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Zendeskカスタマーエクスペリエンストレンド2020年

業界のトレンドを知る

Zendeskのエキスパートチームが、Zendeskを使用している世界140か国の45,000社のデータを調査しました。各社によるZendeskの活用方法を、顧客、エージェント、カスタマーエクスペリエンス責任者、営業責任者の意見と比較し、それを基に業界の上位5つのトレンドを特定しました。

レポートを入手する

カスタマーエクスペリエンス
パフォーマンススコアカード

ベンチマークによる分析

貴社のチームの実力はどれくらいでしょうか。カスタマーエクスペリエンス パフォーマンス スコアカードを使って、自社のチームのパフォーマンスを他社のチームと比較してみましょう。以下のフォームにお客様の簡単なプロフィール情報を入力していただくだけで、カスタマーエクスペリエンスの最も顕著な傾向を最大限に活用する方法に関するレポートを入手することができます。

業種を入力してください
従業員数をお選びください
顧客のタイプを入力してください
0~100までのCSATスコアを入力してください
名をご入力ください
姓をご入力ください
会社名をご入力ください
正しい電話番号をご入力ください
正しいメールアドレスをご入力ください
また、Zendeskの製品やサービスに関するお知らせをお送りください。(メールの配信はいつでも中止できます。)
オプションを選択してください
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業界

会社の規模

顧客のタイプ

%
ゴールド シルバー ブロンズ
gold headset silver headset bronze headset

チームをどのように改善できるか

類似するチームと比較して%高いスコアです

おめでとうございます。貴社のチームはあらゆるやり取りを通してロイヤルティの高い顧客を獲得しています。顧客の好みに合った問い合わせ方法を提供し、AIやネイティブなメッセージングなどのセルフサービスリソースをすべてのチャネルで提供することで、今後も業績を伸ばしていきましょう。引き続きデータを活用してチームのパフォーマンスを把握し、迅速に意思決定できるようにしていくことが重要です。是非、営業チームとカスタマーサービス チームの共同作業をさらに容易にするためのツールをお試しください。

類似するチームと比較して%高いスコアです

競合他社と差を付けられるカスタマーエクスペリエンスを構築が進んでいるところです。ワンランク上のサービスを提供するには、問い合わせをより迅速に解決できるチャットや電話などのライブチャネルの追加を検討し、ヘルプセンターやコミュニティフォーラムへの投資を続けましょう。よくあるリクエストへの対応、データの関連付け、内部チームによる共同作業の円滑化、パフォーマンスの計測、顧客が求めるパーソナライズされたサービスの提供を実現するために、AIボットをお試しください。

類似するチームと比較して%高いスコアです

ご安心ください。ロイヤルティの高い顧客を獲得するためのアイデアをZendeskがご提供いたします。まず、顧客の好みに応じたチャネルを提供し、それらすべてにおける会話を1つのスレッドにまとめます。次に、セルフサービスを活用してリクエスト数を削減し、データソースを関連付けてエージェントが多数のシステムを使い分けなくても済むようにします。次のステップは、分析情報を活用してパフォーマンスを把握し、営業チームとカスタマーサービス チームの共同作業を円滑化するためのツールを試すことです。

ご安心ください。ロイヤルティの高い顧客を獲得するためのアイデアをZendeskがご提供いたします。まず、顧客の好みに応じたチャネルを提供し、それらすべてにおける会話を1つのスレッドにまとめます。次に、セルフサービスを活用してリクエスト数を削減し、データソースを関連付けてエージェントが多数のシステムを使い分けなくても済むようにします。次のステップは、分析情報を活用してパフォーマンスを把握し、営業チームとカスタマーサービス チームの共同作業を円滑化するためのツールを試すことです。

今年のトレンドが貴社のチームにとってどのような意味を持つか、詳しくは『Zendeskカスタマーエクスペリエンストレンドレポート』の全文をダウンロードしてお読みください。

トレンドレポートを入手 活用ガイド

御社のチームをベンチマーク測定

貴社と同類の企業とCSATを比較した結果です。

0%
100%
御社のCSAT(%)
顧客満足度の中央値(%)

特に利用の多いチャネル

類似する企業による利用が特に多いのは次のようなチャネルです。

貴社と同類の企業と比較したその他のベンチマークです。

チケットボリューム
1か月あたりのカスタマーサービス問い合わせ件数
初回対応時間
顧客への初回応答までにかかる平均時間
平均処理時間
顧客の平均通話時間
ワンタッチ解決率
1回の回答で解決されるチケットの割合
ヘルプセンターの記事
顧客がセルフサービスに利用できる記事の数
インテグレーションの数
顧客データの関連付けに使用するアプリとインテグレーションの数

貴社チームの実力をさらに詳しく確認をご希望ですか?

ウェビナーに参加する

パフォーマンスの高いチームは、サポート、セルフサービス、チャット、電話を組み合わせたオムニチャネルソリューションを活用している確率が2倍

オムニチャネルを使用している企業の割合
高パフォーマンスの企業:53%、標準的なパフォーマンスの企業:37%、低パフォーマンスの企業:23%
1

オムニチャネル サポートソリューション

顧客と対話する

顧客は、家族や友人に接するのと同じように企業とやり取りしたいと考えています。チャット、ソーシャルメッセージング、コミュニティ、セルフサービスといったチャネルの人気はますます高まっています。こうしたチャネルで顧客とやり取りしている企業が優れたエクスペリエンスを提供する確率は2倍となっています。これは、顧客が迅速でパーソナライズされたサポートを期待しているためです。

90%の営業責任者が、毎日あるいは毎週のペースでカスタマーサポートチームと共同作業すると回答

2

チーム間の連携を強化

1つのチームとして機能する

顧客が企業とやり取りする際に、営業チームとサポートチームを区別して考えることはありません。企業側も同様に考えるべきです。顧客がエージェントや営業担当者に話した内容を記録するだけでは十分ではありません。チーム間でデータを共有して活用するための統合ツールに投資して、顧客とのやり取りやチームの共同作業が簡単にできるようにしましょう。

企業が管理するデータの量は5年前と比較して3倍に

上昇傾向の折れ線グラフ、2015~2019年のデータ
3

オープンCRMプラットフォーム

顧客のデータを関連付ける

顧客データを追跡して、もっとパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、顧客が何度も同じことを伝えなくても済むようにしましょう。パフォーマンスが非常に高いチームは、CRMプラットフォームを活用して顧客の全体像をつかみ、個人レベルで顧客とつながっています。

パフォーマンスが高いチーム2倍の確率でAIを活用

AIを活用している企業の割合
高パフォーマンスの企業:10%、標準的なパフォーマンスの企業:7%、低パフォーマンスの企業:5%
4

人工知能

AIで水準を引き上げる

カスタマーエクスペリエンスにおけるAI活用の幅はますます広がってきています。AIを導入した企業は、エージェントの生産性を向上させ、チケットを迅速に解決し、サポートの規模を拡大しています。パフォーマンスの高いサポートチームは、セルフサービス戦略の構築にもAIを活用しています。事実、顧客をサポートするためにAIを利用しているマネージャーの84%はセルフサービス戦略を導入済みです。

同じチームに所属を続けるエージェントのCSAT評価は毎年2.3%上昇

エージェントの勤続年数とCSATスコアの推移 | 0年目:CSAT85%、3年目:CSAT100%
5

カスタマーサポートを支援

チームの支援を優先する

顧客と最も深い関わりを持つ、カスタマーエクスペリエンス担当組織のスタッフのために投資しましょう。サポートチームが自分たちのパフォーマンスとカスタマーエクスペリエンスを改善する方法を完全に把握できるよう支援できます。

2021年の
CXトレンドとは?

Zendeskが主催するウェビナーでは、他社を基準にして自社を評価したり、詳細な分析情報を得たりできるほか、ご質問いただくこともできます。ぜひご参加ください。

2月12日(水)

  • アメリカ:午前10:00(PST)/午後1:00(EST)
  • アジア:午前11:00(SGT)/午後2:00(AEDT) | 午前11:00(IST)/午後4:30(AEDT)
  • ヨーロッパ:午前10:00(GMT)/午前11:00(CET)

今すぐデータを活用しましょう

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