ナレッジは力なり。
ナレッジの活用でパワーアップ。
サポートチームは顧客の問題だけでなく、その最善の解答についても膨大な知識を持っています。 Zendesk Guideはそれらの知識を体系化し、サポートに役立てることができるスマートなナレッジベースです。Guideを使用して、カスタマイズ可能なヘルプセンターやオンラインコミュニティ、カスタマーポータルをすばやく構築することで、顧客は充実したセルフサービスを活用でき、エージェントは効率の向上と迅速な解決が可能になります。 Zendesk Supportにシームレスに統合されるZendeskネイティブのナレッジベースはGuideだけです。
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コンテンツを充実させましょう
エージェントの知識を蓄積し共有することで、より良い対応が可能になります。
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最善の解答を自動的に提示
状況を考慮した最善の解答と情報を顧客に自動的に提供し、スピーディなセルフサービスエクスペリエンスを実現します。
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ボットの活用*
顧客がエージェントの応対を待機している間に、AI搭載のAnswer Botが関連記事を送信することで、問い合わせが多く手間のかからないチケットを解決します。
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使うほどにスマートに
記事の活用頻度や解決への役立ち度をスコア化することで、改善・追加が必要なコンテンツを判断できます。
必要なものがすべてあります
Guideでは、情報豊かなナレッジベースを容易に設定できます。ナレッジキャプチャーアプリにより、エージェントは顧客とのやりとりを新しいコンテンツに変えたり、修正が必要な古いコンテンツにフラグを立てたり、チケットからリンクするための記事を検索したりできます。コンテンツマネージャーは、承認およびパブリッシングワークフローから新しい記事の検証や古い記事の修正まで含め、チーム内でコンテンツを共同制作させることで、顧客とエージェントの両方に最高のコンテンツを提供できます。
「ナレッジベースに投資したことで、問い合わせ対応を大幅に削減できました。当社のパートナーは最高レベルのサービスを手にしました。自己解決できるため、チケットを作成する必要さえなくなったのです。」
- Mike Cartwright氏
Expedia® Affiliate Network (EAN) 社パートナーソリューション主任
セルフサービスを知る
Zendesk Guideでは、コンテンツのバージョンは1つ作成するだけ。検索エンジンや自社のヘルプセンター上で見つけやすいように、自動的に最適化されるため、デバイス間の互換性や、コンテンツのバージョンを気にする必要はありません。さらに、Zendesk Embeddablesを使用すると、顧客の検索履歴に基づいて最も関連性の高い記事をピックアップし、提示されます。
ゲームアプリの中でお客様がFAQを確認し、問い合わせができるようにしています。ZendeskのモバイルSDKを使うことで、FAQや問い合わせフォームをアプリの中に組み込めています。
株式会社サイバード
ゲーム事業本部 BFBスタジオ CSリーダー
三原 慎吾氏
AIの力を借りて
さらに賢く
GuideのAnswer Botは、エージェントの作業負荷を軽減し、人間が対応する必要のある問題にエージェントが集中できるようにします。人口知能を使用することで、Answer Botは、顧客がエージェントの対応を待つ間に、質問に関連する記事を提示することで、手間のかからないチケットを自動的に解決します。さらに、Answer Botは使うほど賢くなります。毎回の顧客とのやりとりから学習し、チケットが解決するたびに、より関連性の高いカスタマイズされたコンテンツを提供できるようボットが自己訓練します。