Lonely Planet

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Lonely Planetのガイドは、ローマのトレビの泉、ムンバイのインド門、ダブリンのギネス・ストアハウスなど有名な観光名所をひととおり紹介していますが、それだけではなく、それぞれの旅行地で定番のコースを外れて、自然や地元の文化に親しむこともお勧めしています。そのために、現地で取材するライターを360人以上も雇用しています。これらのライターが、eBook、旅行予約、オンラインショップ、新しいGuidesモバイルアプリから成る広大なエコシステムをカスタマーに提供しています。

Lonely Planetが新しいメディアへと拡大するにつれて、顧客基盤が拡大します。 そして、顧客の数が増えればサポート量が大幅に増加します。

適切なソフトウェアを求めて、Lonely PlanetのチームはZendeskの30日間無料トライアル版に申し込むことにしました。同チームは、Zendeskのインターフェイスのシンプルさ、エージェントとサポートチケットの便利なワークフロー、自動化された機能のパワーと柔軟性に驚き、Lonely PlanetのカスタマーサポートプロセスにZendeskを組み込むことに決めたのです。

数週間のうちに、Lonely Planetの全顧客対応スタッフがZendeskで業務を開始していました。「とても美しくシンプルなデザインで、操作も非常にわかりやすいです」とLonely Planetのオンラインショップカスタマーサービス担当のAimee Dockary氏は述べます。 「使い始めるに当たり、ほとんどトレーニングも必要ありませんでした。 Zendeskは習得するのがとても簡単でした。」

Lonely Planetは当初、ZendeskをWebサイトでのカスタマーサポートを効率良く行なうためのツールと見なしていましたが、Zendeskが組織全体のもっとさまざまな局面に役立つことにすぐに気付きました。

Lonely Planetには、サポートリクエスト以外にも、旅行者のコミュニティから多くのヒントと旅行に関する意見や提案が届きます。一般の旅行者から届いた情報を収集して検証し、世界中のホテルやレストランの正確な情報を維持するために、必要に応じて同社の基幹コンテンツを更新しています。「非常に幸運なことに、当社には旅行者とカスタマーが積極的に参加する忠実なコミュニティがあります。コミュニティのメンバーはあらゆる点について、当社との交流を望んでいます」と、Lonely Planetのトラベラーコミュニケーションアナリスト、Ellie Simpson氏は述べます。「現地の事情は変わり、価格も上がります。旅行者が教えてくれる最新の情報にとても感謝しています。」Zendeskを導入して以来、Lonely Planetは事業の根本にかかわる部分であるユーザー作成コンテンツの最適化を行ってきました。

ユーザーフレンドリーなインターフェイスとZendeskをバックエンドに、Lonely Planetはこれまで以上に利用者とよく知り合えるようになりました。 同社のさまざまなチームが同時にカスタマーを支援し、コンテンツの完全性を維持する重要なフィードバックを受け取ることができます。 「コンテンツを最新の状態に保つだけでなく、コミュニティを構築して長期的な関係を築いています」とSimpson氏は述べています。

「コンテンツを最新の状態に保つだけでなく、コミュニティを構築して長期的な関係を築いています。」

– エリ・シンプソン氏 トラベラーコミュニケーションアナリスト