ニューノーマル時代のCXとは？

かつてないほど世界中の誰もが急速な変化を経験した2020年。

世界規模のパンデミックにより、人々の生き方、つながり方、コラボレーションのあり方が変わったのはもちろんのこと、経済と社会の混乱は、顧客の価値観だけでなく顧客が企業に求めるサービスにも変化をもたらしました。

私たちは長らく、企業と顧客、企業と従業員との対話を、物理スペースからデジタル世界へとシフトするお手伝いをしてきましたが、すべての企業にとって、これほどまでにデジタル化の推進が急務となったことはないでしょう。それこそ躊躇している企業は乗り遅れてしまいます。パンデミックによる外出禁止令が出たことで、多くのビジネスがオンラインへと場所を移し、あらゆる規模の企業が、今後の職場環境や、顧客の期待に応えるための新しい基準についての検討を余儀なくされました。

こうした劇的な変化に直面した企業は、ますますカスタマーエクスペリエンス（CX）の重要性が増す中で、しかるべき対応を迫られています。顧客はスピードと利便性に加え、自らが関心を寄せる問題に対して企業からの共感とコミットメントを求めているのです。しかし、この大変な状況下で顧客の期待に応えることは簡単ではありません。それでも、業務の効率化を進め、変化し続ける顧客の期待に速やかに応えるためのソリューションに投資できる企業こそが、これからの不確実な時代を乗り越えていけると言えるでしょう。