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コールセンターの運営に重要なKPI(指標)とは? 記事

コールセンターの運営に重要なKPI(指標)とは?

カスタマーサポートの大半は顧客からのアクションを待つ「インバウンド」型です。運用や改善に役立つ指標をご紹介します。

チャットボット?電話サポート?それぞれのメリット・デメリット 記事

チャットボット?電話サポート?それぞれのメリット・デメリット

デジタル時代の今、チャットボットはカスタマーサポートの心強い味方。だからといって、電話サポートを廃止してもよいわけではありません。

顧客インサイト把握の重要性  ~顧客の声を拾って仮説を立てる 記事

顧客インサイト把握の重要性  ~顧客の声を拾って仮説を立てる

顧客インサイトとは、マーティング上で重要な深層心理に至る顧客のニーズのこと。把握するには、顧客の声と行動を分析しなければなりません。

カスタマーディライトとは?顧客から愛される企業になるために 記事

カスタマーディライトとは?顧客から愛される企業になるために

顧客はただの満足では物足らず、大喜びして初めてブランドに忠誠心を示してくれます。それがカスタマーディライトという考え方です。

コールセンターのオンボーディングで気をつけるべき3つのポイント 記事

コールセンターのオンボーディングで気をつけるべき3つのポイント

エージェントに必要な対応スキルの獲得に重要となるのが、オンボーディングです。気をつけるべきポイントやカリキュラムなどを紹介します。

コールセンターのメンタルケアで上司が行うべき業務とは? 記事

コールセンターのメンタルケアで上司が行うべき業務とは?

オペレーターのメンタルケアは、マネージャーの重要な業務の一つです。メンタルヘルスは早めのケアに加え、普段からの観察やきめ細かなサポートが求められます。

コールセンターの課題は人手不足と人材育成、解決の一助はAI? 記事

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顧客対応の最前線として、ますます重要度を増しているコールセンターが抱えている課題とは?ITやAIで解決できるのでしょうか?

ナレッジベースとは?意味・メリット・ツール 記事

ナレッジベースとは?意味・メリット・ツール

ナレッジベースを活用することで、これまで蓄積した知識を、社員個人ではなく組織全体で共有することができます。

競合他社に差をつける!Web接客を導入するメリット・手法とは? 記事

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競合他社との差別化が難しくなった現在。重要なのは「コメントのやりとり」や「レコメンドエンジン」など、Webサイトを通じたオンライン接客です。

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは?顧客と信頼関係を構築するために 記事

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ユーザーの好みが多様化した現在、サービスもパーソナライズする必要があります。そこで重要なのが「カスタマーエクスペリエンス」です。

カスタマーサポートの良し悪しが製品品質を左右する!? 記事

カスタマーサポートの良し悪しが製品品質を左右する!?

顧客体験が製品評価を左右する昨今、CRMの最前線であるサポートの品質が、製品評価の良し悪しを決めると言っても過言ではありません。

マーケティングで押さえておくべきミレニアム世代の特徴 記事

マーケティングで押さえておくべきミレニアム世代の特徴

モバイル端末やソーシャルメディアを使いこなすデジタルネイティブの「ミレニアル世代」。そんな彼らに「刺さる」マーケティングのヒントを探っていきます。

優れたセルフサービスを提供するための3つのポイント 記事

優れたセルフサービスを提供するための3つのポイント

カスタマーサービス業界の最新のトレンドである、セルフサービス。顧客自身の問題解決をサポートするために必要なこととは?

ITリーダーがCRMプラットフォームの選定にあたって検討するべき5つの課題 記事

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CX向上に有効な顧客アンケートの種類や指標を一気にご紹介 記事

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顧客と直接対面する機会の少ない、オンライン取引の時代。間接的にでも、顧客からのフィードバックを集める方法をご紹介します。

シームレスなカスタマーサポート事例:Freshly 記事

シームレスなカスタマーサポート事例:Freshly

オムニチャネルのカスタマーサポート体制を導入した企業での、実際の運用方法は?加工食品を販売・配達するFreshlyの事例をご紹介します。

カスタマーフィードバックとは?獲得からメリット・活用までを解説 記事

カスタマーフィードバックとは?獲得からメリット・活用までを解説

顧客の反応が数値として分かりづらい、カスタマーサポート業務。そこでおススメしたいのが、カスタマーフィードバックの取得です。

顧客満足度を向上させるための施策とは? 記事

顧客満足度を向上させるための施策とは?

テレビCMや雑誌、企業のWebサイトなどで目にする「顧客満足度No.1」といった表示。顧客満足度の重要性は、年々高まってきています。

カスタマーサポート業務で覚えておくべき電話応対マニュアル 記事

カスタマーサポート業務で覚えておくべき電話応対マニュアル

いまだ電話が主流のカスタマーサポート。企業の窓口となるため、ここでの対応が企業の評価に直結する場合もあります。

チャットボットとは?顧客対応に活用する効果やメリット 記事

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顧客との新たなコミュニケーションチャネルとして期待されるチャットボット。今回は、顧客対応でのメリットについて見ていきます。