Zendesk『カスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート 2019年版』
カスタマーサービスの
傾向を把握
『カスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート』は
Zendeskを導入している世界140カ国45,000社のデータを集計し、
カスタマーサービスについて詳細に分析したレポートです。
この有益な情報を御社の業務改革にぜひお役立てください。
45,000社のデータが語る真実
Zendeskを導入している45,000社のデータを分析した『カスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート』には、カスタマーサービスの業務改革に役立つ情報がぎっしり詰まっています。好業績の企業が取り入れている最先端のサポートテクや、お客様が好むサポート法について学び、自社のパフォーマンスを他社と比較してみましょう。レポートを読み終わるころには、業務の改善点やその対策も明確になっているはずです。
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パフォーマンススコアを
お届けします
パフォーマンスをスコア化し、
他社と比較してみませんか？
カスタマーサービスの最新傾向など、
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お客様のスコア
貴社のカスタマーサポートチームは、同業他社を {{dataObj.percentile | percentage}} 上回るスコアを記録しています。
今後のチーム運用のヒント 貴社のカスタマーサポートチームは、同業他社を1% 上回るスコアを記録しています。 パフォーマンスを改善させるためのアイデアを以下でご紹介します。 まずはお客様が好むチャネルを提供できるように、オムニチャネル対応を検討してください。お客様が自力で解決策を見つけられるようにFAQサイトやナレッジベースを充実化させるとともに、オムニチャネルソリューションやAIを活用して、お客様が心地よいと感じるエクスペリエンスの実現を目指してください。 また、分析ツールを導入して、チームのパフォーマンスを分析し、データに基づいて最適化することをおすすめします。
今後のチーム運用のヒント 貴社のカスタマーサポートチームは、同業他社を38%上回るスコアを記録しています。 貴社のサポートチームは素晴らしいパフォーマンスを発揮しています。この良好な状態を継続させるためのアイデアを以下にご紹介します。 まずライブチャネルを統合して管理し、ヘルプセンターやコミュニティフォーラムに定期的にコンテンツを追加してください。よくある質問については、自動応答で対応・解決できるようにAIボットを試験的に運用してみるのもよいでしょう。更なるチームのパフォーマンス向上のためには、データソースを連携させ、パフォーマンスをデータに基づいて分析・最適化することをおすすめします。
おめでとうございます。貴社のカスタマーサポートのレベルはプロの領域に達しています。今後も、お客様が自力で解決策を見つけられるようにナレッジベースを充実化させるとともに、オムニチャネルソリューションやAIを活用して、お客様に快適な体験をお届けるすカスタマーサービスを目指してください。お客様に積極的にアプローチすることで顧客の成功をサポートし、チームのパフォーマンスをデータに基づいて分析・最適化することをおすすめします。
業界のCSAT中央値は下記の通りです。
その他のベンチマーク結果もご紹介します。
『カスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート 2019』
自己解決希望派は
全体の40％
年配のお客様は電話によるサポートを好み、若い世代のお客様はチャットによるサポートを好む傾向があります。また、検索などによる自己解決を好むお客様は全体の40％にも上りますが、ヘルプセンターを提供している企業はわずか20％しかありません。Zendeskなら電話やチャットなどあらゆるチャネルのお問い合わせに対応できるだけでなく、充実したヘルプセンターもすぐに構築できます。
『カスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート 2019』
フィードバック機能
未使用率66％
お客様からの評価は業務改善の重要な鍵ですが、Zendeskを導入しているサポートチームの実に66％がフィードバック機能を使用していません。Zendesk Supportの基本機能であるフィードバック機能をオンにし、お客様の声に耳を傾けましょう。Zendeskならお客様からの評価も、その他のあらゆる履歴と共に一元管理できます。
『カスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート 2019』
約30％が
販売促進に積極的
Zendeskを導入しているサポートチーム中、約30％が割引情報の送信など販売促進につながる積極的なアプローチを始めています。Zendesk Chatを利用すれば実店舗と同じようにお声がけが可能になり、コンバージョン率のアップ、そして返品・お問い合わせの減少につなげられます。
『カスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート 2019』
AI機能の活用で
225,000時間の節約
業績の良い企業はその他の企業に比べ「AI機能の導入率が２倍」という調査結果があります。ZendeskのAI機能を活用している企業は、サポートスタッフの時間を年間225,000時間節約でき、約６倍のお問い合わせに対応できるようになり、問い合わせ１件あたりの対応時間が21％短縮されています。
『カスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート 2019』
高評価のチームほど
パフォーマンスを可視化
カスタマーサービス管理者の約90％が、お客様からのお問い合わせが翌年度さらに増加すると予測しています。お問い合わせが増えるということは、カスタマーサービスの本格的な体系化・効率化が必要になるということです。調査結果では、高評価のサポートチームほどパフォーマンスを可視化し、現状を正しく把握していることが分かっています。Zendesk Supportならあらゆるデータが自動で可視化されるため、業務の改善点も明確につかめます。