JapanTaxi株式会社

Excelによる属人的な管理から脱却し、
データありきの質の高い
カスタマーサポートの基盤を確立

  • 導入製品

Zendeskでカスタマーサポートのマルチブランド対応を実現し、エージェントおよび顧客のエクスペリエンスを改善

JapanTaxiは、多岐にわたるラインナップの問い合わせ対応にZendesk SupportとZendesk Talkを導入。Excelによる属人的な管理から脱却し、データありきの質の高いカスタマーサポートの基盤を確立した。中でもマルチブランド対応を実現したことで、エージェントと顧客の双方のエクスペリエンス改善に成功している。

 

Zendeskソリューション導入の背景と課題

タクシー最大手の日本交通株式会社を母体とするJapanTaxiは、「移動で人を幸せに」を合言葉に、ソフトウェアとハードウェアの両面から挑戦を続けている。同社が目指すのは、ITの力で「世界一の乗車体験」を実現し、タクシーの未来をつくること。2011年にサービスを開始した日本初のタクシー配車アプリ「日本交通アプリ」の全国版となる「全国タクシー」は、400万ダウンロードを超え、日本最大のタクシー配車アプリに成長。そのほかにも、タクシーを広告媒体として機能させる取り組みや、忙しい両親に代わりお子様の移動をサポートする「キッズタクシー」アプリの提供、国が実施する相乗りタクシー実証実験への参加など、老舗産業に変革をもたらす中核的存在となっている。

同社のラインナップはアプリだけでも4つ。ハードウェアもドライブレコーダーやタクシーメーター、決済機、配車システムなど多岐にわたる上、顧客にはタクシーの利用者から、乗務員、タクシー会社まで法人と個人が混在する。当然ながら、サポート部門に寄せられる問い合わせは多様化を極め、その対応が煩雑になるのは避けられない。JapanTaxi株式会社 カスタマーコミュニケーション マネージャーの手島健志氏は、こう振り返る。

「以前は問い合わせ内容をExcelで管理していましたが、たとえば『アプリの不具合3件』とまとめて報告してしまうことがほとんどでした。不具合の詳細を尋ねられたら、メールのやりとりを辿って答えるという具合です。対応にかかった時間も自己申告ですから、正確には把握できていませんでした。」

 

Zendeskが選ばれた理由

Excelでの管理からの脱却を図るべく新しいツールの選定を始めたJapanTaxiには、問い合わせ内容を可視化したいとの思いがあった。単にサポート業務を効率化するだけではない。顧客接点を持つ部門として、カスタマーエクスペリエンスを改善するとともに、顧客を深く理解し、より良い製品やサービスの創出につなげる狙いがあったのである。

その意味でも、マルチブランド対応への期待は大きかった。Zendeskでは、1つのアカウントで複数のブランドを管理できる。チケットにはブランド情報が付与されるため、問い合わせ内容の振り分けが容易になるほか、ブランドごとに専用のサポートメールアドレスを用意したり、ブランド専用のヘルプセンターを構築したりすることも可能だ。

「導入を決めた理由のひとつが、Zendesk Guideです。これまでもFAQは作成していましたが、お客様が何を見ているのか、どこで躓いて問い合わせに至るのか、まったくわかりませんでした。しかも、HTMLを書ける人にしかFAQの作成を依頼できなかったのです。Zendesk Guideなら誰にでも簡単に作成・編集できて効率的です」と、手島氏は評価する。

 

JapanTaxi株式会社 手島 健志氏
JapanTaxi株式会社 カスタマーコミュニケーション マネージャー 手島 健志氏
     JapanTaxi株式会社 藤村 良太氏
JapanTaxi株式会社 カスタマーコミュニケーション サブマネージャー 藤村 良太氏

 

Zendesk導入の効果

JapanTaxiでは、顧客層の特性から、電話とメールでの問い合わせに対応してきたが、Zendesk導入後もそれは変わらない。Zendesk SupportとZendesk Talkにより、1日あたり100件にも及ぶサポートリクエストを一元管理している。導入後の効果について、JapanTaxi株式会社 カスタマーコミュニケーション サブマネージャーの藤村良太氏は、「メールや電話からの問い合わせが自動でチケット化されるほか、チケットに付与したタグにより、特定のサポートリクエストを容易に追跡できるようになりました。また、Insight機能は、経営層に月次で報告するためのさまざまなデータ集計が行えて重宝しています」と語る。

実は、Zendesk Support以上に存在感を発揮しているのがZendesk Talkである。チケットに追加された通話の録音データは、いつでも再生できるため、会話の内容について記憶が曖昧な場合でも、顧客に再確認する必要はない。さらに同社が特徴的なのは、問い合わせ頻度の高いブランドについて、IVRで着信通話を転送するのではなく、ブランドごとに電話番号を分けている点である。

手島氏は、「電話番号がフレキシブルに割り当てられたり、電話番号ごとに営業時間を設定できたり、電話番号が永続的に変わらないのも大きな利点です。事業所の移転時にもスムーズに引き継げますし、国の実証実験に参加する際などには、期間限定で電話番号を取得できて便利です」と説明。電話番号を分けることで、顧客とのやりとりにすれ違いが生じることもなくなり、カスタマーエクスペリエンスの改善にも寄与している。

Zendesk Talk 管理画面
Zendesk Talk 管理画面

 

一方、導入の決め手にもなったZendesk Guideは、Webサイトだけでなく、タクシー配車アプリ内でも活用している。「記事の閲覧数や検索キーワードなどを分析し、コンテンツに反映しています。ブランドごとにヘルプセンターを構築できる上に更新がしやすく、記事を最適化すべく、お客様の反応を見ながら試行錯誤できます。記事への動画の埋め込みも簡単で、問い合わせの減少に効果を発揮しそうです」と藤村氏。さらに、エージェント教育の観点から社内向けFAQも作成。製品やサービスについて覚えるべきことが多岐にわたるため、いつでも手順書を閲覧できるようにしているという。

 

今後の展望

Zendeskの効果に満足度の高い同社だが、藤村氏は、「まだ道半ば。問い合わせ内容を交通整理している段階」とする。必要なデータを適切に取得できる環境を整えた上で、より良いカスタマーサポートの実現に向け、重要な指標を見極めていく考えだ。その理由を手島氏は、「たとえば、安易にファーストリプライを24時間以内に返すことをKPIに設定すると、その質を問うことなく、時間内に返すことだけに注力しかねません。むしろ、製品に対するフィードバックを月間でどれだけ返せるかのほうが重要だったりするわけです」と説明する。

「いずれにせよデータがないと話になりません。そういう意味でも、あらゆるデータが取れるZendeskはありがたい。製品やサービスの改善にも貢献してくれるでしょう」と手島氏。Zendeskへの期待はこれだけにとどまらない。すでに、やむを得ない時間外対応や年末年始の在宅作業を通して、クラウド型ソフトウェアならではのメリットを享受している同社は、働き方改革の推進力になると予測する。

老舗産業に常に新しい風を吹かせてきたJapanTaxiは、Zendeskを味方に付け、さらにどこへ向かうのか。この先も業界内外から熱い視線を浴びそうだ。

「これまでのFAQでは、お客様が問い合わせに至る経緯が、まったくわかりませんでした。Zendesk GuideならHTMLの知識がなくても、誰にでも簡単にFAQが作成・編集できて効率的です。」

– 手島 健志氏カスタマーエクスペリエンス部
マネージャー