Ebates

Zendeskによるオムニチャネル対応で、
顧客満足度(CSAT)スコア93%を達成

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「Ebates(イーベイツ)が信頼できるサービスであることを伝え、顧客に安心と満足を提供すること」これが会員サービス担当副社長のDylan Campopiano氏率いるサポートチームの使命です。米ウィスコンシン州を拠点に、100人以上のエージェントが世界中のEbates会員にカスタマーサポートを提供する一方で、シンガポールを拠点とするもう1つのエージェントチームがEbates Koreaを担当。会員サービスチームは、英語、フランス語、スペイン語、韓国語、中国語など、複数の言語でサポートを提供しています。

1週間あたりのチケット件数が4倍も増加する11月と12月には、米国拠点のエージェントは2倍に増員されます。このシーズンになると、膨大な数の新規サービス加入者がEbatesで買い物を始め、その多くが利用可能なキャッシュバックの状況を確認しようとするからです。

「当社のサービスには "話がうま過ぎる" という印象が常につきまといがちです。これを払拭するのが大変でしたが、逆にこのことが、なんとしても高品質な会員サービスを提供したいという強い想いにつながりました」と語るCampopiano氏は、同社の顧客満足度(CSAT)スコアが93%であることに触れつつ、「常に会員のみなさまの要求に応えようとする我々の責任感と献身的な姿勢が、当社の高い顧客満足度スコアに表れていると考えています」と続けます。

このように高品質なサポートを提供するため、Ebatesでは2014年よりZendesk Supportを導入。以前は電子メール処理支援ソフトのeGainを使用していた同社がZendeskに切り替えた経緯を、Campopiano氏はこう振り返ります。「当時はメールサポートのみで、統合されたシステムはありませんでした。そこで、多様なサポートチャネルに対応し、APIテクノロジーを活用可能で、エージェントがOSやブラウザを柔軟に選択できるシステムを導入したいと考えたのです。」

Zendesk Supportの導入および運用開始は順調に進み、実装のほとんどを自社で対応しました。「実は、Zendeskの陰のヒーローは、ユーザーの操作の負荷を軽減するAPI開発機能だと思っています。当社は、チケット作成APIと追加注文APIの2つのAPIを開発し、それ以外はZendeskで設定しました。Zendesk Supportの運用開始は大変スムーズでしたし、現在も安定的に私たちの業務を支え続けてくれています」(Campopiano氏)

今でも会員からの問い合わせの大半はメールで届きますが、Ebatesでは、Zendesk TalkやZendesk Chat、Zendesk Guideを駆使して1週間に1,200件もの電話での問い合わせに対応。ライブチャット、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディア、ヘルプセンターを通じてサポートを提供しています。

Zendeskのオムニチャネルソリューションの導入は、サポートチームの重要指標である「初回応答8時間以内」という目標の達成に役立つなど、実際にメリットをもたらしています。Campopiano氏は、「Zendeskの導入以来、ソーシャルメディアへの対応力が著しく向上しました。当社の優秀なエージェントにふさわしいツールがついに見つかったのです。応答性が高く、直感的で使いやすいツールを導入できたことに心から満足しています。特に、Zendeskの抜群の柔軟性とキューの処理能力の高さが気に入っています」と語っています。

さらに Ebatesでは、Zendeskのテクノロジーをヘルプセンターにも組み込みました。Zendesk Guideの実装により、同社のヘルプセンターに初めて検索機能が組み込まれ、顧客がサポート窓口に問い合わせをしたり、エージェントがチケットを作成したりしなくても、会員自身で記事や質問への回答を簡単に探せるようになったのです。また、Zendesk Supportのマルチブランド機能を使用してヘルプセンターを拡張することで、Ebates Canada、Ebates Korea、Fat Walletなどのブランドごとに、専用のコンテンツとカスタマーサービスを提供できるようになりました。

「Zendeskは、期待を超える性能を持った素晴らしいツールです。マルチブランド機能のおかげで、ブランドを簡単にエコシステムに追加でき、導入初日から不安なくその効果を実感できます」とCampopiano氏は強調します。

こうした様々な成果の積み重ねによって、Ebatesは高いCSATスコアを獲得しただけでなく、企業として会員からも高い評価を受けています。実際、Ebatesはオンライン・レビュープラットフォームのTrustpilotで5つ星の評価を得ている数少ない企業の1つであり、レビューでは10点中9.7というほぼ満点に近いスコアを獲得しているのです。

「当社とZendeskの連携の成果が、ここに一番よく表れています。TrustpilotでEbatesのレビューを見てみると、すべて顧客サービスに関するものです。ZendeskのおかげでEbatesの真価が発揮されたという証でしょう」とCampopiano氏は語っています。

「Zendeskのスタッフは、レスポンスが非常に速く、親身になって相談に応じてくれます。導入後のサポートも万全で、現場での運用状況を確認するために、わざわざウィスコンシン州のコンタクトセンターまで足を運び、カスタマーサービスに真摯に取り組むエージェントの姿を視察してくれました」

– Dylan Campopiano氏 会員サービス担当副社長