企業が優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するには、サポート担当者が適切なツールとプロセスを利用できるようにすることが重要だとZendeskでは考えています。しかし、問い合わせの件数が前年比で20％以上増加し、サポートチャネルの種類も増える中で、これまで以上にカスタマーサービスチームは対応に追われています。そのため、信頼性の高いカスタマーサービスを迅速に提供し、チームの効率化を図るために、AIの導入を検討する企業が増えています。
こうした背景を受け、このたびZendeskにCleverlyが加わることとなりました。Cleverlyは、AIを活用したソリューションを提供し、インサイトに基づく自動化機能によってカスタマーサービスチームの生産性向上を支援しています。
Cleverly買収の理由
ZendeskとCleverlyは、「AIの民主化」という共通のビジョンを掲げており、顧客企業がデータサイエンティストの力を借りなくても、導入後すぐにAIの利用を開始できるような、実用的なアプリケーションの開発に情熱を注いでいます。
Zendeskが提供する信頼性の高いAIソリューションは、多数のプロセスの自動化、コストの削減、変わり続ける顧客ニーズへの対応を可能にしていますが、CleverlyのテクノロジーをZendeskのプラットフォームに統合することで、さらなる強化を図ります。
今後の展望
Zendeskはこれまでも、企業が高品質で信頼性の高いカスタマーサービスを迅速に提供できるようAIに投資してきましたが、この分野にはさらなる可能性が広がっていると考えています。
現在、ZendeskはAnswer Bot、マクロ提案、コンテンツキューといったAIを活用した機能を提供し、顧客とのやり取りの自動化、サポート担当者の生産性向上、業務の効率化を支援しています。今後はCleverlyと協力して、重要なインサイトの収集を自動化し、手動タスクの大幅な削減によるワークフローの改善を図ることで、カスタマーサービスチームの満足度と生産性の向上につながる幅広い機能を開発していく予定です。
どうぞご期待ください。
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