CX成熟度の高い組織が備える7つの特徴
貴社の組織は、CX成熟度の7つの特徴のうち、xつを備えています
- カスタマーサービスチームは適切なツールを与えられている
- カスタマーサービスチームは適切なトレーニングを受けている
- カスタマーサービスチームの仕事量は適切である
- 組織が顧客のフィードバックを活用して随時変更や改善を行っている
- 組織が顧客のフィードバックを速やかに分析している
- 組織がカスタマーサービスに関する指標に基づいて意思決定を行っている
- カスタマーサービスに関する指標が常に最新の状態に更新されている
カスタマーサポート市場のトレンド
カスタマーサービスへの投資は増加傾向
- チャンピオン企業の割合は全世界で50%増加
- 56%の組織が過去1年間でCXへの取り組みを強化、逆にCXの優先順位を落とした組織はわずか4%
- Zendeskユーザー企業のサポート担当者は、他のソリューションを利用するサポート担当者に比べ、満足度がほぼ2倍
カスタマーサポート市場のトレンド
カスタマーサービスへの投資は増加傾向
- チャンピオン企業の割合は全世界で50%増加
- 56%の組織が過去1年間でCXへの取り組みを強化、逆にCXの優先順位を落とした組織はわずか4%
- Zendeskユーザー企業のサポート担当者は、他のソリューションを利用するサポート担当者に比べ、満足度がほぼ2倍
CX成熟度を高めるメリット
なぜCXチャンピオンになるべきなのか
チャンピオン企業は多くの組織を上回る成果をあげていることが、ESGの調査で明らかになっています。
1%
平均初回応答時間が短い
2%
問題解決にかかる合計時間が短い
3%
サポート担当者の処理能力が高い
2.3倍
カスタマーサービスチームがプロフィットセンターになっている
12.8倍
顧客満足度が目標を上回っている
6.1倍
過去1年間で大幅に顧客の購入額が増加した
1%
平均初回応答時間が短い
2%
問題解決にかかる合計時間が短い
3%
サポート担当者の処理能力が高い
2.3倍
カスタマーサービスチームがプロフィットセンターになっている
12.8倍
顧客満足度が目標を上回っている
6.1倍
CXへの投資に対する費用対効果が非常に高い