「電話で問い合わせるほうが早い！」
これは、サポートソフトウェアの導入初期にありがちなユーザーの声です。
確かにユーザーからしたらそうでしょう。これまではメールや電話、チャット、ときには口頭など、もっとも都合のよいチャネルで問い合わせることができたのに、ある日を境に問い合わせ方法が変わり、Zendeskが問い合わせ窓口になる･･･。戸惑うのも当然です。
社内のITサポートにZendesk Supportを導入した東宝株式会社も、例外ではありませんでした。しかも、Zendeskの導入を機にサポート業務をアウトソーシングすることになり、社外にある業務委託先のヘルプセンターが問い合わせの一次窓口となったため、「これまでのような機動性に欠ける」という不満は避けられません。
加えて、同社がサポート業務を委託するのも初めてなら、業務委託先がZendeskを扱うのも初めて。問い合わせの内容と回答を理解するまでに時間が必要で、運用が定着するまでは、対応スピードにも限界があります。
では、ユーザーの抵抗感や不満を同社はどのように解消していったのでしょうか？
「上層部から、こういう方法を取らないと情報システム部の仕事がまわっていかない事実を説明してもらい、地道にユーザー部門の理解を促していきました」と東宝株式会社 情報システム部 ITプロジェクト推進室（取材当時）の七栗優太朗氏。また、トレーニングまでは実施していないものの、Zendeskの導入が決定した時点から段階的に説明会を開催し、全社的に告知していったと言います。
- フェーズ1：問い合わせ方法が変わることを告知
- フェーズ2：Zendesk導入後はどうなるのかを説明
- フェーズ3：実際の画面やフローを提示しながらのフォローアップ
ヘルプセンター画面
導入から4か月。まだまだ慣らし運転の段階にあるものの、FAQページを見てから問い合わせをする流れが定着しつつあるなど、ユーザーの意識に確かな変化が生まれています。もちろんそこには、ユーザーの負荷を減らし、満足度を高めるための仕組みがあります。
煩雑なやりとりを減らし、Zendeskをシンプルに賢く活用する東宝の事例は、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。