ナレッジは力なり。ナレッジの活用でパワーアップ。
サポートチームは顧客の問題だけでなく、その最善の解答についても膨大な知識を持っています。 Zendesk Guideはそれらの知識を体系化し、サポートに役立てることができるスマートなナレッジベースです。Guideを使用して、カスタマイズ可能なヘルプセンターやオンラインコミュニティ、カスタマーポータルをすばやく構築することで、顧客は充実したセルフサービスを活用でき、エージェントは効率の向上と迅速な解決が可能になります。 Zendesk Supportにシームレスに統合されるZendeskネイティブのナレッジベースはGuideだけです。
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コンテンツを充実させましょう
エージェントの知識を結集し、時間をかけて蓄積していくことで、より効果的にサポートリクエストに対応することができるようになります。
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最善の解答を自動的に提示
状況を考慮した最善の解答と情報を顧客に自動的に提供し、スピーディなセルフサービスエクスペリエンスを実現します。
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ボットでよりよいサポートを
顧客がエージェントの応対を待機している間に、AI搭載のアンサーボット*が関連記事を送信することで、問い合わせが多く手間のかからないチケットを解決します。
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使うほどにスマートに
コンテンツの利用頻度と有効性を測定してスコア化することで、改善の必要な記事やさらに追加する記事を判断できます。
「当社のサイトの利用者は日々膨大な数にのぼるため、カスタマーケアアドバイザーが顧客からの問い合わせにすばやく効果的に対応するための適切なツールが欠かせません。」
– Huu Anh Chu氏、JustGiving社カスタマーエクスペリエンス責任者
必要なものがすべてあります
Guideでは、情報豊かなナレッジベースを容易に設定できます。ナレッジキャプチャーアプリ*により、エージェントは顧客とのやりとりを新しいコンテンツに変えたり、修正が必要な古いコンテンツにフラグを立てたり、チケットからリンクするための記事を検索したりできます。この継続的なフィードバックループにより、新旧のエージェントのための知識が蓄えられ、セルフサービスをすばやく軌道に乗せられるようになります。
「ナレッジベースに投資したのは、サポートリクエストの大幅な削減を期待してのことでした。パートナーに提供されたのは、思っていたとおり最高レベルのサービスでした。チケットを作成する必要さえなかったのです。」
- Mike Cartwright氏
Expedia® Affiliate Network (EAN) 社パートナーソリューション主任
セルフサービスを知る
Guideでは、コンテンツのバージョンを1つだけ作成し、あらゆる場所に向けて一斉にリリースできます。デバイス間の互換性や、リリースされたコンテンツのバージョンについて心配する必要はありません。検索エンジンや自社のHelp Center上で見つけやすいように、ヘルプセンター記事は自動的に最適化されます。さらに、Zendesk Embeddablesを使用すると、顧客の検索履歴に基づいて、最も関連性の高い記事がピックアップされ、お勧めされます。
「モバイルSDKにより、Help Centerを通じてすばやい回答を提供できます。さらに、一対一のサポートを望むユーザーについて、より多くの背景事情を得ることができます。多大な時間の節約になります。」
– Josh Greenwald氏
Swiftkey社コミュニティサポートリード
ボットの力を借りて
Guideのアンサーボット*は、エージェントの作業負荷を軽減し、人間が対応する必要のある問題にエージェントが集中できるようにします。人工知能を使用することで、アンサーボットは、顧客がエージェントの対応を待つ間に、質問に関連する記事を提示することで、よく質問される手間のかからないチケットを自動的に解決します。さらに、アンサーボットは使うほど賢くなります。毎回の顧客とのやりとりから学習し、チケットが解決するたびに、より関連性の高いカスタマイズされたコンテンツを提供できるようボットが自身を訓練します。
まずは使ってみませんか
*ベータ版で提供されるこれらの機能をお使いいただくには、Zendeskベータ契約を結ぶ必要があります。