Tony Bianco

オムニチャネル化でパーソナライズされた
エクスペリエンスの実装に成功

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たいていの人にとって靴を買うことは単なる取引ですが、オーストラリア有数のシューズブランドTony Biancoにとって、すべての取引はお客様個人とつながる新しい機会となります。

Tony Biancoは、どんなシチュエーションにあっても自分のスタイルを表現できるフットウェアを作り、人々の個性を尊重することを重視しています。創業者トニー・ビアンコが1997年に最初の工場を購入して以来、Tony Biancoブランドは、数々のファッション誌に掲載され、セレブやモデルにも愛用されています。同社のeコマースサイトは2017年6月にグローバル化に対応し、Tony Biancoの靴を世界中で購入できるようになりました。

小売業であるTony Biancoにとって、カスタマーエクスペリエンスは常に何よりも優先すべきものです。同社のカスタマーサービスは2つのチームに分かれています。1つは一般的な問い合わせを扱い、もう1つはオンライン注文に対応します。カスタマーエクスペリエンス・ロイヤルティマネージャーのCassie Chen氏によると、Tony Biancoのオンライン買い物客には、実店舗の買い物客と同じように相手に合わせた配慮を示すことを目標としています。

「当社のカスタマーサービスチームが対応に苦慮していたのは、顧客からの問い合わせや電話のバックログの処理でした。プロセス、適切な洞察、データが不足していることは明らかでした」とChen氏は述べています。

Tony BiancoがZendeskをカスタマーサポートのために導入したのは2012年にさかのぼります。現在の役職に就くまでに、Chen氏にはZendesk SupportとGuideを様々に活用してカスタマーサービスチームの課題を解決する機会があり、Zendeskの使い方を自ら学んだのです。

「Zendeskの優れた点の1つは、顧客に多くのサポートを提供していることです。設定した機能の多くは、思っていたほど複雑なものではありませんでした」とChen氏は言います。この使いやすさに後押しされ、Chen氏はZendeskを同社のオムニチャネルソリューションとして活用することにしました。Zendesk ChatとZendesk Talkを追加したことで、すべてのサポートチャネルが同一プラットフォーム上で動作するようになったのです。

まず、Chen氏がTony Biancoのセルフサービスシステムの微調整を始めたところ、Zendesk Guideはすぐにお気に入り製品の1つになりました。同氏はチームの生産性を高め、顧客に新しいセルフサービスのプラットフォームを提供するために、Guideの機能を活用したいと強く望みました。エージェントは、ナレッジキャプチャーアプリを使って、ヘルプの記事をすばやくチケットにリンクし、Pathfinderアプリを使って、顧客がそれまでに閲覧したヘルプの記事を参照することができます。

Chen氏は、チームが最も多く受ける質問について常に最新の情報を把握し、ヘルプセンターにどのような情報を追加するかを決定しています。同氏はまた、Zendesk製品を使用して繁忙期に顧客の欲求不満を解消するのに役立てています。

「ヘルプセンターに『現在セール期間中で大変混雑しております。早急にご注文を処理できるよう最大限努力しておりますが、配送に遅れが生じる場合がありますのでどうかご理解ください』という説明文を掲示するようにしました」とChen氏は述べます。「配送状況について顧客から電話やメールで問い合わせがあった場合には、この記事にリダイレクトして、ベストを尽くしていることを顧客に示します。これは顧客満足度を向上させるのに役立ちました。なぜなら、顧客を待たせたまま、注文した品がいつ届くのだろうと心配させる代わりに、セルフサービスで顧客が自分で回答を得られるようにしているからです。」

現在使用している製品や機能を幅広く導入して以来、チームはチケット量を50%削減しました。現在は、月間約1,500件の問い合わせを処理し、初回応答時間を30%短縮しています。

「チームが毎日受け取るチケットの量は、以前に比べて激減しました。Webサイトで入手できる情報が増えているので、顧客も前よりずっと満足しているようです」とChen氏は述べています。

週に1回、Chen氏はチーム全体とスタッフ個人の両方のパフォーマンスの数値を精査して、改善すべき点を探します。「最高のサービスを提供するには、チームのパフォーマンスを相応のレベルに引き上げるようにする必要もあります」とChen氏が述べる通り、セルフサービスを強化し、オムニチャネルソリューションを提供した結果、Tony Biancoのカスタマーサポートの顧客満足度(CSAT)は90%まで上昇し、NPSスコアは38を獲得しました。

「エージェントの作業負荷が整理され、顧客に適切な情報を提供できるようになりました。顧客は、オンラインショッピングでも実店舗でも一貫して、自分に合ったエクスペリエンスを提供されています。」(Chen氏)

エージェントはメールに費やす時間を節約するためにマクロを使用していますが、Chen氏は、チームが顧客とのコミュニケーションを簡単にカスタマイズできる機能をSupportが提供していることを評価しています。パーソナライゼーションはTony Biancoのサポートチームにとって重要であり、Zendesk Chatの導入を決めた理由でもあります。Chatはオンライン顧客がリアルタイムで問題を解決できるもう1つの手段です。Chatのロールアウト以降、チームのチャットによるやりとりの量は比較的一定しており、エージェントは靴のスタイリングに悩んでいる顧客を助けるために一歩踏み込んだサポートを行なっています。

Chen氏は次のように述べています。「ライブチャットは、デジタルチャネルを通じてパーソナライズされたサービスを提供する素晴らしい手段です。ありがたいことに、チームの中に何人か、実店舗での経験を持つエージェントがいます。彼らの実店舗での経験が、適切に顧客を支援するための洞察力と能力に活かされています。」

ライブチャットサポートを導入したことで、Tony Biancoの電話の問い合わせ件数は40%減少しました。チャネル統合の成功を受けて、チームは以前の電話プロバイダーからZendesk Talkに乗り換えました。Chen氏は、Talkの導入によりエージェントが顧客の会話を再確認し、顧客の懸念に対処できるようになることを高く評価しています。

Tony Biancoでは効率のよいパーソナライズされた顧客サポートを提供するために今後もZendeskの製品と機能を活用していくことから、Chen氏は、同社のオンラインのカスタマーエクスペリエンスをさらに洗練するためにZendeskの新しい使い道を常に探っています。たとえば、Tony BiancoのFacebookページをSupportと統合することで、顧客のコメントをチケットに取り込み、PRチームに転送して回答してもらえるようになりました。

「ZendeskのSupport、Guide、Chat、Talkを導入する前は多くのビジネスチャンスを逃していました。今ではオンラインショップが当社の最大の店舗となっていますが、それでもまだデジタルエクスペリエンスの無限の可能性のスタート地点に立ったばかりです。Zendeskが私たちをどこまで連れて行ってくれるのか楽しみです。」

– Cassie Chen氏カスタマーエクスペリエンス・ロイヤルティマネージャー