Zendeskのオムニチャネルソリューションで生命保険市場を激震させたSingapore Life

オンライン契約専業の生命保険会社であるSingapore Life社が、ビジネスモデルに対する顧客体験の重要性を強調し、サポートにオムニチャネルソリューションを使用する理由を説明します。同社は、96%もの顧客満足度を獲得しています。

96%

顧客満足度

11秒

コールの平均待ち時間

19

エージェント

2万5,000件

月間チケット件数

人は、先延ばしする理由を見つけるのが得意です。皿洗いは明日にしよう。保険会社に提出する書類も、明日やろう。明日が来週になり、来週が再来週になり…

皿洗いなら先延ばししても大ごとにはなりませんが、先延ばし癖のためにうっかり生命保険に入りそこなったとしたら、大切な家族の人生に深刻な影響を与えかねません。とはいえ、大抵の場合、生命保険に入るには何時間も掛けて何ページもの書類を記入しなければならないので、この種の失敗は誰にでも起こりうる事態です。
このような理由で契約に失敗することがないよう、ネット保険のSingapore Lifeは、契約プロセスから退屈な書類作成を一掃しました。必要な保険を選んで契約することに顧客が集中できるようにプロセスを変えたのです。さらに、生命保険プロセスの合理化への同社の投資は、単に書類作成を一掃しただけにはとどまりませんでした。社内の各業務を合理化するために、同社は志を同じくするテクノロジパートナーを選び、2017年にZendesk Supportを導入したのです。以来、顧客に優れたカスタマーエクスペリエンスを提供しています。
Singapore Lifeの最高執行責任者であるJames Shanahan氏は、次のように述べています。「顧客体験は、オンライン契約専業の当社にとって何よりも重要です。収益は、粘着性、顧客維持力、契約の更新にかかっているためです。要するに、顧客体験が何よりも重要であり、その言葉に込められた多くの意味を踏まえて、顧客体験こそが我々の存在意義なのです。」

By focusing on the customer experience, Singapore Life—which provides 24/7 support in English and has average wait times down to mere seconds—consistently earns a customer satisfaction rating of 96 percent, with a nearly identical rate for Chat. While a large part of that stems from the company’s culture and vision, Shanahan and other leaders understood that achieving that kind of success would require robust, flexible customer service software.
“We chose Zendesk because of the experience on the customer side, and because Zendesk is the dominant tool here in Singapore,” Shanahan said. “Zendesk was at the top of the pile when it came to ticketing systems to help us manage customer service.”
The company initially chose Zendesk Support only to handle customer service, however, its use has since expanded. In early 2018, it set up an instance for internal IT support—and the success of that effort led Singapore Life to expand its Zendesk use to finance, underwriting, and even as a work management tool. That means that while there are eight agents dedicated to external customer service, the rest of the employees are set up as light agents. At the heart of it all is Support, which plays an important role in helping the company work more efficiently and achieve its ultimate goal: the disruption of the life insurance market.

「全員が同じ機能と外観を持つ同じツールを使用しているという事実には、明らかに効率面での利点があります」とShanahan氏は続けます。「社内で、マクロや自動化、各種のビュー、さまざまなレポートなど、さまざまな機能を試すことができます。そして、Zendeskにメンバーをを追加するだけで、拡張できます。迷う必要もなく、拡張性について何も心配する必要はありません。」
Shanahan氏によると、新しいワークフローを試すことができることは、チームが複雑な要求を管理する上で重要であるとのことです。保険契約を変更すると、多数のタスクが発生する可能性があるからです。「誰かが自分の保険契約を変更したい場合は、Alice Limが率いるカスタマーサービスチームが、一定期間内に変更をエンドツーエンドで追跡する機能が付いたリクエストを受け取ります」とShanahan氏は述べています。「保険契約の変更は単純作業ではありません。そのリクエストには引受が必要かもしれません。または、価格の変更や証明書が必要かもしれませんし、オンラインで簡単には実行できない種類の作業を必要とするかもしれません。Limのチームは変更作業を追跡する必要があり、それにはZendeskが役に立ったのです。」
Shanahan氏によると、カスタマーサービスマネージャーとして、Lim氏は規制要件の遵守を担当するチームを統括しています。「当社は法令遵守企業です。そして、その観点でも、Zendeskは非常に役立っています。Zendeskは、すべての電話、メールのやりとり、チャットを記録します。法令遵守のためには、この記録が不可欠です。顧客との間の支払い拒否の問題に対処したり、監査証跡を作成したり、顧客対応を再検討したり、当社がお客様との契約内容を履行し、自分たちの義務を果たしているかを過去に遡って確認するには、やりとりの全記録が必要なのです」とShanahan氏は述べています。

法令順守のほかに、Lim氏のチームはまた、同じ内容のサポートリクエストを減らすために、顧客向けのセルフヘルプコンテンツの作成にも取り組んでいます。チームは、セルフサービスコンテンツを必要とするトピックを見つけるために、Zendesk Supportフィードバックのローデータを分析しました。「トピックをさまざまなカテゴリに分類できます」とLim氏は言います。「顧客自身で問題を解決できるように、できるだけ多くのセルフサービスコンテンツを作成しようとしています。」
もちろん、サポートリクエストが急激に増えることもあります。例えば、2018年の初めに、Singapore Life社は他の生命保険会社の事業ポートフォリオを取得し、それがサポートリクエストの急増につながりました。そして、常に拡大を目指す意欲的な企業として、Lim氏のチームはZendeskを頼りにこの時期を切り抜けました。「重要なことは、顧客体験がシームレスであるということです」とShanahanは述べています。「私たちはZendeskについてあれこれ考える必要はありません。新しいメンバーをエージェントとして追加し、多少の説明を行うだけで、ほとんど時間はかかりません。Zendeskは、ポケットの中の財布のように簡単に拡大縮小して私たちと一緒に移動します。」
Zendeskはまた、Singapore Lifeに全体の展望を提供します。カスタマーエクスペリエンス部門の責任者であるDave Teo氏は、ZendeskとSlackとのインテグレーションを利用して、チケットの更新を知らせるプライベートチャネルを作成することを考えました。このチャネルを利用して、Teo氏はよくある質問をチェックしたり、解決に時間がかかっているサポートケースに対処することができます。「私はZendeskウィンドウを毎日開いているわけではありません。ほとんどの業務をSlackを介して行なっているので、ZendeskとSlackを統合することで、特定のチケットや顧客に注意が必要かどうかをモニタリングできます。すべてを1か所で処理できるので非常に便利です」とTeo氏は語っています。

たとえば、Singapore Lifeのサポートチームが、Zendeskから新機能の使い方に関する情報を必要としている場合、すぐに答えが返ってきます。「Zendeskのサポートチームは、ほとんどの場合1〜2通のメールで私たちの問い合わせを解決してくれます」とLim氏は述べています。「Zendeskのメイン担当者と連絡を取る必要があるときはいつでも、彼女はそこにいます。そして、彼女はわざわざ私たちのオフィスまで来て、新機能を活用する方法について教えてくれます。」
このような個別サポートは、Singapore Life社がZendeskを通じてモニタリングするすべてのチャネル(メール、電話、ライブチャット)にわたって一貫した効率的なサポートを提供するのに役立ちます。また、Whatsappを介して連絡先を綿密にモニタリングし、協力関係にあるサードパーティのファイナンシャルアドバイザーに注意を向ける時間もあります。Singapore Life社は、ファイナンシャルアドバイザーと顧客の間のやりとりに直接関係がない一方で、ネガティブな体験が同社への印象にも影響する可能性があるため、アドバイザーと顧客との会話を追跡する機能を備えていることは重要です。
たとえば、Aliceのチームは最近、サードパーティのファイナンシャルアドバイザーを介して購入したファイナンシャルプランについて不満のある顧客をサポートしました(Singapore Life社では、財政上のアドバイスを求めるクライアントにファイナンシャルアドバイザーを紹介しています)。顧客は同社の保険契約をよく理解していないようでしたが、チームはZendeskを通じて顧客のプランを明確に把握し、問い合わせに対する解決策を提示することができました。「オフィスから去るときには、お客様は当社にとても満足していました」とLim氏は述べました。「お客様は、問題の保険契約を販売したのが当社でないことを知っていますが、当社のアフターサービスと、丁寧な対応にとても満足していました。」

「Zendeskは私たちにとって明らかに最高の選択でした。それは私たちに、これまでよりはるかに効率的な仕事をさせてくれます。」

– James Shanahan氏Singapore Life社 COO