます。この場合はFCRとチケットの再オープンの数を比べてみましょう。もしFCRに変動がなく、チケットの再オープンが多いようであれば、それは顧客の労力を削減したとは言い難いでしょう。

会話を複雑にしない

顧客が問題を解決するまでにかかった手間と時間の指標を詳しく調べることで、カスタマーサポート体験をより深く理解することができます。迅速な応答と初回の解決によって、顧客は高い満足度を感じるでしょう。しかし、それを実現するのは簡単ではありません。多くの場合、サポートに寄せられる顧客からの問い合わせは複雑で、解決するまでに多くの手間と時間が掛かるため、エージェントと顧客とで、何度もやり取りせざるを得なくなります。

顧客とエージェントとのやり取りを滞り無く行い、両者の手間と時間がかからないようにするには、解決策、チケットの更新、解決するまでに必要な時間についての指標に目を向けるようにしてください。

次に起きそうな問題を早めにキャッチしておく

顧客から問い合わせがあったときは、他に困り事はないかを尋ねてみてください。顧客が自社製品で何をしたいのかによって、次に直面するトラブルを予測できます。もし、すでに直面しているトラブルがあれば、1回の問い合わせで解消できるかもしれません。つまり、今後、同じ顧客から掛かってくるであろう問い合わせを少なくできたということです。

問い合わせの回避率は、こうした問題を追跡するのに役立ちます。この回避率の指標で、同じ製品またはトピックに対して複数のサポートリクエストを送っている顧客の数を確認してみましょう。どんな内容のサポートリクエストだったのかを精査し、他の顧客はどんなリクエストをしてくるのだろうかと対応をあらかじめ検討することができます。これを時間の経過とともに追跡することで、関連する問い合わせをスムーズに解決できるようになるでしょう。

エージェント、顧客双方の労力を軽減する

エージェントの手間を減らし、効率化を図ることも大変重要です。サポートをより簡単に、できるだけ時間をかけずに提供できたほうが、より高い品質のサービスを提供できます。よく訓練されたエージェントは、より良いサポート体験を生み出し、優れたツールは、顧客の労力を軽減するのに役立ちます。

例えば、Zendesk Pathfinderアプリは、顧客がヘルプセンターの記事やコミュニティフォーラムにアクセスしてからエージェントに問い合わせした場合、エージェントが顧客のアクセス履歴を把握できるようになっています。この通知によって、エージェントは顧客からの問い合わせをより素早く解決できるようなります。顧客側は、すでにアクセスしたウェブページをエージェントから再度見るように言われるといった不満を抱えずに済みます。

新しい技術を活用する

現在、使用している指標とそれに関わるすべてのデータが活用され、また、満足度予測Answer Botなどの新しい技術が導入されることによって、顧客の手間と時間の削減はさらに進むでしょう。

満足度予測は、顧客との相互のやりとりで生じた多くのタッチポイント(待ち時間と回答数を含む)を注視し、マイナスのCSAT評価や顧客の不満につながる可能性があるかどうかを予測します。これは、エージェントにマイナス評価を付けられたり不満を感じられたりすることを避けるために必要な情報を提供します。

Answer Bot*は人工知能を利用して、ヘルプセンターに関連するナレッジベースの記事内容から、問い合わせがあった質問に自動的に返信します。これにより、解決までの時間が短くなり、さらにセルフサービスの効率が上がるので、エージェントが顧客とよりよい関係性を築き、複雑な問い合わせを解決するのに集中できる環境を作り出せるようになります(*2018年3月時点で、日本語には未対応)。

この原文を執筆したAnton de Youngは、本を出版したこともある作家であり写真家です。以前彼はZendeskに長年勤務しており、Zendeskのカスタマーサポートのトレーニングチームを築きました。マーケティングディレクターとしてZendeskのカスタマーサービスのリーダーシッププログラムを構築・展開しました。彼が立ち上げたイベントは今やRelateにまで発展しています。現在フリーランサーとなったAntonは、ポルトガルのリスボンに移住し、世界で活躍しています。

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