総力を挙げて
スマートなセルフサービス戦略とは、ただヘルプセンターを用意するだけにとどまりません。ブランド、製品、サービス全体でビジネスのナレッジを効率よくまとめ、チームのコンテンツ作成をサポートしましょう。
共同作業をスムーズに
チームの力を集結
エージェントの知識や経験を活用して、顧客に役立つセルフサービスコンテンツを提供しましょう。チームパブリッシング機能を使用すれば、記事の承認と公開から新しい記事のレビューや古い記事の改訂まで、誰でも簡単にコンテンツ作成に貢献できます。コンテンツの管理者は、公開前に記事をレビューしたり管理したりできます。また、ナレッジベースに保存されているコンテンツがアクティブな間は、記事イベントを通してチームが容易にコンテンツに関与できるため、定期的にコンテンツを更新して最新の状態に保つのも簡単です。
チームパブリッシングのワークフローにより、エージェントによるナレッジ作成とレビューが容易になり、記事作成プロセスが効率化されました。以前はコンテンツの公開に1週間かかったところ、今ではほんの1～2日で公開できます。当社のチームで評価されているのは記事のレビュー担当を割り当てる機能です。通知メールが自動送信されるので、キューをいちいちチェックしなくても、ただメールが来るのを待っていればよいからです。Mary Paez氏、Veeva Systems社 ナレッジマネージャー
コンテンツを管理する
AIを活用
コンテンツが適切であることはもちろん重要ですが、どのトピックや記事が顧客のセルフサービスの効率性に大きく関わるのかを知ることも重要です。コンテンツキューはAIを活用して、あまり閲覧されていないコンテンツを整理したり、顧客が必要としているコンテンツを正確かつ最新の情報に更新したりなど、コンテンツへのアクセスを容易にして最適な状態にする方法を提案します。
すべてをカスタマイズ可能
お好みのスタイルで
ビジネスが成長するほど、顧客はますますセルフサービスに関連性と利便性を期待するようになります。ブランドや製品、ターゲットグループごとにヘルプセンター、コミュニティ、カスタマーポータルを提供することで、シンプルなエクスペリエンスを構築できます。また、ナレッジを整理すれば、独自のビジネスをフレキシブルに構築してブランディングするためのツールとして利用できます。
OLXは、市場に特化したセルフサービスブランドをZendesk Guideで構築することでチケット生成の抑制に成功し、世界全体でチケット数を40％も削減しました。Cynthia Tora氏、OLX Global社 プロダクトオーナー
