Zendeskカスタマーエクスペリエンストレンドレポート2020
トレンドの把握
Zendeskのエキスパートチームが、世界140か国45,000社に及ぶZendesk導入企業のデータを分析しました。お客様、サポート担当者、サポート部門や営業部門のリーダーから意見を募り、Zendeskの使用状況と照らし合わせたところ、5つの顕著な業界トレンドが明らかになりました。
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パフォーマンス診断
貴社のCXを同業他社と
比べてみましょう
貴社のカスタマーエクスペリエンス（CX）のスコアを判定して、同業他社と比較してみませんか。やり方は簡単です。いくつかの項目を入力するだけで、業界における貴社の位置付けをすぐに確認できます。また、ZendeskのエキスパートチームがCXのトレンドを徹底分析した、詳細なレポートもダウンロードできます。
業界
従業員数
顧客のタイプ
パフォーマンス改善のヒント
おめでとうございます。貴社ではあらゆる対応が顧客ロイヤルティの向上に直結しています。優れたCXを今後も維持するため、AI、メッセンジャーアプリ、セルフサービスなどを既存のサポートチャネルに効果的に組み込み、顧客ニーズの変化に合わせて最適化を続けていきましょう。また、データを継続的に監視してパフォーマンスを分析し、臨機応変な対応をとることが重要です。さらに、サポート部門と営業部門の連携を促進するようなツールを試してみるのもお勧めです。
貴社は、同業他社と一線を画すCXの実現に後1歩まで迫っています。チャットや電話など、顧客の問い合わせにリアルタイムで対応できるチャネルを採用し、ヘルプセンターやコミュニティの拡充にも力を入れて、1段上のレベルを目指しましょう。また、高機能なボットを導入すれば、チームメンバーの負荷軽減に役立ちます。一般的な質問への対応や、データの有効活用はすべてAIに任せられるため、部門間の連携を促進したり、パフォーマンスを効果的に測定する余裕が生まれると共に、高度にパーソナライズされたサポートを提供することも可能になります。
ご安心ください。顧客ロイヤルティはさまざまな方法で向上できます。まずは、顧客のニーズに合わせた複数の問い合わせチャネルを開設し、すべてのやり取りを一元管理する環境を整えます。次に、セルフサービス型のコンテンツを充実させて、問い合わせの件数を減らします。サポート担当者が複数のシステムを行き来する必要がないように、すべてのデータを1か所に接続することも重要です。そして、パフォーマンスを測定するツールや、サポート部門と営業部門の連携を促進するようなツールの導入も検討します。
ご安心ください。顧客ロイヤルティはさまざまな方法で向上できます。まずは、顧客のニーズに合わせた複数の問い合わせチャネルを開設し、すべてのやり取りを一元管理する環境を整えます。次に、セルフサービス型のコンテンツを充実させて、問い合わせの件数を減らします。サポート担当者が複数のシステムを行き来する必要がないように、すべてのデータを1か所に接続することも重要です。そして、パフォーマンスを測定するツールや、サポート部門と営業部門の連携を促進するようなツールの導入も検討します。
貴社の位置付け
以下は、貴社と同業他社のCSATの比較結果です。
最も活用されているチャネル
同業他社が最も活用しているのは以下のチャネルです。
同業他社のCX測定基準の状況は以下のとおりです。
カスタマーサービスへの
問い合わせ件数
平均時間
解決されたチケットの割合
セルフサービス記事の数
アプリや統合システムの数
Zendeskでは有益なインサイトが満載のイベントを
随時開催しておりますので、ぜひご参加ください。
パフォーマンスの高い企業では、
サポート、セルフサービス、
チャット、電話を組み合わせた
オムニチャネルソリューションを
活用している割合が2倍以上
カスタマーエクスペリエンス向上への取り組みに関する動向
オムニチャネルを活用している企業の割合
オムニチャネル戦略を支えるソリューション
円滑なコミュニケーション
今日の顧客は、家族や友人と交わすような気軽なやり取りを企業に対しても求めています。そんな顧客に人気が高いのは、チャット、SNS、コミュニティ、セルフサービスといったサポートチャネルです。これらのチャネルを通じて、顧客が求める迅速でパーソナライズされたサポートを提供している企業は、優れたCXを提供している割合が2倍にも達しています。
毎日または毎週
サポート部門と
共同作業を行っている
営業リーダーの割合
効果的な連携体制
部門の壁を越えた連携
顧客は企業とやり取りするとき、サポート部門や営業部門を別々のチームとしては見ていません。企業もそれを踏まえて対応するべきです。サポートや営業の担当者と顧客の間で交わされたやり取りを記録するだけでは、十分とは言えません。部門間のデータ共有と有効活用を促進する包括的なツールを導入し、各部門が力を合わせて顧客に対応する必要があります。
企業が管理するデータは
5年前の3倍にまで増加
オープンなCRMプラットフォーム
顧客データの有効活用
顧客データを追跡すれば、企業は顧客の1人ひとりに最適なサポートを提供できるようになり、顧客はサポート担当者が変わるたびに同じ説明を繰り返す必要がなくなります。優れたパフォーマンスを上げているチームは、顧客の情報を全方位から把握してパーソナライズされたCXを提供するために、オープンCRMプラットフォームを採用しています。
パフォーマンスの
高いチームは
2倍の割合でAIを導入
AIを導入している企業の割合
人工知能
AIの積極導入
AIの勢いはとどまるところを知らず、CXへの影響も無視できなくなってきました。AIを活用している企業では、生産性の向上、チケットの迅速な解決、サポート体制の拡充が実現されています。さらに、優れたパフォーマンスを発揮しているサポート部門は、セルフサービス戦略の立案にもAIを活用しています。実際、カスタマーサービスにAIを導入しているマネージャーの84％が、AIを軸にセルフサービス戦略の実践に取り組んでいます。
同じチームに在籍し続けている
サポート担当者の満足度（CSAT）は、
毎年2.3％ずつ上昇
サポート部門の支援
チームメンバーへの
手厚いサポート
顧客対応の最前線に立つ従業員、つまりサポート担当者への投資を強化しましょう。パフォーマンスを正しく測定し、CX向上への正しい道筋を示したうえで、チームを的確に支援することが重要です。
エキスパートが解説します
Zendeskでは、カスタマーエクスペリエンスのトレンドや、Zendesk製品を使いこなすヒントなど、有益なインサイトが満載のイベントを随時開催しておりますので、ぜひご参加ください。
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