トレンド4
働き方の変化
リモートワークが広く浸透する中、企業は各チームの効率的な働き方について見直す必要がありそうです。
セクション 1
急速な変化に直面する職場
かつてない規模で在宅ワークが実施されるようになり、生産性を維持するためのツールからリモートでのチームとの連携方法まで、働き方を考え直す大きなきっかけとなりました。この一年、企業は様々な変化に直面してきたことでしょう。リモートワークを始めるサポートチームもあれば、中には従業員を一時解雇せざるを得なかったケースもあります。一方で、多くのエージェントは仕事が増えており、効率的に業務をこなすための新しいツールや手順を早期に習得することが求められました。
2020年 問い合わせに見る異例の変化
50%のチームが完全リモートワークにシフト
36%が従業員を解雇
68%のエージェントが多忙を極めたと感じている
ほとんどのチームは新しいツールと手順を習得
このグラフは、Internet Explorerでの表示に対応していません。
最新のブラウザでレポートをお読みください。
このグラフは、Internet Explorerでの表示に対応していません。
最新のブラウザでレポートをお読みください。
このグラフは、Internet Explorerでの表示に対応していません。
最新のブラウザでレポートをお読みください。
このグラフは、Internet Explorerでの表示に対応していません。
最新のブラウザでレポートをお読みください。
フィルターの基準:
全体
このグラフは、Internet Explorerでの表示に対応していません。
最新のブラウザでレポートをお読みください。
SMB向け
このグラフは、Internet Explorerでの表示に対応していません。
最新のブラウザでレポートをお読みください。
中規模
このグラフは、Internet Explorerでの表示に対応していません。
最新のブラウザでレポートをお読みください。
エンタープライズ向け
このグラフは、Internet Explorerでの表示に対応していません。
最新のブラウザでレポートをお読みください。
セクション 2
サポートチームをサポートする
企業の従業員の多くは、リモート環境で働く上で必要なツールがないと感じています。それは、自身のパフォーマンスを可視化し、チームメンバーと連携し、必要な協力を得るためのツールです。
パフォーマンスを可視化するツールがないとするエージェントや管理職が多数
リモートチームを的確に評価するための分析ツールがないとする管理職が40％
リモートで効率的に仕事をするためにツールがないとするエージェントが46％
エージェントが最も必要とするのは協力的な職場環境
このグラフは、Internet Explorerでの表示に対応していません。
最新のブラウザでレポートをお読みください。
セクション 3
職場環境の見直し
予想外の困難に直面した企業は、改めて自社のチームのためにできることを検討しています。最近のアンケート調査によると、パンデミックの発生に伴い、 92%の企業幹部は自分たちの働き方について再考せざるをえなかったと答えました。
その多くは、従業員エンゲージメントや、より柔軟な業務環境、従業員のニーズに合ったワークフローの段階的導入などを含むソリューションを開発中です。
従業員にとって働きやすい環境づくりを模索する企業
従業員が働きやすいように投資を検討している企業は70％
チームが効率的に業務を行うためのサポートソリューションを自由にカスタマイズできるようになったとする企業は60％（前年より30%上昇）
従業員に在宅ワークをはじめとするフレキシブルな働き方を提供していきたいとする企業リーダーは60％
同業他社と比較してパフォーマンスの高いサポートチームは開発会社のサポートを積極的に活用
このグラフは、Internet Explorerでの表示に対応していません。
最新のブラウザでレポートをお読みください。
社内へルプデスクへの投資はコロナ禍後に2倍になる見込み
このグラフは、Internet Explorerでの表示に対応していません。
最新のブラウザでレポートをお読みください。
このグラフは、Internet Explorerでの表示に対応していません。
最新のブラウザでレポートをお読みください。
このグラフは、Internet Explorerでの表示に対応していません。
最新のブラウザでレポートをお読みください。
このグラフは、Internet Explorerでの表示に対応していません。
最新のブラウザでレポートをお読みください。
フィルターの基準:
全体
このグラフは、Internet Explorerでの表示に対応していません。
最新のブラウザでレポートをお読みください。
SMB向け
このグラフは、Internet Explorerでの表示に対応していません。
最新のブラウザでレポートをお読みください。
中規模
このグラフは、Internet Explorerでの表示に対応していません。
最新のブラウザでレポートをお読みください。
エンタープライズ向け
このグラフは、Internet Explorerでの表示に対応していません。
最新のブラウザでレポートをお読みください。
「企業は、従業員が生産性を損なうことなくリモートワークを行うことで、経費削減をはじめとしたメリットが生まれることを理解しています。従業員を第一に考え、適切なツールやテクノロジー、規約を整備することがカスタマーエクスペリエンスの向上にもつながります」
Annette Franz氏
CX Journey Inc. 創設者兼CEO