記事

新着記事 ページ 9

コールセンターのオペレーターに求められるスキルと育成方法 記事

コールセンターのオペレーターに求められるスキルと育成方法

コールセンターのオペレーターとして「共感力」と「コミュニケーション力」を持ち合わせた人材の育成が必要になっています。

カスタマーサポートで、問題発生の連鎖をストップ! 記事

カスタマーサポートで、問題発生の連鎖をストップ!

エージェントエクスペリエンスの実態と、顧客のニーズを把握しているかどうかが、ビジネスの命運を分ける重要な鍵となります。

顧客データを一括管理するコンタクトセンターのセキュリティ対策とは 記事

顧客データを一括管理するコンタクトセンターのセキュリティ対策とは

個人情報漏えいは、企業の信頼を大きく失墜させます。多くの個人情報を扱うコンタクトセンターでは、その扱いに細心の注意を払う必要があります。

SLAとは?何故カスタマーサポートで重要なのか 記事

SLAとは?何故カスタマーサポートで重要なのか

「サービス品質保証契約」と訳されるSLAを設定することで、企業にはどのようなメリットがあるのでしょうか。

コールセンターの運営に重要なKPI(指標)とは? 記事

コールセンターの運営に重要なKPI(指標)とは?

カスタマーサポートの大半は顧客からのアクションを待つ「インバウンド」型です。運用や改善に役立つ指標をご紹介します。

チャットボット?電話サポート?それぞれのメリット・デメリット 記事

チャットボット?電話サポート?それぞれのメリット・デメリット

デジタル時代の今、チャットボットはカスタマーサポートの心強い味方。だからといって、電話サポートを廃止してもよいわけではありません。

顧客インサイト把握の重要性  ~顧客の声を拾って仮説を立てる 記事

顧客インサイト把握の重要性  ~顧客の声を拾って仮説を立てる

顧客インサイトとは、マーティング上で重要な深層心理に至る顧客のニーズのこと。把握するには、顧客の声と行動を分析しなければなりません。

カスタマーディライトとは?顧客から愛される企業になるために 記事

カスタマーディライトとは?顧客から愛される企業になるために

顧客はただの満足では物足らず、大喜びして初めてブランドに忠誠心を示してくれます。それがカスタマーディライトという考え方です。

コールセンターのオンボーディングで気をつけるべき3つのポイント 記事

コールセンターのオンボーディングで気をつけるべき3つのポイント

エージェントに必要な対応スキルの獲得に重要となるのが、オンボーディングです。気をつけるべきポイントやカリキュラムなどを紹介します。

コールセンターのメンタルケアで上司が行うべき業務とは? 記事

コールセンターのメンタルケアで上司が行うべき業務とは?

オペレーターのメンタルケアは、マネージャーの重要な業務の一つです。メンタルヘルスは早めのケアに加え、普段からの観察やきめ細かなサポートが求められます。

コールセンターの課題は人手不足と人材育成、解決の一助はAI? 記事

コールセンターの課題は人手不足と人材育成、解決の一助はAI?

顧客対応の最前線として、ますます重要度を増しているコールセンターが抱えている課題とは?ITやAIで解決できるのでしょうか?

インターネット時代のエンゲージメントを向上させるためには 記事

インターネット時代のエンゲージメントを向上させるためには

契約や約束を意味する「エンゲージメント」。マーケティング用語としては、企業と相手との関係性の深さや程度を表す言葉として用いられています。

ナレッジベースとは?意味・メリット・ツール 記事

ナレッジベースとは?意味・メリット・ツール

ナレッジベースを活用することで、これまで蓄積した知識を、社員個人ではなく組織全体で共有することができます。

競合他社に差をつける!Web接客を導入するメリット・手法とは? 記事

競合他社に差をつける!Web接客を導入するメリット・手法とは?

競合他社との差別化が難しくなった現在。重要なのは「コメントのやりとり」や「レコメンドエンジン」など、Webサイトを通じたオンライン接客です。

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは?顧客と信頼関係を構築するために 記事

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは?顧客と信頼関係を構築するために

ユーザーの好みが多様化した現在、サービスもパーソナライズする必要があります。そこで重要なのが「カスタマーエクスペリエンス」です。

カスタマーサポートの良し悪しが製品品質を左右する!? 記事

カスタマーサポートの良し悪しが製品品質を左右する!?

顧客体験が製品評価を左右する昨今、CRMの最前線であるサポートの品質が、製品評価の良し悪しを決めると言っても過言ではありません。

マーケティングで押さえておくべきミレニアム世代の特徴 記事

マーケティングで押さえておくべきミレニアム世代の特徴

モバイル端末やソーシャルメディアを使いこなすデジタルネイティブの「ミレニアル世代」。そんな彼らに「刺さる」マーケティングのヒントを探っていきます。

優れたセルフサービスを提供するための3つのポイント 記事

優れたセルフサービスを提供するための3つのポイント

カスタマーサービス業界の最新のトレンドである、セルフサービス。顧客自身の問題解決をサポートするために必要なこととは?

ITリーダーがCRMプラットフォームの選定にあたって検討するべき5つの課題 記事

ITリーダーがCRMプラットフォームの選定にあたって検討するべき5つの課題

CX向上に有効な顧客アンケートの種類や指標を一気にご紹介 記事

CX向上に有効な顧客アンケートの種類や指標を一気にご紹介

顧客と直接対面する機会の少ない、オンライン取引の時代。間接的にでも、顧客からのフィードバックを集める方法をご紹介します。