俯瞰的に
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顧客は、チャネルを切り替えたり、自分のニーズに最も適したチャネルを選択することを好みます。たとえば、団塊の世代は電話によるサポートを好む一方、ミレ二アルやZ世代はチャットやセルフサービスを選ぶ傾向があります。調査結果によると、40％の顧客がサポートに問い合わせる前にヘルプセンターを使用することを望んでいますが、セルフサービスを提供しているのはわずか20％のチームです。統合型のオムニチャネルサポートソリューションは、すべての拠点をカバーしているので、どこにいる顧客にも対応することができます。

貴社のプラットフォームが顧客データへの入り口となります。それは顧客とエージェントのためにシームレスなエクスペリエンスを提供する秘密の回路です。サポートチームの約66％が、顧客からのフィードバックを収集していないために、場当たり的なサポート対応をしています。顧客は自分では繰り返すことを好まないので、企業はカスタマーエクスペリエンス全体を通して顧客データを管理する必要があります。重要なのは、すべてのチャネル、デバイス、およびリクエストにわたって顧客の記録が一元管理されるようにすることです。

助けが必要なことを顧客自身さえ気付かないうちに、顧客に手を差し伸べます。現在、サポートチームの約30％が販売とマーケティングに積極的な関与を行なっており、プロモーション、割引、および取引を顧客に紹介しています。しかし、先回り型の対応の真の利点は、顧客の負担を減らし、製品に関する問題を防ぎ、そしてエージェントに届くサポートチケットを最小限に抑えられることです。

人間にしかできない仕事は人間が対応し、自動化が可能なサポート業務に人工知能の力を借りることで、カスタマーエクスペリエンスはさらに強化されるでしょう。業績の高い企業はAIを導入する傾向が2倍あります。Zendeskに搭載のAI機能を使用している企業は、エージェントの225,000時間を節約し、2,800年もの時間を顧客に還元しています。リクエストを6倍処理しながら、チケットの解決時間を21％短縮しています。将来に向けてAIを導入するチャンスです。

カスタマーサポートは容易な仕事ではありません。支援の行き届いた職場環境で、最前線の人々を毎日応援しましょう。カスタマーサポート部門のマネージャーのおよそ90％が、来年には顧客のリクエストが増加すると予測しています。チケットが増えるということは、チームやチャネルを超えた効率的なワークフローを構築し、データに投資するなどで、サポートチームを支援する準備が必要になったということです。最良のサポートチームは、顧客とエージェントの行動を俯瞰的に把握するための測定基準を重視しています。