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コールセンターを「エクスペリエンスセンター」に転換する3つの方法 記事

コールセンターを「エクスペリエンスセンター」に転換する3つの方法

テクノロジーの進歩により、顧客と企業のコミュニケーションの方法が多種多様になり、コールセンターにも変革が求められています。

問い合わせ対応の効率化|1回のやり取りで対応を完結させるためのヒント 記事

問い合わせ対応の効率化|1回のやり取りで対応を完結させるためのヒント

問い合わせ対応は、工夫次第で効率化することができます。品質の高い対応を行いながら、1回のやり取りで完結させるためのヒントをご紹介します。

効果的なFAQサイトの作り方|顧客満足度を上げるコンテンツとは 記事

効果的なFAQサイトの作り方|顧客満足度を上げるコンテンツとは

満足度の高いFAQサイトを作るためには、お客様が「何に疑問を感じているのか」「どのような問題を解決したいのか」をしっかりと把握することが重要です。

効果的なFAQサイトの作り方|必要な情報を見つけやすいFAQの構造とは 記事

効果的なFAQサイトの作り方|必要な情報を見つけやすいFAQの構造とは

ユーザーを離脱させない効果的なFAQを作るためのヒントをご紹介

集合知をコンテンツに変換して問題解決をスピードアップ 記事

集合知をコンテンツに変換して問題解決をスピードアップ

顧客の問題を瞬時にとらえ、集合知からベストな解決策を短時間で導き出すための仕組みが、サポート業務を効率化し、顧客をつなぎとめる。

ユーザー部門の満足度向上は シンプルで賢い活用にあり 記事

ユーザー部門の満足度向上は シンプルで賢い活用にあり

ユーザーの負荷を減らし、満足度を高めるための仕組みをスムーズに導入するには?

シンプルになったITサービス管理 part4 記事

シンプルになったITサービス管理 part4

インシデント管理と問題管理。その違いを意識したことはあるでしょうか?両者が別々のプロセスとして扱われていて、ややこしいと感じることはありませんか?

シンプルになったITサービス管理 part3 記事

シンプルになったITサービス管理 part3

IT部門が社内顧客のフィードバックを収集することには、メリットがあります。満足度の評価を確実に入手できるようになれば、ITチームと他部門との絆がより深まります。

シンプルになったITサービス管理 part2 記事

シンプルになったITサービス管理 part2

社内IT部門では、社内における顧客=ユーザーである従業員や他部門に影響を及ぼすシステム変更を実施する場合があります。

シンプルになったITサービス管理 part1 記事

シンプルになったITサービス管理 part1

企業が顧客に優れたサービスとサポートを継続的に提供するうえで、IT部門が提供する社内サポートの品質は、間接的ではありますが、極めて重要な役割を果たしています。

カスタマーサービス部門の課題をスマートに解決する3つのソリューションとは 記事

カスタマーサービス部門の課題をスマートに解決する3つのソリューションとは

ビジネスは1つひとつが異なりますが、カスタマーエクスペリエンスを最重視する成長ビジネスには、いくつか共通のカスタマーサービス上の課題があります。

カスタマーサポート業務を効率化! – Zenesk活用ポイント – 記事

カスタマーサポート業務を効率化! – Zenesk活用ポイント –

順調に規模を拡大している企業は、サポート担当者の増員だけではなく、カスタマーサービスチームを戦略的に編成して効率化とコスト削減を図っています。

B2Cカスタマーサポートの必須アイテム BEST5 記事

B2Cカスタマーサポートの必須アイテム BEST5

B2Cのカスタマーサービスでは多様で膨大な消費者を相手にするため、事前にサポート体制を整備しなければ、莫大な時間と労力が掛かってしまいます。

カスタマーサービスの改善にチーム間の連携強化が不可欠な理由 記事

カスタマーサービスの改善にチーム間の連携強化が不可欠な理由

企業に問い合わせがあった際に、スムーズにカスタマーサービスチームが連携できなければ、顧客を一方的に待たせることになり、不満に繋がります。

CSAT(顧客満足度)とNPSの違いとは? 意味や算出方法を解説 記事

CSAT(顧客満足度)とNPSの違いとは? 意味や算出方法を解説

お客様が満足されたという確証を得るにはどうすればよいでしょうか?満足度調査だけでは測れない、顧客のロイヤルティを測る方法とは。

リアルタイムに顧客をサポートするメリットとは? 記事

リアルタイムに顧客をサポートするメリットとは?

カスタマーサポートにおいて、リアルタイムのコミュニケーションはもはや当たり前。顧客満足度の最も高いツールとして、ライブチャットの利用者は増加する一方です。

「配送」で 顧客ロイヤルティを構築する 記事

「配送」で 顧客ロイヤルティを構築する

運送や配送はただ単にプロセスの一つでしかないと考えていては、顧客ロイヤルティを構築する絶好の機会を逃してしまいます。

対話をパーソナライズしよう:顧客のコンテキスト把握に必要なツール 記事

対話をパーソナライズしよう:顧客のコンテキスト把握に必要なツール

顧客ごとにパーソナライズされたサポートを提供するうえで重要なのが、顧客のコンテキスト(顧客の背景情報)です。

ナレッジのサイロ化を防ぐために重用な3つの視点 記事

ナレッジのサイロ化を防ぐために重用な3つの視点

ナレッジベースを持つことは始まりにすぎません。それが会社全体で、新しく多様なコンテキストで使われるようになってきたら、どのようにコンテンツを管理すればよいのでしょう。上記のヒントを念頭に置いて、スマートに拡張しましょう。

サポートチームの強い味方!セルフサービス 記事

サポートチームの強い味方!セルフサービス

カスタマーサービスにおいて、顧客が最も多く利用しているサポートチャネルはセルフサービスです。ナレッジベースの活用が、サポート効率化の鍵になります。