Zendeskカスタマーエクスペリエンストレンド2020年
業界のトレンドを知る
Zendeskのエキスパートチームが、Zendeskを使用している世界140か国の45,000社のデータを調査しました。各社によるZendeskの活用方法を、顧客、エージェント、カスタマーエクスペリエンス責任者、営業責任者の意見と比較し、それを基に業界の上位5つのトレンドを特定しました。
カスタマーエクスペリエンス
パフォーマンススコアカード
ベンチマークによる分析
貴社のチームの実力はどれくらいでしょうか。カスタマーエクスペリエンス パフォーマンス スコアカードを使って、自社のチームのパフォーマンスを他社のチームと比較してみましょう。以下のフォームにお客様の簡単なプロフィール情報を入力していただくだけで、カスタマーエクスペリエンスの最も顕著な傾向を最大限に活用する方法に関するレポートを入手することができます。
業界
会社の規模
顧客のタイプ
チームをどのように改善できるか
おめでとうございます。貴社のチームはあらゆるやり取りを通してロイヤルティの高い顧客を獲得しています。顧客の好みに合った問い合わせ方法を提供し、AIやネイティブなメッセージングなどのセルフサービスリソースをすべてのチャネルで提供することで、今後も業績を伸ばしていきましょう。引き続きデータを活用してチームのパフォーマンスを把握し、迅速に意思決定できるようにしていくことが重要です。是非、営業チームとカスタマーサービス チームの共同作業をさらに容易にするためのツールをお試しください。
競合他社と差を付けられるカスタマーエクスペリエンスを構築が進んでいるところです。ワンランク上のサービスを提供するには、問い合わせをより迅速に解決できるチャットや電話などのライブチャネルの追加を検討し、ヘルプセンターやコミュニティフォーラムへの投資を続けましょう。よくあるリクエストへの対応、データの関連付け、内部チームによる共同作業の円滑化、パフォーマンスの計測、顧客が求めるパーソナライズされたサービスの提供を実現するために、AIボットをお試しください。
ご安心ください。ロイヤルティの高い顧客を獲得するためのアイデアをZendeskがご提供いたします。まず、顧客の好みに応じたチャネルを提供し、それらすべてにおける会話を1つのスレッドにまとめます。次に、セルフサービスを活用してリクエスト数を削減し、データソースを関連付けてエージェントが多数のシステムを使い分けなくても済むようにします。次のステップは、分析情報を活用してパフォーマンスを把握し、営業チームとカスタマーサービス チームの共同作業を円滑化するためのツールを試すことです。
ご安心ください。ロイヤルティの高い顧客を獲得するためのアイデアをZendeskがご提供いたします。まず、顧客の好みに応じたチャネルを提供し、それらすべてにおける会話を1つのスレッドにまとめます。次に、セルフサービスを活用してリクエスト数を削減し、データソースを関連付けてエージェントが多数のシステムを使い分けなくても済むようにします。次のステップは、分析情報を活用してパフォーマンスを把握し、営業チームとカスタマーサービス チームの共同作業を円滑化するためのツールを試すことです。
今年のトレンドが貴社のチームにとってどのような意味を持つか、詳しくは『Zendeskカスタマーエクスペリエンストレンドレポート』の全文をダウンロードしてお読みください。
御社のチームをベンチマーク測定
貴社と同類の企業とCSATを比較した結果です。
特に利用の多いチャネル
類似する企業による利用が特に多いのは次のようなチャネルです。
貴社と同類の企業と比較したその他のベンチマークです。
貴社チームの実力をさらに詳しく確認をご希望ですか？
ウェビナーに参加するパフォーマンスの高いチームは、サポート、セルフサービス、チャット、電話を組み合わせたオムニチャネルソリューションを活用している確率が2倍
オムニチャネルを使用している企業の割合
オムニチャネル サポートソリューション
顧客と対話する
顧客は、家族や友人に接するのと同じように企業とやり取りしたいと考えています。チャット、ソーシャルメッセージング、コミュニティ、セルフサービスといったチャネルの人気はますます高まっています。こうしたチャネルで顧客とやり取りしている企業が優れたエクスペリエンスを提供する確率は2倍となっています。これは、顧客が迅速でパーソナライズされたサポートを期待しているためです。
90%の営業責任者が、毎日あるいは毎週のペースでカスタマーサポートチームと共同作業すると回答
チーム間の連携を強化
1つのチームとして機能する
顧客が企業とやり取りする際に、営業チームとサポートチームを区別して考えることはありません。企業側も同様に考えるべきです。顧客がエージェントや営業担当者に話した内容を記録するだけでは十分ではありません。チーム間でデータを共有して活用するための統合ツールに投資して、顧客とのやり取りやチームの共同作業が簡単にできるようにしましょう。
企業が管理するデータの量は5年前と比較して3倍に
オープンCRMプラットフォーム
顧客のデータを関連付ける
顧客データを追跡して、もっとパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、顧客が何度も同じことを伝えなくても済むようにしましょう。パフォーマンスが非常に高いチームは、CRMプラットフォームを活用して顧客の全体像をつかみ、個人レベルで顧客とつながっています。
パフォーマンスが高いチーム2倍の確率でAIを活用
AIを活用している企業の割合
人工知能
AIで水準を引き上げる
カスタマーエクスペリエンスにおけるAI活用の幅はますます広がってきています。AIを導入した企業は、エージェントの生産性を向上させ、チケットを迅速に解決し、サポートの規模を拡大しています。パフォーマンスの高いサポートチームは、セルフサービス戦略の構築にもAIを活用しています。事実、顧客をサポートするためにAIを利用しているマネージャーの84%はセルフサービス戦略を導入済みです。
同じチームに所属を続けるエージェントのCSAT評価は毎年2.3%上昇
カスタマーサポートを支援
チームの支援を優先する
顧客と最も深い関わりを持つ、カスタマーエクスペリエンス担当組織のスタッフのために投資しましょう。サポートチームが自分たちのパフォーマンスとカスタマーエクスペリエンスを改善する方法を完全に把握できるよう支援できます。
2021年の
CXトレンドとは？
Zendeskが主催するウェビナーでは、他社を基準にして自社を評価したり、詳細な分析情報を得たりできるほか、ご質問いただくこともできます。ぜひご参加ください。
2月12日（水）