Zendeskではチケット数を減らすためにセルフサービスを活用しています。あなたもできるはずです。

データ、チームワークそして少しばかりの創造性を駆使すれば、チケットのキューを通常のレベルに戻すことができます。

By サラ・オルソン, コンテンツマーケティング担当シニアアソシエイト

発行日: 2020年5月28日
更新日: 2020年8月7日

Zendeskのカスタマーアドボカシーチームは、2019年の夏にチケット数が急増したことに気付きました。

それから1年足らずで世界がパンデミックに見舞われるとは予測する術もなく、分野を問わず幅広い業界からチケットが殺到する結果となりました。

この状況が広がり続け、セルフサービスはカスタマーや企業などにとって実用的なソリューションになりつつあります。COVID-19 ベンチマークデータによれば、オンラインヘルプセンターやFAQのページなど、セルフサービスリソースへの訪問数は65%増加しました。

不確実性の時代から将来に向け、カスタマーや利害関係者を支援するにあたり、企業各社がセルフサービスの可能性を余すことなく活用するきっかけになるよう、2019年のチケット数急増で得た教訓を紹介しながら、セルフサービスの効果を分かりやすくご説明します。

2020年6月23日開催のウェビナーにご参加ください。当社がどのようにセルフサービスを活用してチケット数を削減したのかご覧いただき、貴社においての可能性をご検討ください。それまではどうぞティーザーをお読みください。

Zendesk on Zendesk: セルフサービスを活用
してチケット数を削減するためのヒント

今すぐ登録して、ウェビナーにご参加ください。ウェビナーでZendeskのカスタマーアドボカシーチームに質問し、チケット数の抑制に役立つナレッジベースのコンテンツ作成と管理のヒントとコツを学びましょう。

チケットディフレクション対チケットインターセプション:その違いとは?

昨年の異常なチケットの発生に際しあらゆる手を尽くしたところ、これはチャンスになると考えた一つがセルフサービスでした。セルフサービスの提供方法を改善すれば、カスタマーサポートチームに連絡をするのではなく、より多くのカスタマーが自力で解決する方向に向かいます。このプロセスを一般にチケットディフレクションといいます。しかし、Zendeskではこのプロセスをチケットディフレクションではなくチケットインターセプションと呼んでいます。この理由を、

Zendeskのカスタマーアドボカシー担当ディレクターのメリッサ・バーチは次のように説明しています。チケットディフレクションの方が一般的に使われていたとしても、この言葉は当社がカスタマーを避けている、またはカスタマーのサポートを嫌煙しているような印象を与えてしまうためです。当社がカスタマーを避けていると思われてはなりません—カスタマーには権限を与えられていると感じてもらう必要があります。

「より前向きに捉えられるよう、敢えてインターセプションという言葉を使っています」
メリッサ・バーチ、Zendesk社カスタマーアドボカシー担当ディレクター

バーチ氏によれば、「そこで、より前向きな見方で捉えられるよう、敢えてインターセプションという言葉を使っています。「適切な情報と適切なタイミングでカスタマーを捕捉したいと考えています。こうすることで、カスタマーは質問への回答をもっと簡単で効率的に見つけられるようになるのです」。

ヘルプセンターのアーティクルやビデオ、さらに 誘導パスなどのリソースを使い、そこにカスタマーを案内することで、いつ・どのような支援が必要かを自由に選ぶ権限をカスタマーに与えることになり、カスタマー側にはさらに融通がきくようになり、エクスペリエンスのコントロールができるようになります。

地面に膝まづいている人物が両腕で別の人物を上に持ち上げているイラスト

チケット数を削減するための5つのステップ

しかし、殺到するチケットをさばくためには、適切な情報とは何かを明確にする必要があります。チケットを開かずに問題を解決できるようにするには、カスタマーが本当に望んでいることは何かを理解することが必要です。次に、その情報を適切なタイミングで適所に展開しなければなりません。セルフサービスの改善点を洗い出すための当社のプロセスを以下にまとめました。ウェビナーでは当社のセルフサービスチームが、ヒントやコツ、学び得た教訓をシェアします。ぜひウェビナーにご参加ください

  1. データに注目する

    カスタマーサポートデータを見直し、チケット数が平均より多いカテゴリを特定します。カテゴリを特定することで、カスタマーの悩みの種になっているトピックや製品機能を絞り込むことができます。企業のカスタマーは、人工知能を使いコンテンツの改善点を提案するガイド機能、コンテンツキューも活用することができます。このデータは有用で出発点になりますが、カスタマーがどのようなことに困っていて、どのようなサポートができるのかを教えてはくれないため、そこから一歩踏み出す必要があります。

  2. カスタマーの声に耳を傾ける

    注意を向けるべきトピック、または一連のトピックを特定したら、それらのカテゴリーのチケットを詳しく調べてください。コンテンツキューを調べるか、あるいは手動でチケットのサンプルを再確認してください。このとき、カスタマーが問題をどのように説明しているか、プロセスのどこでつまづいているのかなどに注意を払ってください。これらデータに加え、このタイプの定性分析により、カスタマーが本当に望むことを把握しやすくなり、真のデータ駆動型のヘルプセンターを構築するために必要な見識を得ることができます。

  3. 関連するコンテンツを展開する

    貴社が特定したカスタマーのニーズを一層満足できるように調整すべきことがあるとすれば、それが何かを調べるために既存のコンテンツを確認してください。次に新しいコンテンツを作成し、ギャップを埋めます。カスタマージャーニーにおける複数のポイントすべてにコンテンツを配信し、カスタマーが希望しているかは別にして、そのコンテンツを見つけられるようにします。いくつかアイディアをご紹介します。

      Answer Bot —貴社のナレッジベースから直接引き出す自動チャットボットを使い、関連する情報をカスタマーに対して表示します。

      プロアクティブサポート —ユーザーが貴社のアプリまたはウェブサイトを訪問しているとき、あるいは貴社製品の一定のマイルストーンに到達したときに、的を絞ったヘルプを送信します。

      コミュニティフォーラム — コミュニティと話すことができます。困難だと判明したトピックについて前向きな態度を示し、慎重ながらもカスタマーとの会話を活発に盛り上げてください。

  4. 結果を測定する

    どのような介入をするにせよ、それが成功したかどうかを判定する必要があります。セルフサービス率などの指標を確認してください。セルフサービス率とは、受信したセルフサービスのビューの回数と、一定期間中に開いたチケット件数を比較した指標です。ビューの他に、プロアクティブサポートとAnswer Botの解決策 (これらツールに似たものを備えている場合) へのエンゲージメントも検討してください。

  5. 繰り返す

    これは継続的なプロセスです。チケットが急増しているときに限らず、ナレッジベースのコンテンツは定期的に改良、追加を行ってください。定期的に改良することで、カスタマーエクスペリエンスの継続的な向上を習慣化できる一方、今後チケット数が急増したときに対応できるよう、チームを準備させることにもつながります。

湯気の立ち上るコーヒーカップを手にして立っている人物のイラスト。

カスタマーにセルフサービスの力を与える

新型コロナウイルス (COVID-19) の感染拡大前にも、カスタマーがセルフサービスを望んでいることが分かっていました。いまや多くの不確実性に直面しながらも、セルフサービスは実用的なだけではなく、力を与える手段にもなるのです。サポートエージェントに相談したり、チャットしたりする時間を取れるゆとりはなく、カスタマーは今この瞬間に困り切っているわけです。セルフサービスならば、オンライン飲み会の合間であろうと、子どもたちの就寝後であろうと、自分の都合の良い時間に自力で解決する力を与えることになるのです。チケットの急増は現在も将来も必ず発生しますが、適切なタイミングで正しい情報を配信できるならば—カスタマーを避けるのではなく、捕えることができるならば—直接話さなくてもカスタマーが必要とするサポートを確実に与えることができるのです。

ウェビナーに参加し、Zendeskがセルフサービスを活用しチケット数をどのように削減したか、詳しくご確認ください。

正しい指標によりセルフサービスを最適化

問題となる指標を理解することが、セルフサービスのコンテンツを改善する鍵です。Zendeskの無料ガイドを使い、コンテンツ効率を上げる方法を見つけてください。