トレンド3
スピードが肝心
不安定な状況が続く中、各チームは顧客ニーズの変化に速やかに対応していくことが求められています。
セクション 1
不確実な時代には俊敏さが鍵
めまぐるしい変化が続いた2020年は、記憶にある限りでは最も不安定な一年でしたが、企業はこれを機にサポートチームの柔軟性を飛躍的に高めるべく取り組んでいます。特にCXリーダーは、変化する顧客ニーズに速やかに対応しようとしています。これは、2020年の最大の課題であり、最大の優先事項でもあります。
2020年 問い合わせに見る異例の変化
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俊敏さがコロナ後の優先事項の第一位
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セクション 2
内部の効率性向上
企業が俊敏性を実現するためには、サポートチームが速やかに必要な作業を調整し、チーム間のワークフローを効率化し、エージェントの負担を軽減する方法を見つけなければなりません。しかし、複数チャネルを利用するエージェントが増えており、彼らは顧客の要求の変化に応じて素早くチャネル間を移動しなければなりません。実際、いわゆる「ブレンド (一人二役) エージェント」の数が昨年に比べて30%上昇しています。
特に小規模な企業ほど、チーム間の協力体制を強化し、効率性を高めるための機能を導入する傾向にあります。スピード、効率性、顧客満足度に優れているサポートチームは、そうではないチームに比べて、これらのワークフローマネジメントツールを2倍以上多く活用しています。
エージェントの多くは複数チャネルを利用
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フィルターの基準:
全体
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国
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高パフォーマンスのサポートチームはワークフローマネージメントツールを活用し効率性を向上
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セクション 3
チャンスを逃す
企業はチームの柔軟性を追求しているものの、その大半は成功の鍵となるチャンスを逃しています。たとえば、ヘルプセンターのようなセルフサービスにより顧客による自己解決を促せば、チケット数を削減できます。また、顧客からの一般的な質問に対しては、AIによるチャットボットを利用する企業が増えつつありますが、使用率はまだまだ低く、特に小規模な企業にはあまり浸透していません。さらに、必要なデータへの容易なアクセスは多くの企業が取り組むべき課題でありながら、カスタマーサポートに役立つ顧客データへのアクセス権を持つエージェントはまだまだ半数以下です。
AIツールは大規模企業では普及が進む一方、多くで未活用
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エージェント（担当者）の大半は顧客データへのアクセス権なし
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「子どもの親からの問い合わせは1,200％増加し、教師からの問い合わせは750％増加しました。シームレスに設計されたユーザーエクスペリエンスおよびエージェントエクスペリエンスを実現するために、カスタマイズしたり、きめ細かなルールを設定したりすることが重要であり、また、実際の状況を追跡、レポートすることも同様に重要です」
Laurie LeDuc氏
カーンアカデミー コミュニティサポート部長