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ナレッジマネジメントツールでノウハウを徹底管理・活用

スマートなナレッジベースツールによって顧客の自己解決を促進しチームの対応力を強化できます。

ヘルプセンター・ナレッジベース構築ソフトウェア

ナレッジは協力な武器。
最大限に活用しましょう。

カスタマーサービスチームは、顧客が抱える問題はもちろん、ベストな解決方法についてだれよりも熟知しています。そうしたチームの知識を集約したナレッジベースは、いかなる企業のカスタマーエクスペリエンス戦略にも欠かすことはできません。よく寄せられる質問、製品の詳細、企業ポリシーなどをナレッジベースにまとめておけば、顧客やサポート担当者はこうした情報を有効に活用できるようになります。そこでお勧めしたいのが、スマートなナレッジベースを構築・管理できる「Zendesk Guide」です。Zendesk Supportにシームレスに統合されており、コンテンツを継続的に更新して常に最新の情報を提供できます。顧客に自らFAQページを参照してもらえるようになれば、サポート業務の負担軽減につながるでしょう。

「Zendesk Guideを導入したところ、たちまち効果が現れました。1日に350件以上届いていた問い合わせメールも、今では150件にまで減り、無理なく対応できる数に落ち着いています」

Daniel Santrella氏

カスタマーエンゲージメントディレクター

57%セルフサービス型
サポートの導入による
問い合わせメールの減少率

10:1セルフサービス型サポートと、
担当者による
サポートの利用比率

導入製品

まずは、ヘルプセンターを構築

豊富な情報を取り揃えたナレッジベースは、セルフサービス型サポートの基礎となります。まずは、ブランディングを施したレスポンシブデザインのヘルプセンター(FAQ)を構築して、自社のニーズに合わせてカスタマイズしましょう。そこにナレッジを追加していきます。Zendesk Guideには、見たままに編集できるWYSIWYGエディターや、Googleドキュメントのインポート機能が備わっているため、直観的にすばやくコンテンツを編集できます。自動SEO(検索エンジン最適化)も嬉しい機能です。 さらに、ブランド、製品、対象顧客ごとに複数のヘルプセンター(FAQ)が必要になったときにも、簡単に構築・管理できます。ナレッジを存分にご活用ください。

さらに、ブランド、製品、対象顧客ごとに複数のヘルプセンターが必要になったときにも、簡単に構築・管理できます。ナレッジを存分にご活用ください。

ナレッジを
広範囲に展開

ある程度コンテンツが充実してきたら、配信方法について検討しましょう。セルフサービス型サポートで大切なのは、顧客がまさに情報を求めているときに、関連性の高い情報をすばやく提供することです。そのため、Zendesk Guideには、1つの場所でコンテンツを作成し、すべてのチャネルに一斉配信できる機能を搭載しました。また、Web WidgetやモバイルSDKを利用すれば、ヘルプセンター(FAQ)にアクセスしていない顧客にも、製品画面やWebサイト内で状況に応じたサポートを提供できます。

チームワークを促進

ヘルプセンター(FAQ)の立ち上げには膨大な時間と労力が必要です。そこで、Zendesk Guideでは、チームでの共同作業を活性化するツールを用意しています。たとえば、ナレッジキャプチャーアプリを使用すると、新しい記事やコンテンツを手軽に作成できます。修正が必要な古い情報にフラグを立てたり、AIが選定したお勧め記事をチケット画面内から共有したりすることも可能です。協力体制が整ったら、さらにZendesk Guide Enterpriseのチームパブリッシング機能も併せてご利用いただくと、チームメンバー全員で力を合わせて公開プロセスを進められます。

Zendesk Guideの活用ガイド

最上級のナレッジ管理プログラムを構築するための主なステップをご確認ください。

ベストプラクティスに沿った
組み込み機能

事業内容やサポート業務が複雑になるにつれ、ナレッジベース内の情報の鮮度を保つことがいっそう重要になっていきます。Zendesk Guideなら、コンテンツの作成から、修正、承認までのプロセスを効率的に進められるため、新規コンテンツの追加はもちろん、既存コンテンツの更新も手間なく行えます。

強力なレポート機能

作成したコンテンツの質がどれも同じとは限りません。Zendesk Guideにはレポート機能が組み込まれており、どのコンテンツがよく利用されているのか、次にどのようなコンテンツを作成すべきかを判断することができます。適切な指標を基に最適化を図る方法については、こちらのeBookをご覧ください。

自動メンテナンス機能

ナレッジベースのメンテナンスに機械学習を活用すれば、実際に役に立っているコンテンツ、修正や見直しが必要なコンテンツを定期的にチェックできます。これを実現するのが、コンテンツキュー機能です。

共同作業を支える機能

コンテンツ管理にチーム一丸となって取り組みましょう。記事の更新情報を自動で通知する機能や、チームパブリッシングのワークフローによって、全員がいつでも管理に携われる体制を整えることができます。

「Zendesk Guideで構築したヘルプセンターは使いやすく、とても気に入っています。たとえば、どの記事が最も利用されているのかという観点からコンテンツを分析すれば、人気のある記事や必要な改善点を見極められます」

Gerald Hastie

Evernote、グローバルカスタマーエクスペリエンスディレクター、Gerald Hastie氏

17%セルフサービス型
サポートの導入による
チケットの削減率

2億ユーザー数

ボットを有効活用

多言語に対応したボット「Answer Bot」を利用すれば、顧客対応をさらにスピードアップできます。機械学習によってナレッジベース内のデータを深く理解しているAnswer Botは、Web Widget、メール、その他のテキストベースのチャネルからの問い合わせに対し、関連するコンテンツをすばやく提示します。サポート業務では、どの問い合わせにも丁寧に対応しようとすると時間がかかってしまうものですが、よくある単純な質問はAnswer Botに任せて効率化を図りましょう。そうすれば、サポート担当者は人間にしか対応できない問題の解決に専念できるようになります。

「Web WidgetにAnswer Botを組み合わせたところ、簡単な問い合わせへの回答をセルフサービス形式ですばやく提供できるようになり、サポート担当者はその分複雑な問題への対応に時間を充てられるようになりました。担当者の時間が節約できたことで、チャットでのサポート対応時間を1日あたり3時間も増やすことができました」

Spartan Race、グローバルカスタマーエンゲージメントディレクター、Aja Varney氏