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カスタマーサポートに重要な7つの指標(KPI) 記事

カスタマーサポートに重要な7つの指標(KPI)

カスタマーサポートチームの状態を理解するためにはどのような指標を計測すればよいのでしょうか。本ブログでは基本的で重要な7つの指標をご紹介します。

効果的なFAQサイトの作り方|必要な情報を見つけやすいFAQの構造とは 記事

効果的なFAQサイトの作り方|必要な情報を見つけやすいFAQの構造とは

ユーザーを離脱させない効果的なFAQを作るためのヒントをご紹介

かゆいところに手が届く対応を可能にした 「ファンの声を拾う仕組み」 記事

かゆいところに手が届く対応を可能にした 「ファンの声を拾う仕組み」

男子プロバスケットボールリーグ2部リーグに所属する「茨城ロボッツ」。ソーシャルメディア連携でファンの声を確実に拾い、チームも地域も盛り上げていく。

集合知をコンテンツに変換して問題解決をスピードアップ 記事

集合知をコンテンツに変換して問題解決をスピードアップ

顧客の問題を瞬時にとらえ、集合知からベストな解決策を短時間で導き出すための仕組みが、サポート業務を効率化し、顧客をつなぎとめる。

新しいものへの抵抗感を払拭し社内の理解を得るまでの道のり 記事

新しいものへの抵抗感を払拭し社内の理解を得るまでの道のり

全社を挙げて取り組んでいるのは、『お客様ファースト』の徹底。問い合わせ対応でZendeskを活用し、カスタマーエクスペリエンスで選ばれる会社を目指す。

コールセンターの平均処理時間(AHT)とは?概要・計算式・短縮方法を徹底解説 記事

コールセンターの平均処理時間(AHT)とは?概要・計算式・短縮方法を徹底解説

平均処理時間(AHT)はコールセンターの主要業績評価指標(KPI)として広く使用され、顧客との通話1件あたりに費やした時間の平均値を指します。

Envoyの事例:柔軟なCRMプラットフォームでアプリ開発期間を3分の1に短縮 記事

Envoyの事例:柔軟なCRMプラットフォームでアプリ開発期間を3分の1に短縮

Envoyは、Zendesk Sunshineの導入により、アプリ開発期間を3分の1に短縮。開発ライフサイクル全体を変革することが大いに期待される結果となりました。

カスタマーサービスのパフォーマンスを効果的に測定する指標 (KPI)とは 記事

カスタマーサービスのパフォーマンスを効果的に測定する指標 (KPI)とは

日々のカスタマーサービス業務に支障を来さないためには、適切な指標を測定して、目を光らせておく必要があります。

Vimeoの事例:専任のエンジニアがサポートチームの業務改革を実現 記事

Vimeoの事例:専任のエンジニアがサポートチームの業務改革を実現

サポートチームと話し合い、解決策を提示してくれる専任のエンジニアがいれば、サポート担当者の業務効率化が実現できます。

B2Cカスタマーサポートの必須アイテム BEST5 記事

B2Cカスタマーサポートの必須アイテム BEST5

B2Cのカスタマーサービスでは多様で膨大な消費者を相手にするため、事前にサポート体制を整備しなければ、莫大な時間と労力が掛かってしまいます。

チャットサポートのモデル:共有型 VS 専用型 記事

チャットサポートのモデル:共有型 VS 専用型

オムニチャネルサポートでは、各エージェントをどのチャネルにどう割り当てるかのプランがきわめて重要になります。チャネルの割り当てには2つの手法があります。

顧客を健全な財政状態に導く:LendUpの挑戦 記事

顧客を健全な財政状態に導く:LendUpの挑戦

クレジットカード事業を展開するLendUp。全てのお客様に健全な財政状態を取り戻してもらうべくサポートする同社の取り組みをご紹介します。

リアルタイムに顧客をサポートするメリットとは? 記事

リアルタイムに顧客をサポートするメリットとは?

カスタマーサポートにおいて、リアルタイムのコミュニケーションはもはや当たり前。顧客満足度の最も高いツールとして、ライブチャットの利用者は増加する一方です。

社内問い合わせ環境をデジタル化。導入から立ち上げまでを2週間で実現! 記事

社内問い合わせ環境をデジタル化。導入から立ち上げまでを2週間で実現!

現場向けITサポート業務をわずか2週間でデジタル化。属人化した電話対応によるリスクを回避した、鴻池運輸の取り組みとは。

サポートチームの強い味方!セルフサービス 記事

サポートチームの強い味方!セルフサービス

カスタマーサービスにおいて、顧客が最も多く利用しているサポートチャネルはセルフサービスです。ナレッジベースの活用が、サポート効率化の鍵になります。

Zendesk Guideの運用のコツ 記事

Zendesk Guideの運用のコツ

自己解決をいかにスピーディーに行えるかは、検索機能の使い方にかかっています。重みづけにより、より検索精度の高いFAQサイトを実現するためのヒントをご紹介します。

チケットのエスカレーション:6つの重要ポイント 記事

チケットのエスカレーション:6つの重要ポイント

エスカレーション管理を適切に行い、顧客満足度の向上や業務の効率化につなげるために、覚えておきたい6つの重要ポイントをご紹介します。

スマートナレッジベースで問い合わせ対応をより効率的に 記事

スマートナレッジベースで問い合わせ対応をより効率的に

サポート対応をするエージェントにとって必要なのは、適切なタイミングでの適切な回答をサポートしてくれるスマートナレッジベースです。

Tier 0のカスタマーサポートとは? 記事

Tier 0のカスタマーサポートとは?

必要な情報をすばやく簡単に手に入れるのに最適な方法とは?今勢いを増しているセルフサービスが、顧客だけでなくエージェントにとっても必要な理由とは?

Zendesk調査レポート:オムニチャネルと優れたサポートについて 記事

Zendesk調査レポート:オムニチャネルと優れたサポートについて

カスタマーサービスのオムニチャネル化は、企業とカスタマーエクスペリエンスにどのような変化をもたらすのか。Zendeskベンチマークレポートの結果をみてみましょう。