freee株式会社

マルチチャネルの問い合わせ情報を
Zendeskで一元的に管理し、
迅速で丁寧な顧客対応を実現

  • 導入製品

会計ソフトを提供するfreeeは、現在、メール、チャット、電話といったマルチチャネルでの問合せに対応している。顧客とのコミュニケーションをZendeskで一元管理することで、より迅速な対応を実現。また、分析機能を活用することで、1日単位での問合せ数を予測。その予測に基づき体制を整え、満足度の高い対応を図っている。

 

Zendeskソリューション導入の背景と課題

中小企業のバックオフィス業務を効率化したいと考え、2012年7月に創業されたのが会計ソフトをクラウドで提供するfreeeだ。freeeのサービスは個人事業主向けの会計から始まり、現在は会社設立・開業、人事労務と拡充されている。その結果、上場企業など幅広い企業もサポートし、80万を超える個人、法人事業所に利用されている。顧客からはバックオフィス業務がクラウドだけで完結するところ、移動中などいつでもどこでも使える利便性が高く評価されている。

市場をリードするfreeeだが、競合サービスも登場し競争は激しい。ビジネスの拡大には既存顧客を確実に維持し、新たな顧客を獲得しなければならない。そのためにfreeeでは「カスタマーサクセス」を重視する。freee株式会社 カスタマーサポートマネージャーの小川紀一郎氏は、「サービスを長く使っていただくためにも、freeeを使って顧客に成功してもらうことを目指しています」と言う。

 

Zendeskが選ばれた理由

カスタマーサクセスのために注目しているのが、顧客のロイヤルティを数値化する指標NPS(Net Promoter Score)だ。NPSの向上は、カスタマーサポートチームだけでは難しい。サポートチームが得た情報をきちんとプロダクトやセールス、マーケティングチームにフィードバックし、会社全体で連携し対処する必要ある。「そのためには、顧客からの問合せやコミュニケーションを一元管理し共有できる基盤が必要になります」と小川氏。

その基盤としてfreeeが選んだのはZendeskだった。クラウドサービスのためすぐに簡単に利用を始められる一方で、シンプルなワークフロー機能やテンプレートなど、エージェントが最適な対応を悩まずにできるようにサポートする機能が充実している点が魅力的だったと言う。また、顧客への対応状況を直感的な操作でさまざまな視点から分析できる機能も重要なポイントだった。

 

Zendesk導入の効果

freeeでは問い合わせフォーム経由からのメール、さらにチャットや電話といった複数チャネルからの問い合わせに対応している。また独自開発したチャットボットによる自動対応も提供。

メールでの問合せ対応には「Zendesk Support」を、認定アドバイザーである税理士や会計士からの問い合わせには「Zendesk Talk」も利用。他ベンダーのチャットや電話はサービスをZendeskに連携させている。このようなマルチベンダー、マルチチャネル環境でも、顧客とのコミュニケーションはAPI経由でZendeskに一元的に蓄積されるていることから、「1人ひとり、または法人アカウントごとのコミュニケーション履歴をチャネルを横断しても確認することができ、より適した問合せ対応が可能となっています」(小川氏)

現在、数十名のエージェントで1ヶ月に1万件ほどの問い合わせチケットに対応している。迅速で丁寧な対応をするためにも、freeeのカスタマーサポートにおいて日々の問合せ数の予測は重要なため、チケット数の動向や独自設定のカテゴリーごとの問い合わせ状況をZendeskのInsight機能を使い分析。1日単位での問合せ数を予測し、体制を決め十分な準備をすることで、満足度の高い対応を図っている。また問い合わせに対する最初の返信までの時間や問題解決に至る時間もInsightで分析し、指標の1つとしている。freeeでは、数多くの問合せに迅速に対応するために、企業向けプランや人事労務の問合せなど主担当が決まっており、担当領域の問い合わせを優先して対応する。このとき活用しているのが、Zendeskのビュー機能だ。条件を指定して、担当ごとに対応すべきチケットだけを表示させ、対応漏れや二重対応などを防ぐとともに迅速な対応を実現している。

また、お客様の自己解決をサポートするために、「Zendesk Guide」を使ってヘルプページを作成。ヘルプページは顧客向けだけではなく、社内エージェントのトレーニングにも活用している。「新機能をリリースするまえに、エージェントがヘルプページで新機能について学んでいます。学ぶだけでなく、顧客の視点でわかりやすい表現になっているかも同時に確認し、必要に応じて担当者にフィードバックしています」(小川氏)と、顧客満足度を向上させるための施策に取り組んでいる。

 

今後の展望

freeeでは「リリース前にサポートチームが製品をしっかりチェックする取り組みを始めています。またサポートがプロダクトスペシャリストとして、製品の使い勝手などを製品担当にフィードバックも行います。その際にはZendeskのデータを分析した結果を数字で見せることで、他部門との連携を図っています」と小川氏が語るように、今後もZendeskの情報を社内全体のナレッジとして活用し、NPSの向上に取り組んでいく予定だ。

 

 

「新機能をリリースするまえに、エージェントがヘルプページで新機能について学んでいます。学ぶだけでなく、顧客の視点でわかりやすい表現になっているかも同時に確認し、必要に応じて担当者にフィードバックしています」

– 小川紀一郎氏 カスタマーサポート
マネージャー