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カスタマーサポートにおけるタスク管理のメリットと重要性 記事

カスタマーサポートにおけるタスク管理のメリットと重要性

カスタマーサポート部門は、タスク管理の重要度が他の部署よりも高くなります。その重要性、メリットなどについて考察していきましょう。

単なるエージェントから特定分野のエキスパートへ 記事

単なるエージェントから特定分野のエキスパートへ

特定分野のエキスパートに成長したカスタマーサポート担当者は、複雑な問題を抱えた顧客に的確なサポートを提供できるなど、企業にとって極めて貴重な戦力となります。

ECサイトでチャットを導入するメリットとは? 記事

ECサイトでチャットを導入するメリットとは?

「会話型コマース」をご存知ですか?チャットボットやメッセージングによる顧客との双方向のコミュニケーションで、カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法とは。

Tier 0のカスタマーサポートとは? 記事

Tier 0のカスタマーサポートとは?

必要な情報をすばやく簡単に手に入れるのに最適な方法とは?今勢いを増しているセルフサービスが、顧客だけでなくエージェントにとっても必要な理由とは?

問い合わせ対応を効率化させる7つの方法 記事

問い合わせ対応を効率化させる7つの方法

カスタマーサポートをするエージェントが疲れ果て、殺到するメールや問い合わせに四苦八苦しているのであれば、問い合わせ対応に変革が必要です。

ワークフォースマネジメント(WFM)とは? コスト軽減と品質維持を両立させる考え方 記事

ワークフォースマネジメント(WFM)とは? コスト軽減と品質維持を両立させる考え方

少子高齢化により人手が不足するなか、最小限の人員でサービス品質を維持する施策として、ワークフォースマネジメント(WFM)が注目されています。

Zendesk調査レポート:オムニチャネルと優れたサポートについて 記事

Zendesk調査レポート:オムニチャネルと優れたサポートについて

カスタマーサービスのオムニチャネル化は、企業とカスタマーエクスペリエンスにどのような変化をもたらすのか。Zendeskベンチマークレポートの結果をみてみましょう。

サポートチケットなら必要な分だけ無駄なくサポートできる 記事

サポートチケットなら必要な分だけ無駄なくサポートできる

サポートチケットは、サポート料金をチケット単位で購入するシステム。必要分だけ利用でき、過去のサポート内容をログとして残しておけるなど、メリットの多いシステムです。

顧客の自己解決のためにサポート部門の戦略的なシステム化を! 記事

顧客の自己解決のためにサポート部門の戦略的なシステム化を!

顧客は「自分で調べて問題を解決したい」と思っています。ナレッジベースの構築とシステム化に取り組み、戦略的に対応していく必要があります。

事例に学ぶ!オムニチャネルのメリット 記事

事例に学ぶ!オムニチャネルのメリット

バズワードになりつつある「オムニチャネル」。対応すると、実際にはどのようなメリットがあるのでしょうか?

コールセンターの仕事はきつい?離職率を改善するためにはどうする? 記事

コールセンターの仕事はきつい?離職率を改善するためにはどうする?

コールセンターの仕事はきついと言われ、離職率も高いとされています。その原因は、オペレーターの仕事そのものだけでなく、職場環境にもあるようです。

FAQページの構築はトータル力で   ~ 改善し続ける会社の顔 記事

FAQページの構築はトータル力で   ~ 改善し続ける会社の顔

FAQページは、商品やサービスのファンとなる顧客を引き込むための戦略的マーケティングと捉え、全社を挙げて取り組む必要があります。

生産性を向上する情報共有の重要性と情報共有化ツールの進歩 記事

生産性を向上する情報共有の重要性と情報共有化ツールの進歩

統合的管理ツールの普及により、情報共有は幅広く行える状況になってきましたが、現場担当者が利用しやすいシステム構築を目指すことも重要です。

コールセンターのオペレーターに求められるスキルと育成方法 記事

コールセンターのオペレーターに求められるスキルと育成方法

コールセンターのオペレーターとして「共感力」と「コミュニケーション力」を持ち合わせた人材の育成が必要になっています。

顧客データを一括管理するコンタクトセンターのセキュリティ対策とは 記事

顧客データを一括管理するコンタクトセンターのセキュリティ対策とは

個人情報漏えいは、企業の信頼を大きく失墜させます。多くの個人情報を扱うコンタクトセンターでは、その扱いに細心の注意を払う必要があります。

SLAとは?何故カスタマーサポートで重要なのか 記事

SLAとは?何故カスタマーサポートで重要なのか

「サービス品質保証契約」と訳されるSLAを設定することで、企業にはどのようなメリットがあるのでしょうか。

チャットボット?電話サポート?それぞれのメリット・デメリット 記事

チャットボット?電話サポート?それぞれのメリット・デメリット

デジタル時代の今、チャットボットはカスタマーサポートの心強い味方。だからといって、電話サポートを廃止してもよいわけではありません。

顧客インサイト把握の重要性  ~顧客の声を拾って仮説を立てる 記事

顧客インサイト把握の重要性  ~顧客の声を拾って仮説を立てる

顧客インサイトとは、マーティング上で重要な深層心理に至る顧客のニーズのこと。把握するには、顧客の声と行動を分析しなければなりません。

カスタマーディライトとは?顧客から愛される企業になるために 記事

カスタマーディライトとは?顧客から愛される企業になるために

顧客はただの満足では物足らず、大喜びして初めてブランドに忠誠心を示してくれます。それがカスタマーディライトという考え方です。

コールセンターのオンボーディングで気をつけるべき3つのポイント 記事

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エージェントに必要な対応スキルの獲得に重要となるのが、オンボーディングです。気をつけるべきポイントやカリキュラムなどを紹介します。