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記事 Zendesk Guideの運用のコツ
自己解決をいかにスピーディーに行えるかは、検索機能の使い方にかかっています。重みづけにより、より検索精度の高いFAQサイトを実現するためのヒントをご紹介します。
記事 スクリプト・シナリオ活用でコールセンターの業務を改善
コールセンターにとって、「品質向上」と「サービス内容の均一化」は最優先すべき課題のひとつ。こうした現場で役立つのがスクリプトやシナリオです。
記事 ワークフォースマネジメント(WFM)とは？ コスト軽減と品質維持を両立させる考え方
少子高齢化により人手が不足するなか、最小限の人員でサービス品質を維持する施策として、ワークフォースマネジメント（WFM）が注目されています。
記事 インシデント・インシデント管理とは？意味・定義・分類・システム
「インシデント管理」とは、何らかの理由でシステムが利用できなくなったとき、システムを再開させるための対処方法。より効率的な対処方法をご紹介します。
記事 顧客の自己解決のためにサポート部門の戦略的なシステム化を！
顧客は「自分で調べて問題を解決したい」と思っています。ナレッジベースの構築とシステム化に取り組み、戦略的に対応していく必要があります。
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コールセンターの仕事はきついと言われ、離職率も高いとされています。その原因は、オペレーターの仕事そのものだけでなく、職場環境にもあるようです。
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統合的管理ツールの普及により、情報共有は幅広く行える状況になってきましたが、現場担当者が利用しやすいシステム構築を目指すことも重要です。
記事 顧客データを一括管理するコンタクトセンターのセキュリティ対策とは
個人情報漏えいは、企業の信頼を大きく失墜させます。多くの個人情報を扱うコンタクトセンターでは、その扱いに細心の注意を払う必要があります。
