Zendeskで会話サポートを容易に実現

サポート業務の規模によっては、コミュニケーションチャネルを1つに絞り、サポート品質の向上に専念したほうが容易に業務を進められるかもしれません。その方法もよいのですが、140か国で45,000もの企業を調査し入手したデータにより作成した Zendesk Customer Experience Trends Report 2020によれば、業績を上げているチームは2倍以上の確率でオムニチャネルアプローチをカスタマーサポートに採用しています。

顧客はこれまで以上に、チャネルに関わらずサッと手軽に、そしてパーソナライズ化されたサポートエクスペリエンスを受けられる場で企業と会うことを望むようになってきています。また、企業はこのようなチャネルで行われる顧客とのやり取りすべてを会話の一部として見始めています。

これを同時に対処するのがどれだけ複雑なことか分かります。しかし、オムニチャネルサポートの提供が顧客やエージェントに対し問題を生じさせることはないことも分かっています。そこで、このガイドを用意しました。このガイドをご覧いただき、以下に挙げる要素を加味しながら、顧客がいる場所に関係なく、また、舞台裏で何が起きているかを悟られることなく、どうしたら顧客と自然な会話を続けられるか判断する材料にお役立てください。

• 顧客が中断したところから簡単に会話を再開
• 顧客一人一人の詳細情報を把握できる顧客行動履歴をエージェントに提供することにより、顧客が期待するパーソナライズされたエクスペリエンスを提供可能
• チームに部署をまたいでの業務や迅速なサポートを実行できるようにするためのコラボレーションツールを提供
• エージェントワークスペースをカスタマイズして生産性を向上させ、顧客をチケット何件ではなく対人を意識して対応できるよう強化

また、このガイドはZendesk Support Suiteの紹介と、Zendeskのフルサービスエクスペリエンスで達成可能な事例も掲載しています。Zendeskの目標は、お客様が顧客のいる場所でサポートを提供し、会話を続けられるようお手伝いをすることです。

Zendeskの対話式サポートについて詳しくは、本ガイドをダウンロードしてご覧ください。