ITナレッジベースがあれば
誰もがエキスパートに

ITナレッジベースとは

ITナレッジベースやITサポートナレッジベースは、通常は企業内のテクニカルサポートについての情報を社内で保存または配布するために使用されるテクノロジです。一般的には、ITナレッジベースソフトウェアを使用して、IT部門に問い合わせることなく、従業員や社内カスタマーが自力で技術的な疑問に関する回答を見つけることができるセルフサービスシステムを構築します。

Zendeskを使用すれば、それぞれの企業ニーズに合ったITナレッジベースを容易に構築、更新、カスタマイズすることができます。

独自のアプローチ

ほとんどの企業は、パソコンから仮想会議ソフトウェアに至るまで、あらゆる業務をスムーズに行うためにテクノロジに大きく依存しており、IT部門の苦労は絶えません。何かが正常に動作しなかったり壊れたりすると、問題が修復されるまで生産性が急速に低下します。特に大企業では、IT部門の担当作業が非常に多いため、IT部門の負荷も多大なものになります。<br><br>そのうえ、すべての問題が緊急であるとは限りません。たとえば、社員がパスワードを忘れてしまったとしても、サーバー遅延に比べれば、それほど重要な問題ではありません。大抵の場合、IT担当者は先にサーバー遅延の解決に取り組むことになりますが、その間、パスワードを忘れてしまった社員は問題を解決できず、業務に戻れません。<br /><br />そこで、ITナレッジベースの出番です。社内向けに役立つ重要なコンテンツを1か所にまとめ、百科事典のように使用できます。

ベストプラクティス

堅牢で、利用率の高いITナレッジベースを構築することで、IT部門の負荷を軽減し、ITスタッフがより重大な問題に集中できるようにします。パスワードプロトコルやソフトウェアライセンスの取得、ゲストのWi-Fiアクセス方法など、よくある質問とその答えを記事にしてナレッジベースに公開することで、従業員が単純な問題を自力で解決できるようになります。次のような基本的なベストプラクティスに従うことで、役に立つITナレッジベースを作成できます。
  • 説明は簡潔に。記事を書くのはその分野に詳しいエクスパートですが、読む方はそうとは限りません。わかりやすい言葉を使い、できれば図を添えます。専門用語には説明を加えます。
  • 適切な記事を含める。IT担当者には知られていることですが、従業員のテクニカルサポートのニーズは非常に多岐にわたっており、そのすべてに答えるのは困難です。ただし、シンプルなリクエストの中から頻度の高いものを特定して、その解決策をナレッジベースの記事にすることは可能です。
  • ナレッジベースを孤立させない。ITナレッジベースの使い勝手を良くするには、ITモニタリングや社内ソーシャルネットワーク、チケットシステムといった、ほかのビジネスシステムと統合させます。統合することで、すべての情報を1か所で追跡管理できます。
  • 多くの人に参加してもらう。記事を書いたりコメントする人が多いほど、ナレッジベースのエクスペリエンスが充実します。

ビジネスに最適

業務をスムーズに遂行するためにパソコンやサーバーといったテクノロジに依存している企業にとって、ITナレッジベースは非常に優れたツールです。もちろん、大なり小なり問題は発生するものですが、ささいな問題を従業員が自力で解決できるようにシステムを整備することで、IT部門の負荷を軽減し、ITスタッフがより重大な問題に集中することができます。
Zendeskを使用した、カメラメーカーObscura社のヘルプセンターのITナレッジべースの例です。

Zendeskの特長

Zendeskのヘルプセンターは、あらゆるセルフサービスマネジメントのニーズを1か所で集中的に対応できる、高機能で多機能なナレッジベースを提供します。Zendeskを使用すれば、それぞれの企業ニーズに合ったITナレッジベースを容易に構築、更新、カスタマイズすることができます。

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