ノウハウを活用しよう

優れたセルフサービスを提供し、エージェントを価値の高いタスクに注力させるスマートなナレッジベース
Image: Zendesk Guide Product Logo

パワフルなコラボレーション

Zendesk SupportはGuideと連携し、よりスマートなナレッジベースを構築していきます。顧客がセルフサービスを利用する際、GuideはPathfinderで顧客のアクティビティを追跡し、追跡情報に基づくインサイトをSupportに送ります。エージェントはPathfinderで顧客のアクティビティを分析することで、チケットをすばやく解決することができます。この情報はGuideにフィードバックされるため、Guideがエージェントと顧客に提供する情報が時間とともに改善されていきます。

必要なものがすべてあります

Guideでは、情報豊かなナレッジベースを容易に設定できます。ナレッジキャプチャーアプリにより、エージェントは顧客とのやりとりを新しいコンテンツに変えたり、修正が必要な古いコンテンツにフラグを立てたり、チケットからリンクするための記事を検索したりできます。コンテンツマネージャーは、承認およびパブリッシングワークフローから新しい記事の検証や古い記事の修正まで含め、チーム内でコンテンツを共同制作させることで、顧客とエージェントの両方に最高のコンテンツを提供できます。

「ナレッジベースに投資したことで、問い合わせ対応を大幅に削減できました。当社のパートナーは最高レベルのサービスを手にしました。自己解決できるため、チケットを作成する必要さえなくなったのです。」

- Mike Cartwright氏
Expedia® Affiliate Network (EAN) 社パートナーソリューション主任

ゲームアプリの中でお客様がFAQを確認し、問い合わせができるようにしています。ZendeskのモバイルSDKを使うことで、FAQや問い合わせフォームをアプリの中に組み込めています。

株式会社サイバード ゲーム事業本部 BFBスタジオ CSリーダー 三原 慎吾氏

AIの力を借りて
さらに賢く

GuideのAnswer Botは、エージェントの作業負荷を軽減し、人間が対応する必要のある問題にエージェントが集中できるようにします。人口知能を使用することで、Answer Botは、顧客がエージェントの対応を待つ間に、質問に関連する記事を提示することで、手間のかからないチケットを自動的に解決します。さらに、Answer Botは使うほど賢くなります。毎回の顧客とのやりとりから学習し、チケットが解決するたびに、より関連性の高いカスタマイズされたコンテンツを提供できるようボットが自己訓練します。

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