株式会社サイバード

ゲームアプリケーションに
FAQや問い合わせ機能を埋め込み
ユーザーエクスペリエンスを向上

  • 導入製品

スマートフォン向けアプリを提供するサイバードは、グローバル対応、一次から二次へのスムーズな連携による問い合わせ対応のスピードアップ、対応状況のタイムリーな把握、facebookやTwitterなどのSNSを含むマルチチャネル対応の4つの課題すべてを解決できるツールとしてZendeskを選択。

導入を機に、CS部門・開発部門・企画運営部門がタイムリーに情報を共有し、顧客の声を製品にフィードバックできる体制を構築した。おかげでネガティブなビューも放置せず、CS部門がプロアクティブに対応できるようになり、アプリの評価や、ベンダーイメージの向上に貢献している。

Zendeskソリューション導入の背景と課題

「モバイルでスマイル!」を企業理念とするサイバードは、ドコモの「i-mode」などのキャリア向けの月額コンテンツサービスやWebコ ンテンツの提供でビジネスを拡大してきた。そこからさらにユーザー環境の変化を捉え、最近ではスマートフォン向けアプリケーションの提供に注力している。

中でもゲームの人気は高く、「イケメンシリーズ」を始めとして多くのお客様を抱えるサービスを提供している。特に2017年3月にバージョンアップした「BFBチャンピオンズ2.0」は、世界29カ国に配信され日本語、英語、フランス語、広東語などをサポートし、ダウンロード数は数十万を超えている。

好調なスマートフォンゲームのビジネスだが、市場の競争は激しい。株式会社サイバードゲーム事業本部 BFBスタジオ CSリーダーの三原 槙悟氏は、「魅力あるゲームを投入するのはもちろん、お客様に長く使っていただく取り組みも重要です」と言う。ユーザーインターフェイスなどを最適化し、より良い顧客体験をしてもらう。それにはさまざまなお客様の声を聞き、適宜製品に反映させる必要もある。そのためにはCS部門と開発、企画運営の3つの組織がタイムリーに情報共有できる環境が必要となるが、サイバードでは、部門間の距離が少し遠いという印象もあったとのこと。そこでBFBチャンピオンズの提供タイミングで、組織オペレーションを見直し「CS部門がより事業に関われる体制を構築しようと考えました」と三原氏。

さらに、お客様への対応速度も速くしたかった。当時は24時間以内の問い合わせ対応が65%程度、残りはそれ以上の時間がかかっていた。「すぐに問題を解決できればお客様に使い続けていただける可能性が高まりますが、遅れればお客様が離れてしまうこともあります。CS部門の対応が、お客様に使い続けていただくことを阻害してはなりません」と三原氏は言う。

 

Zendeskが選ばれた理由

BFBチャンピオンズのための新たなCSの体制作りでは、4つの課題があった。1つめはグローバル対応で、複数拠点の問い合わせ対応を統合する必要があったこと。2つめはアウトソースしている一次からサイバード内の二次までの一連の対応に要する時間の短縮だった。3つめは、サイバード側から一次対応の状況をタイムリーに把握すること。さらに4つめはマルチチャネル対応で、FacebookやTwitterなどSNSにも対応したかった。「全てのチャネルの声をまとめて、開発にフィードバックできる体制を作りたいと考えました」と三原氏。

これら4つの課題全てに対応できたのがZendeskだった。Zendeskであればグローバルの複数拠点での多言語の対応を一元的に管理でき、一次・二次対応の連携もZendeskの中で実現できる。さらにカスタマイズで独自のチケットコントロールも容易で、マルチチャネルの声も簡単に集約できると判断したのだ。 この選択時には他社サービスとも比較したが、「CS部門の再構築や最適化であればZendeskがベストだと判断しました」と三原氏は言う。現状、サイバードではZendeskを日本、香港で各10アカウント、ヨーロッパで8アカウントを利用し、機能としてはFAQやWebの問い合わせフォーム、問い合わせの回答テンプレート管理などを活用する。またモバイルSDKも利用し、ゲームア プリケーションの中でお客様がFAQを確認し問い合わせができるようにもしている。「大抵のスマートフォンのアプリケーションでは、問い合わせは外部Webに飛ばされますが、モバイルSDKで容易にアプリケーションの中に機能を取り込めました」と三原氏。

 

Zendesk導入の効果

またZendeskの導入で問い合わせ単位からチケット単位の管理となり「お客様ごとにどのようなコミュニケーションをとってきたかが把握できるようになりました」と言う。チケットのステータスを確認すれば、一次から二次対応の連携も容易となり、さらに作成されたチケットは自動分類され、分類に基づいたワークフローが回せるのも便利だと言う。

複数言語やマルチチャネルの対応も評価が高い。「Google Playのレビューを取り込めるのには助かっています」と三原氏。サイバードではネガティブなレ ビューを放置せずに、CS部門で積極的に対応している。こういった取り組みはアプリケーションの評価を上げることとなり「これらはCS部門からマーケティングへの貢献であり、ベンダーイメージの向上にも貢献しています」と言う。

結果的に新たなCSの体制で「24時間以内の対応が98%となっています。平均対応時間も約9時間となり、以前の1/3程度に短縮できました」と三原氏。スタッフ体制やオペレーションも改善はしているが、お客様が増えチケット数も月によっては10倍ほどに増加する中での大幅な時間短縮だ。これにはZendeskの貢献が大きく、オペレーションコストも下がり1人あたりの作業工数も削減されていると言う。他にも、Insight機能を活用し問い合わせ対応状況の可視化も行っ ている。これにより問い合わせ傾向を迅速に把握でき、チケットが急激に増加した情報などを他部門といち早く共有し、不具合の早期解消などにもつなげている。

サイバードでは、今後はお客様の満足度の測定などを計画している。また Zendesk Connectを用いお客様のバックグラウンドも把握して、1to1の対応をCS部門から行いたいとも考えている。「Zendeskの対応データを使い対象を絞り込んで、キャンペーン情報などをより効果的に配信できると考えています」と三原氏。さらに長くプレイいただいている方にChatで話しかけて要望をお聞きしたり、初心者のサポートを積極的に行いコンバージョンにつなげたりと、CS 部門の役割をプロアクティブ化することも考えている。

 

今後の展望

「利用状況や問い合わせなど、お客様の状況全てを見ているのはCS部門です。Zendeskで集められるそれらの情報をより活用するのが、今後のチャレンジです」(三原氏)

そのためにも、Zendeskのさらなる活用方法や他の企業がどのようにZendeskを活用しているかの情報も収集していきたいと三原氏は言う。

 

株式会社サイバードについて

モバイルコンテンツサービスの提供およびモバイルビジネス支援、 クロスメディアソリューションの開発・提供、モバイルサイト構築、モバイルコマース、次世代プラットフォームの研究開発など

「ゲームアプリの中でお客様がFAQを確認し、問い合わせができるようにしています。ZendeskのモバイルSDKを使うことで、FAQや問い合わせフォームをアプリの中に組み込めています。」

– 三原 慎吾氏 ゲーム事業本部
BFBスタジオ
CSリーダー