カスタマーサポート部門における課題を解決したいと考えているものの、具体的な取り組み方に悩む管理職の方も多いのではないでしょうか。こうしたケースでは、課題の所在を把握した上で対策を進めていくと効率よく取り組みを進められます。ここではカスタマーサポート部門でよくある課題を解説し、その解決方法について紹介します。
カスタマーサポート業務のよくある課題と解決の方向性
カスタマーサポート業務によくある課題として、従業員への過度な負担が挙げられます。そして過度に負担がかかってしまう理由としては、人材不足が考えられます。業務量の多さに人員の数が見合わないとなると、個々の従業員に過度な負担がかかってしまうのです。
また、従業員の教育に十分な時間を割けない、といった課題を抱えるサポート部門も少なくありません。現場の業務が忙しく、とても教育どころではないといった状況では、従業員に適切な指導も行えません。
育成や指導に十分な時間を割けないとなれば、業務品質の低下を招きます。顧客からの問い合わせやクレームなどに適切な対応を行えず、結果的に顧客を怒らせてしまう可能性も否めません。その結果、不快感を抱いた顧客が自社の商品を購入しなくなる、サービスを利用しなくなるといった事態を招くおそれがあります。
オペレーションが煩雑になりがちなのも、近年におけるサポート部門のよくある課題です。電話にメール、SNS、チャットなど、現在ではさまざまなチャネルから問い合わせが寄せられます。顧客との接点が増えた分、業務が煩雑になり、二重対応や対応漏れなどが起きやすくなっています。
また、カスタマーサポート部門にはさまざまな相談、問い合わせが寄せられます。対応した従業員が、すべての問い合わせへ適切に対応できればよいのですが、現実的には困難です。そのため、対応できる従業員へ取り次ぎを行うのが一般的ですが、時間がかかりすぎてしまい顧客を待たせてしまうケースも少なくありません。
顧客の中には、忙しい合間を縫って問い合わせをしている方もいるでしょう。そのため、取り次ぎで待たせてしまうと、満足度を低下させてしまい、顧客の流出にもつながるため注意が必要です。
では、これらの課題をどのようにして解決すればよいのでしょうか。もっとも現実的なのは、サポート業務の効率化です。効率的に業務を行える環境と体制を構築できれば、従業員への負担を軽減でき、対応品質を高められ顧客満足度の向上にもつながります。
また、顧客だけでなく、従業員の満足度にも着目しなくてはなりません。Zendeskが行った調査によると、現在の仕事量に「非常に満足」と答えたサポート担当者は、全体の15％しかいませんでした。さらに、仕事ぶりを正当に評価してもらえていない、と感じている方も多いようです。
従業員の満足度が低いと、対応品質の低下を招くばかりでなく、離職にもつながります。このような事態を回避するためにも、業務効率化を進め、従業員が快適に働ける環境を構築しなくてはなりません。
業績の高い企業でも「サポート担当者の仕事の負担が大きすぎると感じている」と回答している割合が高く、サポート担当者の潜在能力を引き出すにはトレーニングの充実や投資が欠かせないと多くの企業が感じています。
サポート業務を効率化する手法
サポート業務を効率化する手法として、顧客が自身の悩みを自ら調べて解決できる仕組みの構築が挙げられます。たとえば、FAQやボットを導入すれば、顧客は自ら解決策を調べられ、サポート部門の負担軽減と業務効率化を実現できます。
また、定期的な研修や勉強会を開催し従業員のスキルを向上させる、情報共有を徹底させるといった取り組みも必要です。
本記事では、サポート部門におけるオペレーションの効率化を実現するにあたり、重要なポイントを3つピックアップして解説します。
まずは、問い合わせ管理ツールの導入です。顧客との接点が増えた昨今では、さまざまなチャネルから問い合わせが寄せられ、管理が複雑になりがちです。管理ツールを用いて問い合わせを一元的に管理できれば、リアルタイムで対応状況を確認でき、二重対応や漏れなどを防げます。
Zendeskなら問い合わせを一覧表示でき、対応状況をステータスで確認可能（Zendeskのサポートチケット管理機能）
定型文の活用も、業務効率化に有効です。よくある問い合わせに対し、その都度回答の文章を作成するのは非効率です。あらかじめ回答の定型文を作成しておけば、このような手間を省けます。
たまにしかない問い合わせであっても、回答したときの内容を保存しておけば、今後類似する問い合わせがあったときに定型文として利用できます。問い合わせ管理ツールによっては、定型文を保存し、問い合わせ対応時に読み込む機能が搭載されており、1から作成するよりはるかに効率的です。
担当者の振り分けに時間がかかる課題は、ツールやシステムを用いた自動化がおすすめです。問い合わせの内容に合わせて、自動的に適任者へ振り分けられるシステムを導入すれば、顧客をスピーディーに案内でき満足度の向上につながります。
「Zendesk」でサポート業務を強力に支援
Zendeskの導入により、問い合わせ情報の一元管理が実現します。1つのプラットフォームで情報を管理できるだけでなく、関連する部門の担当者や外部の業者などへ直接連絡でき、作業効率を向上させられます。
また、Zendeskにはマクロと呼ばれる機能が実装されており、定型文の作成と状況に応じた選定が可能です。あらかじめ作成してある定型文から、そのときどきに応じたベストな回答を選択して顧客へ伝えられます。
その都度、定型文の氏名や担当者名などを書き換えるのは手間がかかりますが、マクロはそのような課題も解決してくれます。自動的にこれらの情報を置換してくれる機能を実装しているため、余計な手間が発生しません。
よくある問い合わせへの回答をテンプレート化すれば業務効率化が進み、誰もが同じ品質で対応できる（Zendeskのマクロ機能）
トリガを用いれば、設定した条件を満たしたとき、自動的に必要な行動を起こしてくれます。たとえば、顧客の問い合わせ内容に含まれる特定のキーワードを検出し、適任者へ自動的に割り当てる、といったことが可能です。
トリガなら、事前に条件を設定し、特定のアクションを自動的に実行可能（Zendeskのトリガ機能）
また、自動化という機能を活用することで、例えば、未解決のまま一定期間経過した問い合わせがあった場合に、関係するサポート担当者に自動通知を出すなど、設定済みのアクションを一定期間後に実施することも可能となります。
ナレッジキャプチャアプリと呼ばれる、ナレッジの検索や閲覧を行える機能もあります。必要な情報へスピーディーにアクセスでき、顧客の待ち時間を短縮できるのが魅力です。ほかにも、問い合わせ削減を実現できるさまざまな機能を網羅していることが、選ばれている理由といえるでしょう。
まとめ
カスタマーサポート業務の効率化を実現できれば、従業員の負担を軽減でき、対応品質も高められ、顧客満足度の向上にもつながります。まずは、自社のサポート部門にどのような課題が発生しているのかを把握し、そのうえで解決を図る取り組みを進めましょう。
本記事でお伝えしたように、カスタマーサポート部門が抱えるさまざまな課題は、Zendeskの導入で解決が可能です。業務効率化と顧客満足度の向上を実現できるZendeskの導入を、この機会に検討してみてはいかがでしょうか？
関連記事
コールセンター業務でのエスカレーションパスの重要性とスムーズな運用のための設計ポイント
コールセンターでは、顧客の問い合わせに回答できないときに上司や関連部門へのエスカレーションが発生します。エスカレーションがスムーズにできないと顧客満足度が低下します。本記事では、遅滞なくできるようにするためのエスカレーションパスの重要性と、その設計ポイントについて解説します。
属人化のリスクを回避！4つの解消方法とポイントを解説
属人化は、業務効率の低下や品質の悪化といった問題を顕在化させる恐れがあります。そのため、属人化の防止・解消を企業にとっての経営課題として認識し、解消に向けた取り組みを行うことが重要です。属人化の概要や、その原因と弊害、および属人化を解消する対策について紹介します。
業務の属人化とは？ビジネスへの悪影響と効果的な予防・解消方法を解説
属人化は業務効率や品質、組織力の低下など経営に悪影響をもたらします。そのため、業務の見える化、標準化・平準化などのキーワードとともに、属人化の解消に取り組む企業が増加しています。属人化の概念や原因、メリット・デメリット、属人化の予防・解消の方法について解説します。
AIを活用した製造業のコスト削減戦略：成功事例と具体的な手法
AIは、より良いCXの実現とコスト削減の両立を可能にするソリューションです。本記事では、製造業界の企業がカスタマーサポートでAIを活用して大きな成果を上げるための4つのヒントをご紹介します。