Singapore Life

契約プロセスから面倒な書類作成を一掃
可視化により複雑なリクエストにも
シンプルに対応

  • 顧客満足度 96%
  • コールの平均待ち時間 11秒
  • エージェント 19
  • 月間チケット件数 2万5,000件
  • 導入製品

大抵の場合、生命保険に入るとなると何ページもの書類を記入しなければならないため、ついつい後回しにしがち。そうこうしているうちに生命保険に入り損ねてしまうケースもある。

こんな失敗に陥らないように、ネット保険のSingapore Lifeは、契約プロセスから面倒な書類作成を一掃した。顧客が必要な保険を選んで契約することに集中できるよう、プロセスを変えたのだ。契約プロセスの合理化に向けた同社の投資は、単に書類作成の手間を一掃しただけではない。社内の各業務を合理化するため、2017年にZendesk Supportを導入。以来、顧客に優れたカスタマーエクスペリエンスを提供している。

Singapore Lifeの最高執行責任者であるJames Shanahan氏は、次のように語る。「カスタマーエクスペリエンスは、オンライン契約専業の当社にとって何よりも重要なテーマです。なぜなら、収益を上げられるかどうかはリテンション力や契約更新にかかっているからです。カスタマーエクスペリエンスこそが我々の存在意義であると言っても過言ではありません。」

カスタマーエクスペリエンスに焦点を当てることで、常に96%の顧客満足度を獲得している同社は、英語による24時間365日のサポートを提供すると共に、平均待ち時間をわずか数秒にまで短縮している。96%という高い数値は、Zendesk Chatの顧客満足度とほぼ同率である。Shanahan氏をはじめ他のリーダーたちは、顧客を高いレベルで満足させるには、堅牢で柔軟なカスタマーサービスソフトウェアが必要であることを理解していたという。

「我々は顧客としてZendeskのメリットを実感した経験に加え、シンガポールで最有力のツールであるという理由でZendeskを選びました。カスタマーサービスのマネジメントを支援するチケットシステムとして、Zendeskはトップリーダーです」とShanahan氏。

当初は、カスタマーサービスのみを扱う目的だったものの、導入後に用途を拡大。2018年には、社内ITサポートのためのインスタンスを立ち上げた。さらに、この取り組みが成功したことを受け、ファイナンス、引き受け業務、さらには業務管理ツールにまで活用範囲を拡大。社外向けのカスタマーサービス専任のエージェントを8名、残りの従業員をライトエージェントに設定してZendeskを運用している。活用の中心となるのはZendesk Supportだ。Zendesk Supportは、日々の業務をより効率化するだけでなく、最終目標である生命保険市場におけるデジタル・ディスラプションの達成に重要な役割を期待されている。

「効率面で、全従業員が同じ機能と外観を持つ同じツールを使用しているという点に大きなメリットがあります。社内で、マクロや自動化、各種のビュー、レポートなど、さまざまな機能を試すことができるだけでなく、Zendeskにメンバーを追加するだけで簡単に拡張できます。操作に迷うこともないので、拡張にあたっての懸念事項もありません。」(Shanahan氏)

さらにShanahan氏が、「チームが複雑なリクエストを管理する上で、新しいワークフローを試せるのは便利」と語るのは、保険契約の変更によって多数のタスクが発生する可能性があるからだ。お客様が自分の保険契約を変更したい場合、カスタマーサービスチームは、変更処理のエンドツーエンドでの追跡機能が付いたリクエストを受け取ることになる。「保険契約の変更は単純作業ではありません。そのリクエストには引き受けが必要かもしれないし、価格の変更や証明書が必要かもしれないし、はたまたオンラインで簡単には実行できないような作業を必要とするかもしれません。だからこそ変更処理を追跡できる必要があり、ここにZendeskが力を発揮するのです」とShanahan氏は説明する。

Shanahan氏は、さらにこう続ける。「Zendeskは法令順守の観点でも非常に重宝しています。Zendeskは、すべての電話、メールのやりとり、チャットを記録しています。法令を遵守するためには、この記録が欠かせません。顧客の支払い拒否の問題に対処したり、監査証跡を作成したり、顧客対応を再検討したり、当社がお客様との契約内容を履行し、自分たちの義務を果たしているかどうかを過去に遡って確認するには、やりとりの全記録が必要なのです。」

また、同じ内容の問い合わせを減らすために、顧客向けのセルフサービスコンテンツの作成にも取り組んでいる。顧客が自分で解決できるトピックを見つけるために、Zendesk Supportフィードバックのローデータを分析。トピックをさまざまなカテゴリに分類し、顧客自身で問題を解決できるように、できるだけ多くのセルフサービスコンテンツを作成しようとしている。

もちろん、サポートリクエストが急増することもある。たとば、2018年の初めに、Singapore Life社が他の生命保険会社の事業ポートフォリオを取得したときも、サポートリクエストが急増したが、Zendeskのおかげで問題なく切り抜けることができた。「重要なのは、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供できるかどうか。私たちはZendeskについてあれこれ頭を悩ます必要ないのです。新しいメンバーをエージェントとして追加し、多少の説明を行うだけで、ほとんど時間はかかりません。Zendeskは、ポケットの中の財布のように柔軟に拡大縮小して私たちに寄り添ってくれます。」とカスタマーサービスチームを率いるLim氏は強調する。

Zendeskを活用することで、Singapore Lifeは全体を俯瞰することもできる。カスタマーエクスペリエンス部門の責任者であるDave Teo氏は、ZendeskとSlackとの連携機能を利用して、チケットの更新を知らせるプライベートチャネルの作成を思いついた。このチャネルを利用すれば、よくある質問をチェックしたり、解決に時間がかかっているサポートケースに対処したりすることができる。「私はZendeskの画面を毎日開いているわけではありません。ほとんどの業務はSlackを介して行っていますから、ZendeskとSlackを連携することで、特定のチケットや顧客の動きを常にモニタリングできます。すべてを1か所で処理できるので非常に便利です」とTeo氏は語っている。

Zendeskによる手厚いサポートも、メール、電話、ライブチャットなど、すべてのチャネルにわたって一貫性のある効率的なサポートを提供するのに役立っている。たとえば、Singapore Lifeのサポートチームが、Zendeskの新機能の使い方について尋ねれば、すぐに答えが返ってくる。「Zendeskのサポートチームは、ほとんどの場合1~2回のやりとりで私たちの問い合わせを解決してくれます。Zendeskのメイン担当者とはいつでも連絡を取れますし、必要に応じて、私たちのオフィスまで来て新機能の活用方法について教えてくれます」とLim氏。

また、メッセージアプリのWhatsappを介して連絡先を綿密にモニタリングしたり、協力関係にあるサードパーティのファイナンシャルアドバイザーに注意を向けたりする余裕も生まれている。Singapore Life社がファイナンシャルアドバイザーと顧客の間のやりとりに直接介入することはないものの、顧客にとってのネガティブな体験が同社の印象を大きく左右する可能性があるため、両者のやりとりを追跡できることは重要なのだ。

たとえば、サードパーティのファイナンシャルアドバイザーを介して契約したファイナンシャルプランに不満のある顧客の例を紹介しよう。同顧客はそもそも同社の保険契約をよく理解していないようだったが、チームはZendeskを使って顧客のプランを明確に把握した上で、問い合わせに対する適切な解決策を提示することができたという。「お客様がお帰りになるときには、当社のアフターサービスと丁寧な対応にすっかり満足されていました。」とLim氏は語っている。

「Zendeskは私たちにとって間違いなく最高の選択でした。おかげで、これまでよりはるかに効率的に仕事をこなせています。」

– James Shanahan氏Singapore Life社 COO