総力を挙げて
スマートなセルフサービス戦略とは、ただヘルプセンターを用意するだけにとどまりません。ブランド、製品、サービス全体でビジネスのナレッジを効率よくまとめ、チームのコンテンツ作成をサポートしましょう。
チームパブリッシングのワークフローにより、エージェントによるナレッジ作成とレビューが容易になり、記事作成プロセスが効率化されました。以前はコンテンツの公開に1週間かかったところ、今ではほんの1～2日で公開できます。当社のチームで評価されているのは記事のレビュー担当を割り当てる機能です。通知メールが自動送信されるので、キューをいちいちチェックしなくても、ただメールが来るのを待っていればよいからです。
Mary Paez氏
Veeva Systems社 ナレッジマネージャー
2500 ヘルプセンターの記事数
97% 顧客満足度
コンテンツを管理する
AIを活用
コンテンツが適切であることはもちろん重要ですが、どのトピックや記事が顧客のセルフサービスの効率性に大きく関わるのかを知ることも重要です。コンテンツキューはAIを活用して、あまり閲覧されていないコンテンツを整理したり、顧客が必要としているコンテンツを正確かつ最新の情報に更新したりなど、コンテンツへのアクセスを容易にして最適な状態にする方法を提案します。
OLXは、市場に特化したセルフサービスブランドをZendesk Guideで構築することでチケット生成の抑制に成功し、世界全体でチケット数を40％も削減しました。
Cynthia Toral氏
OLX Globalプロダクトオーナー