サポート担当者の知識や経験を結集し、顧客に役立つセルフサービスコンテンツの作成・提供が可能。AI搭載の推奨エンジンにより改善の必要なコンテンツを特定できるため、セルフサービスコンテンツの改良が容易です。
チームでコンテンツを共同制作
チームパブリッシング機能を活用すれば、記事の承認と公開から新しい記事のレビューや古い記事の改訂にいたるまで、チーム全員が簡単にコンテンツ作成に参加できます。
「チームパブリッシングワークフローの導入により、エージェントによるナレッジ作成とレビューが容易になり、記事作成プロセスが効率化されました。以前はコンテンツの公開に1週間かかったところ、今ではほんの一、二日でパブリッシュできます。当社のチームで評価されている機能の1つは記事のレビュー担当を割り当てる機能です。通知メールが自動送信されるので、キューをいちいちチェックしなくても、ただメールが来るのを待っていればよいからです。」
– Mary Paez氏、Veeva Systems社 ナレッジマネージャー
AIを活用
役に立つコンテンツが揃っていることは重要ですが、不足しているトピックや記事を常に特定できるとは限りません。AIが推奨する記事が集められる コンテンツキュー*を利用すれば、役に立つ記事を簡単に見つけることができます。顧客にとっては最高のセルフサービスです。
* コンテンツキューは現在、早期アクセスプログラムで提供中です。
セルフサービスを
ブランド化
ブランドや製品ごとに異なる ヘルプセンター、コミュニティ、そしてカスタマーポータル を提供することが重要です。マルチブランド機能により、カスタマージャーニーの最後まで顧客とつながり続けることができ、顧客のセルフサービスの品質が全体的に向上します。
「市場に特化したセルフサービスブランドをZendesk Guideで構築することでチケット生成の抑制に成功し、世界中でチケット数を40％も削減しました。」
– Cynthia Toral氏、OLX Global社 プロダクトオーナー
知識が増えるにつれ
理解も深まる
ナレッジキャプチャーアプリにより、チケット対応、更新の必要な記事へのフラグ付け、コンテンツの新規作成が容易になります。機能拡張により、AIを活用したおすすめ記事の提示とエージェントの提案をシームレスに組み込み可能になったため、コンテンツ制作ワークフローがスムーズに進みます。
