カスタマーエクスペリエンストレンド 2021
ニューノーマル時代の
顧客体験とは
2020年は、顧客のニーズが瞬く間に変化した年であり、その変化と同程度の早さで、サポートチームは適応し続ける必要があることが認識された一年でした。
変化の波を乗りこなすヒントとなる調査レポートをお届けます。
データに基づく意思決定
Zendeskのエキスパートチームが、世界175か国90,000社に及ぶZendesk導入企業のデータを分析。
お客様、サポート担当者、カスタマーエクスペリエンスのリーダーや技術部門の意思決定者から意見を募り、Zendeskをどのように活用しているか比較しました。
調査の結果明らかになったカスタマーエクスペリエンスの2020年のトレンドと、業界や体制などチームに応じたベストプラクティスをご紹介します。
Zendeskのインタラクティブレポートで最新トレンドをチェック
【TEPCO登壇】2/18セミナー
2021年の
CXのトレンドとは？
9万社のデータとグローバルでの調査に基づくCXトレンドの分析結果をご紹介。
【事例セッション】では、TEPCOが顧客接点のオムニチャネル化を推進した背景とその手法に迫ります。
変化の波を乗りこなす
顧客や従業員のエクスペリエンスが大きく変化している状況でも、変わらないことがあります。それは顧客から信頼を得て、つながりを築くことが、誰にでも喜ばれるサービスの鍵を握っていることです。
トレンド1
CXを高める重要性
エンゲージメントのオンライン化が急速に進んだ結果、顧客がサービス対応に求めるものが変化しています。75%の顧客が、優れたCXを提供する会社から、より多くのものを購入しています。
トレンド2
対話がより重要に
顧客の購買行動はここ数年で大きく変化し、SNSやメッセージアプリを積極的に活用し、今までとは違った行動パターンで、企業からサービスや商品を購入するようになりました。2020年には64%の顧客が、新しいカスタマーサービスチャネルを使い始めました。
トレンド3
スピードが肝心
不安定な状況が続く中、顧客や従業員の新しいニーズに対応することが不可欠になっています。2020年には85%のチームが、サポート体制の変更を強いられたと報告しています。
トレンド4
働き方の変化
サポートチームは多くの変化にさらされています。また、企業はニューノーマルな時代における従業員の働き方について見直しを迫られています。2020年には50%のチームが、完全にリモートワークへ移行したと報告しています。
トレンド5
デジタル化の促進
企業はオペレーションの進化、顧客に応じた会話対応の実現、従業員体験の改善、顧客が求めるチャネルでのサポートに役立つツールを、急速に導入しています。75%の意思決定者たちが、新型コロナウィルス(COVID-19)がデジタルテクノロジーの普及を加速させたと答えています。
