ノウハウを活用しよう

優れたセルフサービスを提供し、エージェントを価値の高いタスクに注力させるスマートなナレッジベース
Image: Zendesk Guide Product Logo

パワフルなコラボレーション

Zendesk SupportはGuideと連携し、よりスマートなナレッジベースを構築していきます。顧客がセルフサービスを利用する際、GuideはPathfinderで顧客のアクティビティを追跡し、追跡情報に基づくインサイトをSupportに送ります。エージェントはPathfinderで顧客のアクティビティを分析することで、チケットをすばやく解決することができます。この情報はGuideにフィードバックされるため、Guideがエージェントと顧客に提供する情報が時間とともに改善されていきます。

「当社のサイトの利用者は日々膨大な数にのぼるため、カスタマーケアアドバイザーが顧客からの問い合わせに効果的な回答をすばやく返すには、優秀なツールが不可欠です」

– Huu Anh Chu氏、JustGiving社カスタマーエクスペリエンス責任者

必要なものがすべてあります

Guideでは、情報豊かなナレッジベースを容易に設定できます。ナレッジキャプチャーアプリにより、エージェントは顧客とのやりとりを新しいコンテンツに変えたり、修正が必要な古いコンテンツにフラグを立てたり、チケットからリンクするための記事を検索したりできます。この継続的なフィードバックループにより、新旧のエージェントのための知識が蓄えられ、セルフサービスをすばやく軌道に乗せられるようになります。

「ナレッジベースに投資したのは、サポートリクエストの大幅な削減を期待してのことでした。パートナーに提供されたのは、思っていたとおり最高レベルのサービスでした。チケットを作成する必要さえなかったのです。」

- Mike Cartwright氏
Expedia® Affiliate Network (EAN) 社パートナーソリューション主任

「モバイルSDKにより、Help Centerを通じてすばやい回答を提供できます。さらに、一対一のサポートを望むユーザーについて、より多くの背景事情を得ることができます。多大な時間の節約になります。」

– Josh Greenwald氏
Swiftkey社コミュニティサポートリード

ボットの力を借りて

Guideのアンサーボットは、エージェントの作業負荷を軽減し、人間が対応する必要のある問題にエージェントが集中できるようにします。人口知能を使用することで、アンサーボットは、顧客がエージェントの対応を待つ間に、質問に関連する記事を提示することで、手間のかからないチケットを自動的に解決します。さらに、アンサーボットは使うほど賢くなります。毎回の顧客とのやりとりから学習し、チケットが解決するたびに、より関連性の高いカスタマイズされたコンテンツを提供できるようボットが自己訓練します。

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